朱丹

每次做完保养，你都能接到4S店的回访电话吗？

还记得他们对你的请求吗？

上个星期一位朋友向我抱怨，她最近一次去做保养的时候，4S店没有按照先前约定的工时费8折给她结账，她觉得这家4S店不讲信用，所以很气愤。

我仔细询问，发现起因是这样，原来上次保养之后那家4S店曾经拜托她，如果接到厂方打来的回访电话，请务必表扬他们这家店的服务质量，为此他们口头承诺给她的下一次保养打8折。

后来确有回访电话打来，我这位朋友也确实“应邀”向厂方表扬了这家店，只不过到了最近这次保养的时候，店家不承认当初的口头约定了。

对此，我是这样开导她的：别怪人家不诚信，因为你也没有做到诚信，你是为了8折价才“如约”去表扬他们的。原本厂方是想从你这里得到关于经销商服务质量的真实反馈，现在你给出了虚假的反馈，说严重点儿，就是欺骗了特地来保护你权益的那一方。

当然，如果有可能，我还想对那家耍小聪明的4S店说上几句：你们可能一直在用这招来对付厂方的质量考核吧？如果某位用户恰好是受厂方委托来调查服务质量的“神秘顾客”，那你们可就惨了！而且你们工作上的疏漏（没有兑现口头承诺）几乎肯定会造成这位用户的反感、抵制甚至投诉。你们还想进步吗？与其耍小聪明，真不如实实在在地听取意见，实实在在地改进服务。

我也想对所有准备买车和正在用车的朋友们说，厂家的电话回访制度是保证车主权益的重要手段，因为背靠背的评价制度才能有效地保证服务质量的持续提升。……