●雷雨

烟草企业应对客户投诉的优化途径

●雷雨

文章从烟草企业面临的各类客户投诉入手，根据客户投诉的来源和目前面临的问题，对烟草企业应对客户投诉进行了分析。进而通过投诉处理的基本规律对客户投诉处理提出了优化途径。

烟草 投诉 优化 途径

一、烟草企业应对客户投诉的现状

1.烟草企业客户投诉的来源。

（1）来自零售客户的投诉。

一是来自同业之间的投诉。伴随着烟草企业对烟草专卖法律法规的宣传力度不断加大，经营卷烟零售户的法律意识逐渐提高。同时，烟草专卖行政主管部门颁布和实施了新的《烟草专卖许可证管理办法》及《合理布局暂行规定》等法律法规，提高了零售许可证的含金量。一些投诉举报欲望较强的零售户就会在其他零售户私自转让、变迁经营地址时，给烟草部门投诉，希望违规零售户受到处罚。这种来自零售户同业之间的投诉行为客观上规范了烟草企业所辖区域烟草专卖许可工作的管理。

二是出于对涉烟嫌疑人员的投诉。在发现某些制售假烟的可疑人员时，一些卷烟经营零售户本着对烟草企业的信任和维护自身合法权益的目的，会把情况及时反馈给烟草部门，拨打举报电话就是其中的一条途径。他们的行为给烟草专卖行政主管部门的执法人员提供了有利的信息，促进侦破制假售假案件。从烟草专卖行政主管部门累计举报信息可以看出，烟草同盟军是网络案件和其他一般案件的主要举报信息来源。……