吴 念 王 玫

门诊患者存在人流量大、涉及检查科室多以及排队等待时间较长等特点，患者的需求不仅仅是解除病痛，同时还要得到相应的配套服务。老年干部门诊前来就诊的患者大多数都是年龄大、慢性病较多、病情反复变化快。老年患者随着年龄的增长，机体各个功能逐渐衰退，患老年痴呆和心血管疾病的几率明显增高，多伴有健忘、听力下降、表达障碍，患者易出现焦虑感和失落感，希望被重视和关心。为了满足患者的病情和心理的需求，我们将人文护理融入到门诊护理服务中，真正意义上做到“以人为本”。

1.材料与方法

1.1 材料 我科室2012年1月开始实施人文护理。将实施人文护理前后的300名患者分为两组，其中男性160例，女性140例。年龄45～80岁，平均年龄62.5岁。2012年1月前的150例患者设为对照组，实施常规护理。2012年1月后的150例患者设为实验组，实施人文护理。两组患者病情、年龄、性别及就诊时间差异无统计学意义。

1.2 方法

1.2.1 调查工具:采用我院护理部制定的《门诊患者对护士工作满意度调查表》对门诊患者进行问卷调查，主要评定内容是:护士工作态度、就诊环境及设施、疾病宣教、电话回访和护士长的管理。每项分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意5个等级，由患者按实际护理工作情况进行评定。

1.2.2 调查方法:接诊护士为就诊患者发放问卷并详细讲解问卷的意义、目的及方法。患者填写后交由护士长汇总。本次调查共发放300份问卷并全数收回且均有效。本量表经专家评审，量表的CV1为0.97，内部一致性信度Cronbach'sα系数为0.90.

1.3 统计学方法 采用SPSS13.0软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

实施人文护理后门诊患者满意度较明显提高，P＜0.01为差异有统计学意义(见表1)。

表1 实施人文护理前后患者满意度比较(%)

3.讨论

3.1 个性化诊室的布置，满足各类患者就诊需求 根据患者的需求来布置个性化的诊室，在就诊时注意保护患者隐私，每次就诊仅安排一位患者或由一位家属陪同，其他人员在外依次排队等候。营造整洁安全舒适的环境。如:为患者提供免费寄存贵重物品的储物柜，为行动不便的老人提供轮椅、行走器等辅助工具并帮其办理缴费和拿药等相关事宜。输液室内的座椅均为软沙发，使患者感觉更舒适。设立休息室，包括床位、卫生间、茶水间等。为有需要的患者提供床位休息。B超室备有干净的病员服，对于有需要的患者可以及时跟换，以免弄脏自己的衣服。再者也可以去卫生间将耦合剂洗净后再做其他检查。建立健全的公共设施，由于老年患者视力下降，将检查科室的标牌设计相对醒目便于寻找。提供免费饮用水，电话及生活常备物品如纸笔，针线等。建立咨询台和网上预约挂号系统，及时为患者提供最新的门诊专家坐诊及停诊时间，避免患者长时间的等待。

3.2 多种健康宣教方式的应用 接诊教育是门诊健康宣教的一个重要环节，当患者就诊前，争取最短的时间取得患者及家属的好感及信任，微笑服务于每一位患者。主动热情接待患者，询问前来就诊的目的并针对患者最关心的问题进行解释、说明、指导及安慰。为患者提供卫生科普知识、候诊知识、及专科检查的注意事项。让患者在等待过程中学习健康知识。如我院老年干部门诊在诊室走廊贴有动脉硬化、骨质疏松、糖尿病、高血压等老年常见疾病的症状、病因及相关知识，为患者提供健康教育。同时，专门开辟一个位置展示各种健康宣教小知识，患者可以自行选择感兴趣的内容进行查阅。并在每周一上午播放健康短片，生动趣味，让患者更好的记住并且在生活中运用。

3.3 积极沟通，做好心理护理 老年人由于资历深、经验足，往往以长者自居。面对老年患者要理解他们的情感需求和自尊需求。尽可能的满足他们的自尊心和需求，通过观察和交流，了解患者的病情变化和动态信息，并及时准确的反馈给医生以达到最佳治疗效果。用热忱的服务与患者进行情感沟通和思想交流，通过贴心的关怀和心理上的安慰解除患者的焦虑，使其更好的配合治疗。

3.4 加强回访，做好延伸服务 建立患者联系卡和“危急值”本，记录患者姓名、性别、联系电话、诊断、检查等详细信息。发现异常结果及时向医生反馈并记录于“危急值”本，以电话或者短信方式通知患者到医院复诊。通过电话随访，了解患者在家的健康状况，是否坚持良好的生活方式，积极指导患者以便配合药物治疗。及时有效的进行心理疏导，缓解患者心理负担。

3.5 加强护士职业道德教育及提高知识水平 利用各种机会学习，尤其是新上岗护士和年轻的护士。通过正规培训，帮助她们树立正确的人生目标。激发全体护士的工作热情，增强服务意识。同时加强业务学习，提高护士的知识水平和业务能力，让全体同仁了解当今医学发展的最新动态及护理工作所面临的巨大挑战以及护士应具备的素质。

老年人往往伴有一种或多种慢性疾病，每位老年患者的性格和主观需求都不同，每种疾病的阶段、生理、心理、社会状态也不同。这就需要护理人员与患者有效的沟通和交流，了解其个性需求。由于各种因素，很多老年患者就诊都没有家属陪同，这就更需要医护人员的关心和关怀，消除其焦虑、恐惧和孤独感。由表1可见，人文护理融入护理服务中，建立融洽的护患关系。为患者提供良好的就医环境，注意观察患者的心理动态，指导患者自我宽慰和精神放松，及时进行健康宣教，将不满意从5例降至1例，非常不满意人数由4例降至0例，非常满意的人数也有大幅度的增加。通过言行举止给予患者最优质的服务，使患者减轻痛苦、心情愉悦、积极配合治疗。人文护理的实施增强护士优质服务意识，提高责任心，改善医患关系，同时患者的满意度也显著提高。

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