胡俊

党的群众路线教育实践活动开展以来，工商银行以建设人民满意银行为宗旨，对照社会大众和广大客户期盼，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题，以转变作风为根本，将“以客户为中心”的服务理念与“一切为了群众”的群众观点、改进服务与践行群众路线有机结合、相互融合，坚持边学边改、即查即改、立整立改，取得了服务品质提升、人民满意度提高、群众路线更坚定的显著成效。

端正服务态度，提升窗口服务质量

银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。

一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。

二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。……