□郎东升

近年来，伴随着铁路、民航客流量的大幅度上升，私家车的迅猛增长，人们的出行方式已经在悄然地发生变化，公路客运在综合运输体系中的传统地位被打破，许多公路客运企业迎来了客运量和营业收入的拐点，双双出现了下滑的现象。与各地大部分公路客运企业一样，江苏盐阜公路运输集团有限公司（以下简称盐阜集团）也面临着同样严峻的局面，2014年春运40天的客运量和营业收入比上年同期下降了3%。面对来自客运市场各方面的竞争压力，使得道路客运企业票务市场的营销工作显得尤为重要。如何开拓票务市场、扩大客票销售是摆在盐阜集团6000名员工面前的重大问题，成为关系到企业生存和发展的头等大事。笔者多年从事道路客运企业票务市场营销工作，认为当务之急是要求集团下属各车站立即成立票务营销中心，配备相应的人员和装备，开展细分市场调研，立即展开有针对性、有特色的营销工作。具体工作思路是：在客运站的直接领导下，围绕票务营销这个工作重点，充分调动和发挥全体员工积极参与营销、为营销出谋划策的主动性、积极性，树立“人人都是票务营销员”的观念，针对不同的销售群体、销售区域、销售季节、销售渠道，开展形式多样的市场宣传和服务，全力拓展票务市场，提升客运站优质服务品牌的知名度，促进营收快速增长，确保企业今后一段时间经济效益的稳定增长和员工收入的稳步增加。具体应对措施有8个方面。

一、努力提升服务品位，全面提高服务质量

盐阜集团要从硬件设施和服务环境入手，加快老、旧、破营运车辆的更新进度，提高车辆的档次和舒适度。在硬件设施设备方面，要求各个客运站开辟VIP服务专位，单独设立候车室，配备专门的服务区，添置软椅沙发、有线电视、报纸杂志、免费无线上网、茶水、饮料供应，以满足不同层次旅客的服务需要，把旅客吸引到车站来，更多的利用公共交通出行。

二、彻底转变传统“等客上门”的观念，大力改革现有的墨守成规、守株待兔式的销售机制

盐阜集团下属各车站都要成立专门的票务营销服务中心，配备专门的人员和装备，主动出击，模仿商业营销推销工作模式，到广大的厂矿企业、大中专院校、医院、宾馆、大型超市等人流量大的地方提供门到门的服务，送票上门，宣传介绍道路旅客运输对于某些地区出行的便利和特点，为乘客提供选择公路旅客运输方式的购票方便。

三、充分利用现代科技等手段

由集团公司牵头、组织全集团10个国家二级以上客运站，共同与“畅途网”和“12308”网等国内旅客运输相关网站合作，开通公路客票网上销售业务并不断拓展其他票务销售方式，继续加大力度探索做好手机订票、信息亭购票、自助购票机售票、114电话订票、银行和邮政网点订购票等各种新型销售业务，最大限度地满足广大旅客多样化的购票需求。

四、积极推进票务营销系统和营收结算系统的整合和升级工作

做好对外合作销售业务的结算工作，促进企业经营管理智能化工作迅速推进，更好地为客运生产服务，加快营收结算兑现速度，缩短经费周转周期，提高工作效率，减少人为因素和营收差错率，把营收及时兑现给运输单位。

五、认真开展节点运输和超长途班车接驳运输

节点运输是充分利用盐阜集团所拥有的站点班线资源，实行联网售票和同方向班线进站配售配载，努力提高班线的实载率和各车站的客票收入。超长途班车接驳运输是针对超长途班线夜间02：00—05：00必须就近在服务区休息而采取的一种变通方式，这种旅客运输方式既确保了驾乘人员的安全，同时又不耽误旅客的行程。具体实施的效果和反响将直接反映在票房营收的高低上，必须要得到主管部门特别是广大旅客的好评。

六、充分发挥自身优势，大力拓展乡镇市场

铁路运输和航空运输的运行线路相对单一，而公路旅客运输的长处是能以点带面，形成像网状一样的辐射客运班线，而其重点又是以县城为基点的广大乡镇和村组。因此，盐阜集团应该尝试与邮政部门开展营销业务合作，利用全省“鸿雁工程”的契机，在各个乡镇设立客票销（代）售点，为农村的广大农民服务，并在农民工相对集中的地方安排车辆上门接送，免除他们的中转之苦和后顾之忧。

七、探索实施“商务旅客会员制”的细分市场运作模式

利用盐阜集团汽车客运站拥有售票网点多、散布广的特点，设立“商务旅客会员制”，其根本目标就在于在合适的细分市场群体中建立稳定的旅客资源，与旅客建立长久的联系，通过开展一系列的活动，对旅客的出行购票采取适当的激励措施，比如进行抽奖销售、积分换礼、车票打折等促销手段，大力提高车站知名度，促进客票销售收入的稳步增长。

八、努力做好客票售后的服务工作

售后服务工作的好坏，不仅影响旅客的满意度，而且也会影响公路客运企业的名牌建设工作。售后服务工作与票务营销是一前一后的关系，两者之间紧密相联。为此，公路客运企业要努力做好售后的服务工作，教育全体员工热情服务、礼貌待客，开展代售项目的延伸服务，积极与运输单位沟通协调，确保班车在途中服务的信誉和质量，积极处理旅客的投诉问题，对反馈的问题及时处理、及时答复，让旅客乘兴而来、满意而归。

通过一系列的举措，企业在经营上收到了明显的效果，从今年“清明”和“五一”小长假的旅客运输情况来看，盐阜集团所属10个车站的发运量和营收同比上升了12%。