余清泉

不久前，国内知名的社保第三方专业网站“我要社保网”发布了《2013中国企业社保白皮书》。《白皮书》聚焦于大数据时代的中国社保领域，对全国31个省、市、自治区人力资源和社会保障（以下简称“人社”）官方网站、微博等进行了详细分析，真实地反映了中国社保官方机构服务信息化现状，在整个社会进入大数据时代之际，对我国社保领域的变革进行了综合盘点。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）《2013年第32次中国互联网发展状况统计报告》，截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，上半年共计新增网民2656万人。互联网普及率为44.1% ，较2012年底提升了2.0个百分点。这组数据预示着，我国已经全面进入互联网时代。与此同时，互联网也给中国社保事业带来了新的机遇和变革，彻底颠覆了社保办理过程中“现场排队、跑腿办事”的传统模式。

社保电子化乃大势所趋

社保经办从业务实质上来看，本质上是信息流和资金流的交互：首先是信息流的交互（用工单位人力资源工作者主要是将员工参保信息、工资基数信息、增减员信息、待遇申领信息等各类信息提交到社保经办机构）；信息流变化后，会随之产生资金流的划转（如社保费的征缴、社保待遇的申领）。

从技术手段上来看，资金流的划转已经可以通过银行托收、自助缴费、网银缴费等来实现非现场办理，而且相关技术已经非常成熟。信息流的交互主要受制于信息安全性和存档管理要求，而数字证书等信息安全技术和电子影像技术、身份证信息联网验证的发展，也使得网上进行信息流交互正在成为现实。

根据“我要社保网”对31个省会城市的社保经办方式进行的系统整理分析，网上申报的星星之火已成燎原之势：目前，31个省会城市中，已经有90%开始尝试或实行网上申报。

但是，各地电子化进展速度仍然参差不齐，有部分地区进展迅速，甚至已开始将网上申报作为日常业务方法，但仍有很多地区处于尝试探索阶段，刚开始试水，业务单一、覆盖面还有待提升，而在除省会城市外的区县，社保经办电子化之路仍起步艰难。

社保差异、碎片化现状严重

目前，由我国现实国情所造成的各地社保差异、碎片化现象仍然严重，社保差异性直接关系到社保经办的难易程度。一项针对1022家企业HR的调查数据显示，看似“简单轻松”的社保业务，在最近12个月内出现过核算错误或对账不清的比例竟然高达34%。

以缴费基数为例，我国31个省会城市社会保险缴费基数上、下限相差甚远（如图1）：上限有以社平工资300%为依据的，也有以社平工资600%为依据的；下限有以社平工资60%为依据的，也有以社平工资40%为依据的，也有的险种直接以最低工资为依据。甚至人力资源从业者俗称的“社平工资”也有不同区别，有的依据的是城镇职工平均工资，有的依据的是在岗职工平均工资，有的用全省平均数据，有的用全市平均数据。五险基数不统一的现象也较为普遍，而很多地方还根据人员类别划分了不同缴费办法。

同样，中国31个省会城市社会保险缴费费率也并不统一（如图2）。根据“社保缴费=缴费基数×缴费费率”的社保缴费简易计算公式，无论是基数还是费率都不一样，乘数结果差异会进一步放大，这也直接导致各地用工政策附加成本存在显著差异。

在社保差异化长期存在的情况下，各地人力资源和社会保障系统官方网站的作用显得尤为突出。笔者曾对全国人力资源和社会保障局官方网站（以下简称“人社官网”）的栏目设置进行过研究，这些网站的栏目设置可以类比为餐馆的菜单，基本能够反映出其主要功能和提供的服务。为加大统计样本、增强结果的可信度，笔者将省级网站和省会城市网站合并分析，数据范围包含了中国30个省市自治区的官网（不含港澳台及西藏），以及28个省会城市官网（不含与省级共用或暂缺的情况）。对这些网站的栏目设置进行了归类整理，并运用SCWS简易中文分词系统进行了TF-IDF词频分析（如图3）。

经过词频分析发现，这些官网栏目设置中前10位的词频进行分析，前5名都是与信息公开有关的（如“信息公开”“政策法规”“政务公

开”等），6-10名才与办事、互动有关（如“网上办事”“办事指南”“互动”等）。即，人社官网功能排序为：①信息公开、②办事、③互动。综合来看，人社官方网站的“信息公开”功能非常突出，优先满足政策法规、政务公开等需求，定位清晰；但“办事”及“互动”相关的词频不到“信息”的一半，而且位列五名以外，实用性及互动性功能略显不足。

“官网”互动性仍需加强

为了便于量化分析，依据信息传递的方向、交互反馈及时性、信息公众透明度、交流活跃度等多个指标将官网互动程度定义为五级：

互动程度1级：指主要依靠单向传递，双向交互缺失或效果很差；

互动程度2级：指可以进行一对一的双向信息交互，但开放程度为管道式（只对管道内相关人开放，不对所有公众开放）；

互动程度3级：指可以进行双向信息交互，且结果是敞篷式（对所有公众开放），但活跃度较低；

互动程度4级：指可以进行双向信息交互，且结果是敞篷式（对所有公众开放），活跃度一般；

互动程度5级：指可以进行双向信息交互，且结果是敞篷式（对所有公众开放），活跃度较高。

依据上述互动程度量化模型，我们对31个省会城市的人社官网在线互动栏目进行了综合分析（如图4）。其中，兼有人社官网的取其最高数据。31个省会城市人社官网在线互动程度，其中处于1级的有4个城市，占比12.9%；处于2级的有6个城市，占比19.35%；处于3级的有13个城市，占比41.94%；处于4级的有3个城市，占比9.68%；处于5级的有5个城市，占比16.13%。

“咨询”和“回复”是一种双向交流，从信息公开来看，这是一种比单向推送政策文章更有效的宣传方式。而且双向沟通有利于消除信息不对称的问题，更能加深相互理解，增进彼此共识。由此可见，我国人社官网的咨询互动性亟待提升。

新媒体技术影响空前

作为社会化媒体的重要类型，微博已成为继新闻网站、论坛、博客之后，网络舆论生成的主要载体。在这样的时代背景下，“微博问政”早已成为热点和趋势。全国各地越来越多的政府机关、官员开设微博，将其作为信息发布的渠道、为民服务的平台、了解民意的方式和官民互动的空间。

从开通情况来看，人力资源和社会保障机构对微博这类新媒体处于试水探索阶段，31个省市自治区中，只有65%的人力资源和社会保障机构开通了官方微博（其中还包含一些省会城市级的机构）。

从活跃度、知名度、勤奋度三个指标来分析这些官方微博。首先，从活跃度来看，四川（@成都人社局）以1094活跃天数高居榜首，上海（@上海12333）以1046活跃天数紧随其次，宁夏（@银川人社）以766活跃天数位列第三。其次，从知名度来看，四川（@成

都人社局）以129万粉丝高居榜首，北京（@北京12333）以27.9万粉丝紧随其次，上海（@上海12333）以11万粉丝位列第三。再次，从勤奋度来看，呈现明显的两极分化特点。我们用活跃天数里的日均发博量来作为勤奋度的参考指标。在活跃天数里，平均每天只发不到1篇的占16%，1-5篇的占29%；而“勤奋”的官方微博也不在少数：有16%的发5-10篇，沈阳（@和谐人社）甚至发到12.26篇。

目前人力资源和社会保障机构对于这些新兴媒体形式的运用仍处于零星探索阶段，尚不成熟。但从移动互联网的趋势来看，将会越来越便捷，地位越来越重要，未来潜力无限。

统一信息化建设标准

目前企业对社保经办服务的需求主要集中在“政策更及时、经办更方便、咨询更顺畅”三个方面。互联网等新技术具有快捷性、时域性、互动性、低成本等特点，对满足企业需求、增进理解互信、提升满意度具有重要意义。部分地区面对互联网等新技术广泛应用的新趋势，采取了更加开放自信的态度和积极主动的作法，做了很多有益尝试和积极探索。另一方面，目前各地信息化建设差异性较大，功能和服务也不尽相同，而部分地区仍然存在互联网意识不足、对互动性重视程度不够等现象。

笔者认为，目前人社官网在线互动略显不足，一方面是因为官方机构承担业务工作职能较多，工作任繁重，咨询互动相对来说也并非是硬性要求；另一方面也受制于人员编制、工作负荷、信息安全等方面的制约，因而缺乏持续更新机制。

单纯依靠官方机构自身力量来解决咨询互动问题，确实存在现实困难，而“我要社保网”的经验或许可做借鉴。在“我要社保网”，任何人都可以免费注册成为会员并参与社保专业讨论和资源共享，实际上是web2.0的概念，用户在接受信息的同时也会产生内容，形成互帮互助的合力。

鉴于此，笔者建议，在社保经办信息化建设方面，官方机构应深入了解企业需求，重视利用新技术新方法，积极倡导工作变革；加强社保信息化顶层设计和业务标准化建设，总结地方试点经验，适时推出统一的信息化建设标准，减少重复建设和资源浪费。另外，可以适当引入第三方机制来解决互动问题，引入外部专家建立志愿者团队，或者与第三方交流平台合作，促进从业者之间助人自助，从而形成一种良性互动。