冯宪梅

（克拉玛依图书馆 新疆 克拉玛依 834000）

众所周知，公共图书馆的核心服务是流通服务。流通服务是与读者接触最频繁，也是读者享受权利最基本的服务，流通服务的好坏直接关系着整个公共图书馆的形象，也是展示图书馆服务好坏的最直观窗口，所以如何合理解决流通服务中的问题是一个值得深思的课题。

一、流通服务常出现的问题

1.图书管理员服务问题

流通服务是最容易与读者起冲突的环节，因为流通服务是与读者直接交流最多最频繁的服务。如在业务流程中通借通还，电话续借，图书遗失等，服务态度不好或者语气不注意会直接导致与读者矛盾的发生，或者读者咨询的时候带着情绪，对待工作不积极主动，说话不注意方式方法、回答咨询问题漫不经心，缺乏最起码的尊重，有些管理员甚至打私人电话无法处理读者咨询问题，这些都是管理员自身素质引起的。

2.馆藏问题

馆藏问题也是影响图书馆服务质量的核心问题。在很多图书馆都会碰到这些情况：图书需要采编才能上架，有的公共图书馆对于每一批书的编排没有时间上太多的限制，造成了工作人员工作的懈怠，新书迟迟不能上架，当读者对近期热门的图书进行需找时，却总是查询不到相关的书籍，就很容易引发矛盾；在人流量大时，图书很容易乱架、错架，而工作人员没有及时进行顺架整理也是引发读者焦躁情绪的导火索；在工作中由于工作人员的失误,对破损书籍没有及时下架，对读者的借阅造成了影响等,都是普遍存在的问题。……