党 珂 王 建 王晓娜 李颖磊

河南省南阳市骨科医院医务科，河南南阳 473000

1 对品管圈的认识

品管圈（QCC）的定义：由同一个工作场所的人（3～15 人），为了要解决工作中存在的问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作中遇到的问题以达到业绩改善之目标。

应用到医院，对品管圈的定义可以从以下几个方面来解释：

1.1 活动小组

以科室为单位的人员组成圈，人员包括科室主任、护士长、医生和护士。QCC 小组一般由3～10 人组成，人数太少，方案对策不全面；人数太多，意见难统一，效果反而不明显。

1.2 自动自发

QCC 小组活动由各级员工自发组成，各科室领导不能强迫员工实施QCC 活动，只提供QCC 实施活动的条件和奖励机制。

1.3 活动主题

每次QCC 活动都会有一个明显的主题，可以围绕提高医疗、护理质量、改善工作方法、提升服务水平等方面提出，主题范围广泛多样。

1.4 活动目的

每次活动都是为了改进科室工作中的某个方面，目的是提高效率、效果和效益。

1.5 活动方法

解决问题的方法多应用现代企业管理科学的统计技术和工具的一种或几种相结合。

综合以上信息，笔者认为，品管圈通俗的解释就是：由3～10人自动自发的组成活动小组窗体顶端，制定一个活动主题，发挥全组成员智慧，找到解决问题的方法，达到活动的目的，提高工作效率。

2 推行品管圈活动的优势

2.1 医院方面

①全面提升医疗质量；②全面提升病患满意度；③可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才；④培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作问题的能力；⑤在圈会中可培养干部领导统驭的能力；⑥节约医院成本；⑦促进员工人际关系，提高工作士气；⑧提升员工满意度；⑨提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑；⑩降低人员的流动率。

2.2 患者的方面

医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。

2.3 管理层方面

使工作容易推行，减轻管理工作。

2.4 参与者方面

①有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自己不断充实及成长；②意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心；③大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅；④与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度；⑤获得他人的赞赏，增加成就感。

3 在医院管理中推行品管圈

可以分4 个阶段进行：

第一阶段：宣传发动。通过收集全国优秀品管圈小组的活动案例在医院网站或院报进行展示、在医院大屏幕上显示品管圈活动口号、在医院门诊、住院大厅等醒目位置摆放品管圈活动宣传海报、制作品管圈宣传小册子等方式在全院营造开展品管圈活动的浓厚气氛，使全体员工了解活动的真实意义，改变固有思维，加强参与活动的意愿。

第二阶段：组织培训。成立品管圈导师团和设立后备人才库中的品管圈培训团，品管圈培训团团长由每一期的优秀圈长担任。导师团和培训团的成员都是经历过密集式品管圈知识的培训，具备开展品管圈工作的经验。医院各品管圈小组在开展品管圈工作时遇到问题，可以随时联系导师团或者培训团成员解决。开通医院品管圈Q 群，搭建品管圈交流、学习平台，医院各圈之间可以随时进行品管圈知识的相互学习与经验交流。

第三阶段：建立组织，明确职责。笔者所在医院成立了以院长为组长，各科室主任、护士长为成员，管理科具体负责的活动推动委员会。负责制定医院品管圈活动工作计划及日程表，规划院内培训机制，定期对各圈活动主题进行审核，对品管圈活动效果进行追踪，建立科室品管圈活动竞赛机制。将品管圈纳入科室日常管理活动，给予行政经费及开会时间、排班等支持，并与医院内部晋升或奖惩制度挂钩。

第四阶段：全面推广到全院各科室。按以下步骤进行：①组成品管圈，圈长通过民主来选举。圈长要具有一定的领导力及专业能力，是未来本圈的灵魂人物。②命圈名。选择适合本圈个性的圈名可使用脑力激荡法。③掌握部门内的问题点。圈员可以提出并讨论各搜集的部门内的问题，本次活动需要解决的问题点进行确定。④决定主题。经过步骤3，圈员们应把问题的先后顺序制定并解决，以达成共识，对第一次要挑战的主题讨论并决定。⑤订定目标。订定目标前要先对现状进行一定的了解，可以改善的空间大致有多大。经过大家的努力可以达到订定的目标。⑥达成目标的工作计划的订定。达成目标的具体做法进行探讨，并制定工作计划，各圈员做好分工。⑦掌握改善主题的重点。为找出重要的关键项目，可使用柏拉图法分析原因，应从重要的项目开始改善的工作。⑧探讨原因。全体圈员用脑力激荡术、鱼骨图法，在圈会时做动脑会议，将一一找出可能的原因，最后再决定几个主要原因。⑨提出对策。针对分析得出的原因，研讨出一份改善计划表，内容应包括：?发生的原因、改善项目（原因）、对策措施责任者、预定完成时间、对策措施?和做好每个圈员各自的分工。⑩对策实施。提出对策实施方案后，应拟具体的实施方法。实施过程派专人跟踪，及时了解在实施过程的困难并协调解决。⑪效果确认。可以使用管制图、直方图或推移图，从图中可以看出对策的结果如何，按照PDCA 管理循环，有耐心地去做，终究可以达到预定的目标。⑫效果维持。修订作业标准或建立作业标准书，使新的做法完整的维持下去。⑬总结与发表。活动结束后，应将努力的过程、使用的方法及达成的结果，使用图示方法予以发表，一方面得到科室及医院领导的肯定，另一方面圈员们可以分享此成果。

“品管圈”为医院的改革发展提供了一个很好的管理方法。医院要谋求不断的发展壮大，就必须要改进管理。医院的管理既需要院长到科室主任、护士长再到员工这样的传统式的、行政领导式的层层管理、级级管理模式，更需要全院员工自主来管理。医院正在通过推行品管圈活动搭建一个舞台，让员工们敢于向存在的问题叫板，敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实干家和智慧的贡献者，来展示个人的才能和创意，使个人能随着医院的发展而成长、成才。各科室负责人要大力倡导科室员工积极自愿组圈，让人人来管事，事事有人管，把工作中存在的问题找出来，透过品管圈的PDCA 循环，聚合众人的心智和力量，及时整改，持续改进。让每一位员工都以主人翁的姿态参与其中，用自己的活力、热情、汗水为医院的建设添砖加瓦，为医院的发展献计献策，从而进一步提高医院的管理水平，提升医院的服务品质。

[1]徐秋栋.品质班组建设与管理模式设计[J].工业工程与管理，2008(4)：95.

[2]徐萍.利用"品管圈"提高门诊患者对药房满意度的探讨[J].中国医院，2010(7)：63.