唐黛

摘要：随着新媒体如火如荼地发展起来，当前的社会信息流通可谓是越来越顺畅和快速，突发的危机事件更是以光年般的速度扩展开来。随之而来的机遇和挑战也是空前的。可以说，给当事部门和新闻发言人带来了非常大的挑战。在新媒体的环境下，业界和学术界都在一直不断地探索怎样才能更好地发挥新闻发言人的优势，其相关研究一直是新闻学研究的热点。基于此，从新媒体时代下危机的诱因、特征、危机管理原则，以及危机管理组织构成来进一步探析新媒体时代下新闻发言人面对危机的处理措施。深入分析新媒体环境下危机事件的处理措施，有利于在遵循其传播规律的基础上，有针对性地构建高效的新闻发言人制度，具有一定的现实针对性和必要性。关键词：新媒体；危机；新闻发言人中图分类号：D035-0文献标志码：A文章编号：1001一、危机的相关概念（一）危机的诱因

引起危机的原因主要有两个方面：一是组织外部环境的变化；二是组织内部管理不善。外部环境变化指组织置身其中的外部政治、经济、文化、自然环境的变化，比如政权更迭、政策废立、市场波动、文化变迁，自然灾害等；内部管理不善是指组织在观念、战略和战术等层面出现的问题。内因和外因是相互联系的，内部失控经常导致外部失范，外部压力经常导致内部混乱[1]。

一个危机的产生往往是内因和外因共同作用的，而危机的真正爆发通常都是一个导火索或燃点引起的，导火索一旦爆发，外因与内因便可能瞬间发生化学变化，危机一触即发。（二）危机的特征

危机是一个动态、相对的概念。从本论来看，危机的生成是必然性和偶然性的统一体；从过程论来看，危机的发展是渐进性和突发性的结合；从效果论来看，危机影响的破坏与建设性并存；从控制论来看，危机管理是在时间异常紧迫和公众高度关注的情境下起步的，具有明显的紧迫性和公共性特征[2]。危机一旦爆发，一名好的新闻发言人就是至关重要的，这时候不管是政府、部门、组织或是新闻发言人个人，所遭遇的挑战都是空前的，这时的当务之急就是如何在整个危机管理团队的配合下，在时间紧迫和社会高度关注的情势下，迅速有效地处理各个方面的关系。二、危机的管理（一）危机管理原则没有规矩不成方圆，任何一种管理都需要一定的原则做保障。在观念确立、机制建设和具体实践方面，都必须坚持一些基本原则。这些原则划定了危机管理“作为与不作为”的边界。危机管理原则主要包括：战略先行原则；预防第一原则；制度保障原则；全局利益原则；勇于承担原则；积极主动原则[3]。（二）危机管理组织的构成

面对危机，可以说不是新闻发言人一个人在面对，而是整个团队、整个组织在共同面对。一般来说，危机管理组织有两个团队构成：领导小组和执行小组。执行小组负责贯彻落实领导小组的计划、意图和指令，而领导小组则是整个危机管理团队的灵魂。三、危机的日常应对

危机的特点是不可预知、预料，在什么地点、什么时间发生什么事件，以及其严重程度都是不可预测的。因此，就需要新闻发言人做一些日常的准备工作。

一是熟悉基本情况，需要对国家基本政策融会贯通，熟悉和把握企业、单位、部门的情况。

二是做好舆情分析，对境外涉华舆情进行分析和研究，对国内舆情要了如指掌，及时了解社会舆论动态，做好单位或部门及所在区域的舆情分析，还有就是充分利用大众传媒尤其是互联网搜集信息，把握舆论动态及报道热点。

三是了解媒体特点，熟悉媒体运作，处理好同媒体的关系。新闻发言人的主要工作职能就有两项：举行新闻媒体发布会和接受记者采访。尤其是在突发事件发生之际，沟通媒体，说明真相，阻止谣言流行，引导舆论方向更是十分重要的。四、危机的应急应对

（一）危机发生后新闻发言人的应对1及时掌握信息

危机发生之后，新闻发言人要做到几个“第一时间”，即：第一时间赶赴现场；第一时间掌握突发事件的信息，了解政府或有关部门的态度和措施；第一时间里用最合适的形式告知媒体， 这是新闻发言人在突发事件处理中的主要工作之一。2在授权下发布

新闻发言人在发布信息前，一定要及时向本组织内部和相关方通报信息，根据权威部门授权的内容准确发布，重要信息要反复核实，避免因发布错误信息影响政府的权威性和公信力，只有这样才能确保发布信息的准确性和权威性[4]。3第一时间发布

突发事件发生后，新闻发言人应按照“快报事实、慎报原因”的工作原则，准确的信息要在第一时间发布出去，越早发布越主动，越快越好，我们应该掌握话语权和所有权，满足媒体和公众的信息需求。同时，根据处置工作的进展，详细的后续版本需要持续滚动。（二）危机中新闻发布会的召开1策划好发布主题

除了突发事件本身就构成了新闻发布的主题外，其他各种新闻发布会都需要确定一个到多个新闻主题。所要发布的新闻主题要切合党委、政府要说的，新闻媒体关注的，社会公众关心的三个大的方面。2准备好发布材料

新闻发言人需要在新闻发布会之前准备好所要发言的材料。有经验的发言人通常都是自己思考拟定发布稿，它可以更好地了解详情，减少错误。现场发布稿的拟定需注意以下几点：

一是突出新闻。最重要的部分和最具新闻价值的部分要直截了当地先说出来，不说客气话，套话。

二是言简意赅。现场发布是向记者说明基本事实，时间最好能够在8分钟内完成，最多不能超过15分钟。

三是口语化。发布稿应该用通俗的语言，尽量减少使用书面语言，以便于发言人在现场清晰、流畅地表达。

3利用问答技巧

记者问答阶段是新闻发布会最有吸引力的，最具挑战性的部分。新闻发言人除了在会议之前做好详尽的准备工作之外，还需要学会使用一些答问技巧，以确保发布的影响效果。应注意以下几个问题：一要直截了当。首先说实质性问题，直奔主题，给出真正的答案。二要详尽。善于将立场定位与事实传达结合起来，尽量避免空话、套话，做深入分析。三要有明确的态度。对于自身归属范围内的提问，应该明确地表达态度立场，刻意回避只会增加猜疑和误解[5]。四要有层次感。对于每种类型的问题，我们必须注意层次感，要做到合乎逻辑。五要注重情感交流。要用真诚的情感来向记者致谢、询问满意度、寻找共同点、表达关切等，这能有效地拉近距离，化解矛盾[6]。六要注意时间。回答问题时要把握时间的节奏，照顾更多的媒体的提问。

4注意礼仪形象

新闻发言人作为新闻发布会主办方的全权代表，其音容笑貌、举止神态都直接影响着新闻发布会中现场控制的效果，以及媒体和公众对主办单位的评价和看法。

（三）危机结束后的工作

1总结本次事件处理的成败得失，连同各种文字材料、新闻稿、采访记录及新闻媒体发稿等归档备查。

2重建社会秩序，重塑政府、单位、企业形象。

通过对突发事件的处理措施和良好结果，利用媒体恢复正常的社会秩序，再塑造组织形象和政府形象[7]。

在这个信息海量、传播迅速的新媒体时代下，新闻发言人的作用不但没有弱化反而显得越来越重要。在企业、单位、部门面临突发危机时，要做到主动出击，在第一时间发出声音。在危机的处置中，从社会整体高度发布权威信息是极为重要的，可以说，新闻发言人所代表的企业、单位、部门的权威声音就是公众的“定心丸”，它可以有效地满足公众的知情权，还能够促进突发事件的及时解决，带来社会的稳定。参考文献：[1]杨正泉.新闻发言人理论与实践[M].北京：中国传媒大学出版社，2005.[2][美]哈尔·哈特.打造成功的新闻发言人（第二版）[M].北京：北京大学出版社，2007.[3]杜江.新闻发言人理论与实务[M].成都：四川大学出版社，2005.[4]邱沛篁.新闻发言人的媒介素质[J].西南民族大学学报，2005，（4）.[5]林毅.如何做好新闻发言人[J].新长征：党建版，2012，（7）.[6]徐琴媛.中外新闻发布制度比较[M].北京：中国传媒大学出版社，2005.-7836（2014）05-0177-02endprint