摘要：针对目前高职院校读者文献资源需求各异层次性较强的特点，将读者进行聚类，提出分层次服务的理念，结合精细化管理思路将各类读者服务工作进行归类和细化，针对不同的需求运用相应的技术区别服务，从而显著的提高服务质量和效率。

关键词：高职图书馆 分层次 读者服务

读者服务工作是图书馆文献的使用和服务工作，包含文献的外借、阅览、文献宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航，用户研究、用户培训等工作。其他情报服务如科技查新、定题信息服务等。读者服务是图书馆工作的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。高职图书馆工作重点从文献资源建设为中心向以读者服务为中心的模式进行积极探索和转变，为此提出了“服务至上”的理念。

1 图书馆分层次服务的理念

区分服务是读者服务工作的基本原则之一。它要求图书馆馆员根据读者不同的文献资源需求，采取不同的服务方式，提供不同服务内容、不同层次的文献信息。这是由图书馆性质、任务和服务方式的多种功能决定的。区分服务是读者服务工作的总政策，它的灵魂是明确针对性，只有最大限度地满足各类读者的需求，才能在实质上提高读者服务工作的质量。去年结合学院开展的精细化管理，把精细化管理理念贯穿于图书馆的整个管理过程中[3]，尤其体现在为读者服务中。

高职院校读者层次从入校新生到博士、专家，对文献资源的需求各不相同。我们根据精细化管理的理念，细致化服务的思想，根据不同读者需求各异的特点提出基于层次的知识服务体系的构想。经过文献查阅，发现在这个问题上还很少有研究理论和具体实践，因此很有必要进一步的深入挖掘。

分析各类资源适合哪些读者去阅读，将特定的文献主动推送相应的读者，做到为文献找读者。另一方面，有些读者需求的文献在本地资源中没有，这就需要我们去查找并交给读者，做到为读者找文献。图书馆通过主动服务实现读者与所需文献之间的桥梁作用。实现以上这些就需要我们加强与读者之间的互动，做好与院系不断的沟通交流。

2 开展分层次读者服务的必要性

2.1 高职院校不同读者对文献需求的差异性 高职教育经过十年多的发展，教师队伍建设日新月异。以我院为例，读者层次机构差异化日益明显，任职教师的学历层次由原先最高本科学历迅速发展到目前博士35人，硕士600多人。传统的文献借阅已经远远不能满足教师队伍对信息知识的需求。这就要求我们根据实际情况分析不同层次读者的实际需要，有针对性地服务不同读者。06年至11年纸质图书借阅大幅的下降，借阅率从26%下降至6.8%[1]。信息化时代读者利用文献信息资源的方式发生了转变。

2.2 图书馆馆员队伍的现状 高职图书馆普遍人员结构层次差，人员年龄偏大，专业背景欠缺，专业技能落后于现代化图书馆的发展要求[2]。这就要求我们能够将员工进行培训，能够集中馆内优势人员提供高度专业性知识服务。

2.3 高职图书馆经费的实际情况 高职院校图书馆经费保障还是问题，既要完成评估所需要的购置文献又能照顾到新的设备的购置不断满足读者新增的需求，把有效的资金配置到合理的方面也是图书馆要对读者分层次研究和服务的，加强针对性的客观要求。

3 图书馆分层次读者服务应用实践研究

3.1 读者分层次聚类分析 在图书馆问卷调查和文献研究基础上，结合不同层次读者阅读行为和文献需求的特点，同时借鉴了丛全滋和邰雪琴将读者进行分类的理念[3] [4]，根据高职院校读者层次进行重新划分，围绕不同群体开展不同服务，进一步将读者区分为：新生读者、高年级学生读者、教学型教师、实践型教师、研究性教师、管理人员读者这几种类型。

新生读者：阅读有关基础课、文史类、计算机操作类等图书，内容广泛，但专业性不强。对信息的获取不敏感；电子资源的使用停留在部分社科类电子图书；对电子期刊数据库不使用。

高年级学生读者：经过在校一段时间的学习，在原先广泛社科类图书的基础上增加了本专业类图书的需求，同时因为高职学生毕业前必须拿到一门职业资格证书，考试类信息和辅导资格证考试有关的图书借阅也非常明显；电子资源方面考试类的资源库使用明显；电子期刊论文库有学生使用但是并不明显。

教学型教师读者：指高职学校的理论课教师，以教学为主，作为专业教师，需要不断更新专业知识，尤其实践性较强的课程，比如计算机软件应用类课程。为学生传授准确可靠的专业基础知识、基本的课程理论，因而这部分教师比较注重自己所从事学科中成熟的知识和技能，学科范围相对固定，文献需求主题明确，具有一定的专业理论性和实践性。

实训型教师读者：指高职学校的实训课教师，他们很多是来自于企业的工程师和技师。以实训为主，对文献资源需求的基础上对标准类文献比较重视，重视企业的发明专利，新产品研发进展等相关信息，关注实践技能考核的变化，这部分教师学科范围相对固定，文献需求同样主题明确，具有一定的专业理论性和丰富的实践性。

研究性教师和专家读者：研究型读者指高职院校中从事科学研究的教师和拥有博士、硕士学位的教师。研究型读者的学历相对较高，从事科研的时间占整个工作、学习时间的比例较大，其主要任务是组织和揭示自然、人类社会和思维活动的规律，形成有价值的科研成果，并将科研成果转化为社会生产力。其工作性质决定了他们必须从继承和探索的角度系统地掌握完整的课题信息，占有必要的文献情报，而且对文献需求的学科范围较广、内容专深，具有系统性、全面性、完整性和准确性。

管理层读者：管理层读者通常是高校的各级管理人员。为了学校的健康、科学发展，管理者需要及时掌握国家的高等教育方针、政策，国内外同类职业院校的发展方向以及先进的管理理念和教育经验等资讯，作为学院学科建设和发展的依据。

3.2 针对不同读者开展分层次实践研究

3.2.1 文献的宣传和导读 针对刚入学的低年级学生开展阅读辅导，通过我馆《新书苑》的编辑和发布工作，让读者了解图书馆新购置纸质文献资源。分为两个部分，一部分是为了让新生读者建立好良好的读书习惯而加入的读书习惯培养的内容；另一部分是针对高年级学生和部分教学型和实训型教师，文献的来源针对不同系院和专业指定学科馆员进行编写，介绍该学科下新书的书目、索引、文摘等。针对连续出版物期刊进行推荐宣传，每年以电子出版物形式校内推出《期刊擷粹》，主要推荐给新生读者阅读，以休闲文化娱乐社科类杂志（非学术类）期刊为主。一可以提高读者的文化内涵，二吸引新生读者到馆阅读，培养好阅读的习惯，养成读书的习惯，有利于下一步专业知识的学习。endprint

3.2.2 开展读者培训 这方面的读者服务工作我们进行了精心的设计，体现了分层次读者服务的理念。首先，针对新生读者开展入馆教育：让同学们认识图书馆，知道图书馆的作用，图书馆的规章制度，以及介绍初步利用图书馆的必要知识。这些我们都是通过一些简单易懂的PPT课件进行展示；针对高年级学生读者我们开设文献检索课和电子资源利用培训，主要是这个阶段的读者进入专业课学习阶段需要阅读文献。针对教学型教师和实训型教师我们开展电子数据库使用的培训讲座，这部分读者对利用图书馆已经有了相当丰富的经验，文献检索与利用也有了一定的认识和实践，我们根据这种情况针对特定学科专业进行专题的文献检索与利用培训，例如医学类的专题文献检索与利用等。针对研究型和专家读者，他们对于文献资源检索利用已经拥有非常丰富的经验，有自己独到的渠道和利用心得，我们要针对这个群体多开展文献资源的研讨会，将图书情报方面的最近研究进展和最新科研服务产品向他们宣传，并听取他们的意见和建议进行工作改进，做到加强与院系的科研交流，从而推动图书馆文献资源建设，提高资源的利用率。

3.2.3 文献外借和阅览服务 根据读者类型不同制定不同的借阅册书和借期；针对不同校区不同专业特点进行图书和期刊的甄选分配，让读者就近取得所需的纸质资源。将医学图书放置在医学专业相对集中的校区，力争确保避免跨校区借阅图书。针对单个读者和群体读者进行分类，围绕某个课题建立专项借阅证件，等任务完成后进行集中归还；将一部分专业图书进行调拨，针对不同院系建设各院系资料室，派出专业馆员指导资料室的软硬件建设；以读者为导向的文献资源建设提供资源到馆的提醒服务，图书馆的新书的采访很大一部分是读者提供的订单，这些图书到馆加工后及时发送邮件通知读者来取，极大的提高了资源的使用率。

3.2.4 参考咨询服务 根据提出问题的类型可以分为普通问题和专业问题，由图书馆基础馆员和学科馆员分别进行解答：学生型读者的问题基本交由基础馆员解答；教学型、实训型教师问题交由学科馆员进行解答；研究型读者的问题可以由馆员提交到Calis联合参考咨询等，这种方式也是分层次服务模式，提高了咨询的准确性并且合理的平衡了人力资源，提高了咨询问题的回复效率；虚拟参考咨询服务的开展，从不同的渠道解答不同的读者问题：在线的微博和微信平台通常处理与学生读者有关的信息，教师层面的读者多通过电话传统咨询或QQ咨询的方式进行解答；管理人员读者的问题多通过内部CRP平台解答。

3.2.5 文献传递服务、科技查新等服务 图书馆积极加入Calis文献保障组织，针对学院研究型读者在馆内未能找到的文献多采取calis文献传递方式解决，围绕学院在研课题展开知识服务，科技查新服务和定题信息服务，如果本馆无法独立完成该项工作，可以求助于Calis或联合其他实力强的高校开展高级知识服务，保障科研型读者的文献需求。

4 结语

通过分层次读者服务理念的建立和实践，我们馆实现了读者服务的飞跃式发展，无论在服务的效率上和服务的质量上都有了较大提高，得到校领导和读者的一致好评，在2013年终各个部门满意度测评中获得第一名的好成绩。在今后的研究实践中，我们准备运用大数据和RFID等技术进行进一步发掘和研究读者利用泛在图书馆的行为习惯，做到更加有针对性的服务，进而提高为读者服务的能力。

参考文献：

[1]王毅蓉，张义军.基于流通数据分析的大学生纸质图书利用探析——以浙江水利水电专科学校为例[J]情报探索，2013（1）：108-111.

[2]刘红祥.安徽省高职院校图书馆[D].安徽：安徽大学，2013：13-21.

[3]郭静妆.高职院校读者信息需求与图书馆服务策略——以广东外语艺术职业学院图书馆为例[J]图书馆学刊，2013（1）：72-74.

[4]邰雪琴.成人高校图书馆做好读者服务工作的思考[J].成人教育，2013（10）：114-115.

[5]丛全滋.高校图书馆读者服务的层次性研究[J]图书馆学刊，2008（6）：103-105.

作者简介：

宗波（1980-），男，山东淄博人，图书馆网络技术部主任，硕士，助理馆员，研究方向：图书情报、计算机相关技术。endprint