□ 曹 伟 刘文君 丁雪华

远程教育校外学习中心服务质量动态管理实证研究*

□ 曹 伟 刘文君 丁雪华

笔者将全面质量管理应用于学习中心服务质量管理研究，同时参照美国质量管理专家戴明博士的PDCA管理循环理论，对学习中心的服务质量进行实证研究。在PDCA管理循环过程中运用PZB服务质量差距模型SERVQUAL量表对相关的服务项目进行评价，通过分析评价结果巩固原有成绩，重点在于发现新问题，提出改进措施，从而形成一套持续改进和提升服务质量的动态过程管理模型，以监控和评测现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量。

学习中心；全面质量管理TQM；PDCA管理循环；实证研究

全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学[1]，笔者将TQM原理和ISO9000：2000管理思想应用于现代远程教育服务质量管理[2]，对现代远程教育公共服务体系学习中心（以下简称学习中心）的服务质量差距进行成因分析并制定改进措施。经过近一年运作实践，在PDCA管理循环过程中运用PZB服务质量差距模型SERVQUAL量表对相关的服务项目进行评价，通过分析评价结果巩固原有成绩，重点在于发现新问题，提出改进措施，从而形成一套持续改进和提升服务质量的动态过程管理模型，以监控和评测学习中心服务质量。

一、学习中心TQM的内涵

TQM是企业界的一种管理思想和管理实践，在尊重人的基础上，高度重视人力资源的开发和利用，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等。……