孟艳华

服务企业的一线员工作为公司定位的维护者，成为服务中最具可视性的部分，传递服务并极大地影响服务质量。他们了解顾客需求，传递服务的同时与顾客建立人际关系，成为顾客忠诚的来源。同时，一线员工也是运营效率的关键驱动力，因此，让一线员工满意是服务性企业管理的基本点。海底捞作为劳动密集性服务企业的代表，员工团队士气高昂，擅长为顾客创造差异化服务，成为业界关注的焦点。本文采用明尼苏达满意度量表对海底捞一线员工满意度进行调查，并对调查结果进行分析，以期获得一线员工管理精髓。

一、海底捞一线员工管理倍受关注

2009年以来，企业界和学术界都在关注、学习、解读海底捞，讨论的角度主要有两个，一是人力资源角度，孟祥萌认为海底捞最有价值的突破是管理上的，它通过人性化的管理让其员工快乐地创造这种优势，让他们发自内心的去更好的满足顾客需求；谢珍从积极心理学的角度，乐国林从心理资本嵌入人力资管理的角度，探讨海底捞员工管理问题；陈俐静肯定了海底捞的以“人”为主的管理理念，姬娇娇认为海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。二是从服务营销的角度，杨海娜总结出海底捞在内部营销方面的特点：愿景留人，工作丰富化，主人翁化，把公司当成家，把员工当成家里人，并由此提出了对广东省中小型餐饮企业内部营销策略的建议。……