张诗晴

（ 上海工程技术大学，上海 201620）

浅谈工商银行客户经理制

张诗晴

（ 上海工程技术大学，上海 201620）

随着国有商业银行商业化进程的加快，以及新兴商业银行的发展，工商银行要把握好国内国际市场，必须转变经营理念，大力推行客户经理制，来最大限度地满足客户多元化服务的需求。目前，与国外发达银行日趋成熟的客户经理制相比，工商银行的客户经理制受到诸多因素的限制，对客户经理的实施有目共睹，以下是笔者就目前工行客户经理制状况提一些看法和建议。

一、推行客户经理制首先是优质客户的选择

一家银行，无论多大，实力多雄厚，也唯以用他所经营的金融产品和服务来最大限度满足所有客户的所有需求，去占领整个金融市场。工商银行要在市场上找准位置，在确定的经营重点和目标市场中寻找优质客户，为其服务，并在其服务过程中获得利润。在工商银行所有客户中，有一部分客户是工商银行金融产品和金融服务的消费者，是给工商银行带来赢利的主要对象，所以，要以满足这部分客户的需求来开发新的金融产品和金融服务，并以此作为自己经营活动的目标市场。其次这部分客户必须具有一定的规模和需求潜力，因为银行开发和占领一个客户市场需要会出一定的代价，如果市场规模过小，银行进入后得不偿失，这样的客户市场就没有开发价值。如工商银行在储蓄市场上应重点吸收高收入阶层的存款；在贷款市场上应重点办理对中小企业或个人抵押和担保贷款；在对公业务上应选择大型企业集团、大型三资企业、国家垄断行业等。

二、根据市场分析和客户分类，银行内部专设客户经理部门

每一类客户按照业务特点，行业进行细分，同类客户可由一个客户经理管理，重点客户可以专门配备客户经理小组。客户经理负责建立和维系银行与客户关系，其职责主要是为客户提供资产、负债、中间业务等“一站式”服务。基本职能是市场开拓、产品营销、客户开发和客户的日常管理，这就要求银行内部不能像现在以产品种类设置机构，而要围绕对外经营和对客户经营业务的需要设置专门的客户经理部，建立运行机制，要改变现在同部门或单位多头对同一个客户的状况，防止银行内部管理简单化，为客户服务却复杂化，对外窗口多，规则不一，效率低下，形成客户围着银行转的局面，给客户带来极大不便。

同时，银行内部过细分工，增加了业务处理流程，相应的也影响了客户经理工作效率，客户经理在辛苦对外提供服务同时还要协调内部各部门的工作，一个简单的业务，往往要几天解决，不能发挥整体优势。

要实行单一部门——客户经理部，对客户提供全方位、综合性服务。现代商业银行要如同一架“傻瓜照相机”，客户只需简简单单“按动快门”，就能得到所有所需的服务，在银行内部消化复杂的处理。

三、立起完善的考核体系和激励机制

任何一项制度的实施，都需要有健全的保障措施，客户经理制的实施同样要求建立一套完整的考核体系和奖罚分明的激励机制，根据客户经理的资历、业绩区分出不同等级，享受不同的待遇，以此促进客户经理不断进步和客户经理制的不断完善。考核体系要科学且具有操作性，既要考核现有客户的稳定性，又要考核客户资源开发状况，也就是说，既要考核存款存量，又要考核存款的增量。

1.任职资格：客户经理是一人多岗，从事综合性银行内部全部业务，客户经理基本素质要求较高。其基本素质分为道德素质、性格素质、专业素质等。客户经理的选拔可在银行内部进行公开招聘。

2.对客户经理考核：客户经理与其他员工考核不同，最大差异体现在对客户经理考核的奖励激励方面。各项营销计划指标是考核首要依据，营销计划指标是客户经理实现银行各类产品销售额及增存稳存的指标额度。

3.对客户经理的激励最有效办法是实行同经营业绩挂钩，采用底薪加提成激励方法，对业绩突出的客户经理颁发最高贡献奖、最佳服务奖等，对给银行的经营造成混乱和损失的客户经理进行处理。

4.建立各项规章制度：（1）访客报告（2）每周工作计划制度（3）每周工作例会制度（4）市场调研分析报告制度（5）业绩统计考核制度（6）重大项目专项报告制度（7）客户档案制度。

四、完善的培训机制

一名优秀的客户经理应该具有完善金融知识，熟悉银行各项传统业务、新兴业务，并且具有良好的协调能力和团队合作精神。银行可以有选择性地培养客户经理在银行内部实行岗位轮换学习，也可采取集中培训，邀请知名学者和专业岗位上的优秀人才讲授有关方面的知识，还可采取选送优秀人才到国外银行或国际跨国公司进行实践锻炼。

客户经理制度是我国商业银行尤其是工商银行适应市场和客户需求变化的必然产物，客户经理制度的实施需要一个过程，笔者认为只有认清形式，不断创新，打造适合工商银行特色的“服务品牌”——客户经理制品牌，才能使客户经理制逐渐走向“成熟”。

（责任编辑：何昆烨）

张诗晴，女，汉族，本科，上海工程技术大学。