梁 绪

随着全国医改的不断深入，医院的服务、质量、水平成为医院竞争的焦点，医疗服务不仅是环境、设备、条件的改善，还包括为患者提供便捷、周到的服务流程。自2010年我院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院及时更新观念，理清发展思路，深入挖掘与创新，在原有的护理支持中心的基础上，重新策划，成立了住院接待处、物流中心。“以把时间还给护士，把护士还给患者”为宗旨，以“中心围绕临床转，临床围绕患者转”为服务理念，承担了护送患者入院，到住院患者的各种检查单的预约，检查标本的取送及病房内医疗和非医疗文件的转送工作等，为一线开展“优质护理服务”提供强有力的支持和保障，已形成了独具我院特色的护理新模式，经过一年的实践，收到了良好的效果，受到全院临床医护人员和患者的认可和好评，现介绍如下。

1.住院接待处、物流中心的组织结构

1.1 组织构成 人员均由物业公司向社会公开招聘，由45岁以内女性组成，实行劳动合同制管理，中心隶属于后勤保障部，由于工作特点和性质，医院选派一名具有丰富管理经验的护士长负责监管。

1.2 人员配备 我院现开放床位1110张，共有4个院区，43个护理单元，目前在一个院区开展此项工作，中心设有护士长1名，调度员1名，其他12名，分成住院接待处(护送组)3人，物流中心(送检组)9人。

1.3 岗位目标及工作范围

1.3.1 目标:为医院护理工作提供保障，有效减少护理人员非专业性和非技术性工作时间，提高患者与科室满意度，实现保障有力，服务优良，流程规范顺畅的目标。

1.3.2 工作范围:①护送组:负责护送新入院患者办理入院手续、一卡通服务，执行一站式服务，送至病区护士站。②送检组:负责各病区内各种常规检验标本的取送，负责病区患者各种辅助检查的预约工作，负责传送医疗文件和非医疗文件，取送病区维修的仪器和设备，借还各种治疗包，负责请领医疗用品和后勤备品。

2.人员来源、培训和管理

2.1 招聘 根据临床工作特点和岗位需求，面向社会公开招聘，条件45岁以内初中以上学历，双向选择，择优录用，试用期2个月，合同期2年，全面考核思想、体质、工作质量不合格者辞退。

2.2 培训 岗前进行专业技能培训，包括医院科室布局环境，各项规章制度，岗位职责，工作标准，医德医风，服务礼仪，沟通技巧，统一着装，规范文明用语，培养良好的服务态度，了解标本的一般送检知识，医疗仪器运送知识和方法。岗位培训:定期对员工进行岗位安全教育，培养员工的责任意识，安全意识，加强员工思想教育，提高综合素质，提升主动服务意识，加强沟通技巧，使员工主动与临床医护人员、患者进行有效沟通，提高工作效率。

2.3 管理 包括行政、业务和经济管理，物业公司管理，隶属于后勤保障部，由于医院是全天候运作的公共场所和救治患者的特殊机构，后勤保障和医疗辅助体系庞大而复杂，针对这一点，院护理部选派一名有丰富管理经验护士长对物业公司在院的工作进行监督管理，并在监管中积极寻求符合医院自身的物业管理模式，使物业公司管理水平与医院运行相匹配。护士长负责协助物业公司建立健全一系列的管理制度，如患者检查预约、取送标本、取送病理、送取医疗物资和设备、送出院病历等日常工作规范和流程，有计划的对中心人员进行岗前培训，进行护理常规培训，讲解工作要求及注意事项，所有工作人员严格按照岗位职责及工作流程工作，做好相应的接送、运记录，严格执行签收制度。

3.取得的效果

3.1 节约了护理人力资源，为临床护理提供了基础保障物流中心的成立承担了全院各科室大部分外勤工作，减少了护士外出的次数，使护士能够安心在病房从事护理工作。

3.2 合理安排人力，实现工作最大化 根据各科室工作量大小，由1名物流中心人员负责2～3个科室工作，节省了人力，人员相对固定，益于熟悉工作环境，熟练掌握工作流程，提高服务质量，提高患者满意度。

3.3 规范了科室标本管理 过去由于护士工作繁琐，常有标本送错，送丢，不能及时送达等情况，由于中心承担了这项工作后，建立了完善的标本查对、签收登记制度，确保了标本及时准确的送达。

3.4 优化检查流程，促进辅助临床科室工作秩序的有序和工作质量的提高 过去由患者自己或家属拿着检查单去预约，排队检查，造成就诊秩序较乱，容易造成差错和患者不满意，现由物流中心人员统一定点去辅助科室预约并注明检查时间和注意事项，使患者有计划地进行各项检查，患者和辅助科室工作人员的满意度大大提高。

4.讨论

物流中心的成立缓解了各临床科室护理人员紧张的现象，有效地保证了临床整体护理工作的有序开展，增加了护士直接为患者服务时间［1］。使护士有更多时间和精力对患者从事专业化护理，为实施整体护理提供了有力条件，护送到位，增加了患者的满意度，促进了管理规范化。

1 陈慧君.患者服务中心是提高医院两个效益的新途径［J］．中国实用护理杂志，2003，19(6):69.