金梦媚　杨晓安

[摘要]导游人员的讲解服务对旅游景区有着举足轻重的影响。所谓“江山美不美，全凭导游一张嘴”，当游客抵达一个陌生的景区，如果没有导游的讲解，那游客看到的便只是呆板的美，只有通过景区导游精彩的讲解才能让景色显得更加生动形象，风俗民情更加绚丽多彩，游客的旅途妙趣横生。所以对景区导游讲解工作进行必要的优化能大幅提升游客的满意度。本文以乌镇景区为例，通过对景区导游讲解内容、方式、路线等现状进行分析，找出不足并提出优化之道。

[关键词]乌镇；景区游导；讲解；优化

[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）29-0159-03

1乌镇景区概况

乌镇景区坐落于浙江省嘉兴桐乡市北端。从1999年开发保护至今，这里已经是一个享誉国内外的著名旅游目的地。并于2011年被评为国家级的5A级景区。无论是一期的东栅单一的观光型景区还是二期的西栅集休闲商务会议度假观光文化于一体的多功能景区，乌镇的旅游开发始终都是走在国内古镇游的前端。2013年共接待游客559万人次，总体收入7.69亿元，比上年增长11.48%，散客人数第一次超过了团队人数，达到了占比的60%。

作为国家级的AAAAA级风景区，景区导游部一直都是公司非常重要的部门，从公司成立至今，导游队伍从最初的几个人发展到现在的四十多人，从最初单一的景点、景物介绍演变到现在的文化导游讲解，导游部也发生了质的提升。

2景区导游讲解现状分析

在2013年，乌镇景区对导游部进行了改革和重组。更加注重对导游的讲解质量和景区实时动态管理方面的培训，同时也开始重视培养导游知识文化素养。即便如此，导游在进行讲解工作时还是出现了不少的问题。

2.1讲解内容一成不变

游客到一个陌生的景点，对于当地的语言、风俗习惯并不了解，因而需要导游为他进行介绍。但倘若导游在讲解的过程中只是简单的就事论事，看物讲物，告诉客人这个是什么，干什么的，缺少进一步的联想和延伸，那客人对此景物的了解也就停留在浅层，缺乏新鲜资讯的刺激和感受，满意度自然就不高。

如东栅的“香山堂药铺”，景区导游都只介绍了以前老药铺的格局和学徒的内容，没有进一步去挖掘其他相关的背景知识，而且对于所有的客人都采用同一套导游词。其实除了这些之外，可以深入介绍“香山堂”药铺名字的由来，以及现在药铺中命名的“堂”的由来。

在乌镇景区开发后的前几年，外地的导游都认为带团来乌镇最难的事情就是为客人作讲解，因为景区的路线很复杂，要讲解的点也很多，以至于害怕旅行社派自己带团来乌镇为省成本而不请讲解，所以觉得乌镇的景区讲解员很厉害。但是现在很多外来的导游都可以对乌镇里的景点讲解信手拈来，而且所讲的导游词和景区讲解员的并没有多大差异，原因是十多年来，景区讲解员的导游词还是原来的那套，没有任何的变化，外地导游来这里几次，听上几遍也就能照葫芦画瓢了。另外，西栅景区较大，景点较分散，景区导游的讲解也只是局限于导游词。

2.2讲解缺乏层次和逻辑性

乌镇景区导游讲解没有层次感。讲解只就景点而景点，没有从大概念到小细节地讲，也不是从小细节归纳到大概念地讲，而是一味地从小细节到小细节，客人听后感觉散乱，思路不清晰。最后的结果是导游说不清到底都讲了些什么，游客也说不清到底都听了些什么。

导游讲解的逻辑性不强。概况与景点，景点与景点，人物与景点之间没有过渡，衔接不紧密也不自然，直奔主题，让人感觉生硬和突兀。就好比如果从一个人的眼睛部位往下看，没有看鼻子，就一下只看到了嘴巴，是一种什么样的感觉？所以，导游在讲解过程中，一定要注重过渡句的引用。

这个问题在西栅喜庆堂二楼讲解时就比较明显。喜庆堂是一个以传统婚礼为主题的展覽馆，二楼位置摆放了一些结婚所要用到的物件，如女子的嫁妆、子孙桶、条厢、肚兜、发簪以及各个年代的证书等，东西比较多也比较乱，这也使很多导游没有任何的讲解逻辑和思路，往往是看见什么就说什么，缺乏展品之间的过渡衔接。其实可以依照将古代婚礼所涉及的“三书六礼”为思路，楼下讲亲迎后的六礼步骤，那楼上可以按照亲迎前的几个步骤，把楼上楼下的东西有机串联起来，客人听后必能形成知识体系，对江南地区的婚俗能留下深刻的印象。

2.3讲解路线太过单一和固定

讲解线路的单调性这个问题最主要凸显在西栅景区的讲解。因为西栅景区有3.4平方千米，里面的景点也相对较分散，景区导游在讲解的过程中采用同一条规定的路线。即从游客服务中心开始，先到情景长廊，第一步通过摆渡船或者沿河步栈道进入景区，舟楫文化长廊，草木本色染坊，喜庆堂；第二步走回头路到通安岛，过通安岛到叙昌酱园，亦昌冶坊，水上集市，灵水居的三大名人纪念馆；第三步走乌镇最高的定升桥，走小段回头路进入昭明书院和茅盾文学奖纪念厅；第四步回到西大街走洪昌弄到龙形田进入三寸金莲馆，徐昌铭画院，老邮局乌陶吧；第五步从国乐剧院回头过咸宁桥到秀水廊街，乌将军庙，亦大丝号，水剧场，文昌阁，酒吧街；第六步从童玩馆白莲寺塔，在回到西大街去恒益药店。

西栅景区里面的参观讲解部分都集中在此路线的前端和后端，中间段则以欣赏街景为主。但是此路线太过迂回曲折，常常使游客走了景区的1/3就开始喊累，虽然有些游客能坚持把后面的景点都看完，但往往也都是走马观花，没有精力仔细欣赏，更多的游客是走到哪里休息到哪里，出现了很多的重头轻尾的情况，这样不仅使游客游览的兴致大打折扣，而且会延长导游讲解工作的时间，增加工作量。过长的旅游路线也导致了整个导游讲解效率不高，常常是一个带团出去需要三个小时以上，造成短时段内的人手不足。尤其在周末、黄金周这样的旅游旺季，很多外地客人慕名前来却找不到景区讲解员来做介绍，造成导游部营收的流失。

此外，在旺季尤其是黄金周期间还会因为单一的游览路线，造成多个团队拥挤在一个场馆里面，想进去的进不去，想出来的出不来，这个场馆里都是人，这样的问题尤其是在东栅特别突出。虽然场馆的面积都不小，但多个导游同时讲解，相互之间的干扰还是很明显的。如百床馆里面的“镇馆之宝——清代的跋步千工床”就常常如此，一张6平方米左右的床四周常常围着四五个团队，每个导游都要讲，这样的情况导游讲的累，游客听的也累，讲解效果就会大打折扣，也降低了景区的整体印象分。

2.4讲解过程欠缺与游客互动

在带团的过程中往往很多景区导游是一路上自顾自地不停讲解，也不管客人愿不愿意听，喜不喜欢听。东栅景区整体来说相对较小，路线也比较短，路上两边景色单一，以民居为主，于是很多导游都是见物说物，见景说景，只是把看到的简单表达出来，而缺少对所见的景物在内容上的延伸，同时也没有与客人进行有效的沟通和交流。

一个团带下来游客连导游姓什么都不知道，这样的情况真的不占少数。导游缺少和游客的互相了解，有些导游一路上都不说话，到景点后开始讲解，就像语音导游机一样，客人聊客人的，导游则在前面默默地走，这样的带团方式不仅不能拉近导游和客人之间的距离，难以销售景区旅游产品（乌镇景区对导游有销售业绩的考核），更不能给客人带来一个良好的景区印象。其实导游可以和客人有简单的互动，比如问一下他们家乡那边是不是也有相同的习俗，有什么不同于乌镇的地方，既可以拉近客人和导游之间的距离，也可以活跃团队的气氛。

3如何进行讲解优化

导游讲解是厚积薄发，只有通过长时间的自觉的知识积累和语言练习才能达到较高境界，俗话说“三年练拳，五年练腿，十年才练一张嘴”，就是很好证明。并且作为一个景区的讲解员更是要有足够的灵活性才能够满足游客的个性化需要。

3.1讲解内容和知识点的扩充和求证

3.1.1要能横向扩张、纵向深入

导游员在平时要多积累景点相关知识，要有发散性的思维，要具备由已经掌握的知识点联想到没有掌握的知识点的能力。如讲解西栅的咸宁桥（也称冶坊桥）时，导游都会提到桥墩边上的四个镇水兽是龙生九子的第六个儿子“趴蝮”，是得罪了玉皇大帝而被贬下凡间镇守京杭大运河的神兽，相传是龙生九子当中的一个。那么龙的另外八个儿子是谁？各有什么特点？这就是由一个老知识点延伸出的新知识点。有些延伸出的知识点可以有机地融入到导游词当中，使讲解更加生动全面，而有些则可以作为知识储备，应对较高文化层次游客的提问。

若在讲解当中有旅游者有意向对某一问题或者文化现象进行深层次的探讨，这就要求导游员在平时对景点知识或文化现象进行深入的研究和积累。如导游讲到灵水居时，会告诉游客这是明崇祯初年的进士唐龙的私家花园。如果遇到游客想要继续深入了解唐龙是一个什么样的人物，怎么可以在乌镇修这样的一个大私人花园，那么作为景区的讲解员必须要对唐龙有一个较深的了解，不能随便地说句自己也不清楚，这将大大降低游客的好感度和信任感。

3.1.2要有求证、求实的心理

导游词的精彩程度不仅取决导游的语言表达能力，内容翔实、见解独到也是一个很重要的方面。很多导游几年如一日的重复着同样的导游词，毫无创新意识，有的导游甚至从来没有对一些问题进行过求证，人云亦云，这也是导致导游讲解水平停滞不前的重要原因。

在讲解当中，传播信息的准确是最低的标准，有待争议的问题最好能自己查资料核实一下。所以导游应该多创作属于自己的导游词，要有独到的、正确的见解。如东栅的木雕馆中的“骑门雕花大梁”上面雕刻的是郭子仪祝寿时的场景，景区导游都会说他有七子八婿，这和史料记载中的情况不尽相同，这就要求导游自己去查询资料纠正。

3.2根据游客的需要调节路线和讲解的重点

旅游景区的内涵是靠一代又一代人的不断认识、挖掘、创造和积累所成。作为游客而言，仅从外观难以了解其内涵，即便有文字说明，也不一定来得及看或能看明白。而通过导游讲解，游客则可以有比较直观的了解，正所谓“看景不如听景”。另外，在讲解的过程中导游还必须具有很强的观察力，能从游客的眼神、表情等一些细微之处感知游客的心理活动状态，根据他们的需要灵活安排游览的路线和讲解方式。

西栅景区有些客人喜欢拍照，不喜欢到场馆参观，因此可以带他们去龙形田、翡翠漾、秀水廊一带，而不是非要带着他们去各样的场馆。针对这样的情况，笔者设计了这样的一条路线：第一步从摆渡船进来后，草木本色染坊，喜庆堂，过放生桥看水上集市，路过灵水居，走定升桥会西大街；第二步从西大街进入三寸金莲馆，看龙形田，翡翠漾，后门进国乐剧院，在过咸宁桥到秀水廊街；第三步沿著西市河步行走到仁济桥，看一下水剧场；第四步从酒吧街回到白莲塔登塔看大运河。这一条路线不仅都包含了西栅景区的美景，并且也把西栅比较有特色的几个场馆都囊括进去，不会显的太过单薄。同时也把乌镇这样的一个水乡古镇的文化源头大运河放在最后，既可以在最后眺望整个西栅景区，也可以欣赏到千年运河的景色。而且避免了和其他团队的撞车，减少了游客观光的打扰因素，增加游客的满意度。

东栅景区的路线虽然比较单一，但是在场馆里面的路线和讲解方式是可以调整的。人多的地方，可以少讲一点，或者在外面开阔的天井里面讲讲天井，讲讲徽派建筑，等人少了再进去，错开人群；同时导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉；另外在游程中，导游员要擅与游客聊天，这样可增进了解，消除误会，讲解根据游客的反馈情况调整内容和语速，实现在讲解活动中客导双方的良性互动。

3.3善于积累形成个人特色的讲解风格

要想形成自己的讲解风格，首先导游员在平时要多看看语言性强的节目，如相声、评书等。注意吸取各家诉事能力的长处。如相声当中常见的“抖包袱”技巧，评书当中对事物细节的表述，语速的快慢，语音的轻重，现场的把握等都是值得导游借鉴的。

其次，导游平时要多练习朗诵，声情并茂的朗诵能培养语感、提高发声水平。导游员还要在讲解时善于使用无声语言，如肢体语言、目光语言、服饰语言等，有声语和无声语在讲解中要默契配合。

在游览的过程中可以根据客人的具体情况来调整自己的一个讲解模式，如果是一家人出来玩，需要的就是一种朋友聊天式的讲解，如果有小朋友那更要注意小朋友的安全问题。如果是签单或者其他会议接待团则需要一种职业的规范讲解而不能显得太过随意和散漫。

总之，景区导游是景区的一面镜子，讲解质量的高低直接关系到游客对此地的印象和评价，所以讲解更应该根据景区的实际和客人的具体情况来具体调整方式和路线，也需要导游员具备相应的调整能力，这是景区能否保持足够竞争力的核心与关键要素之一。

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