祁 华，王凤珍

随着社会的进步，人们生活水平的提高，人们在追求生活质量的同时，也越来越多的关注自己所接受的服务质量。医院作为一个公共服务单位，不仅需要提高技术水平，更需要关注自己的服务质量。门诊是医院的一个重要组成部分，作为接待患者的第一个站，门诊导医护士肩负有更为艰巨的任务。他们不仅要维持好就医秩序，更要帮助患者正确选择其就诊科室，而他们的服务质量直接关系到患者对医院的评价［1］。因此，重视门诊护理服务的质量对于提高医院在社会的声誉至关重要。笔者探索护理管理学对于提高门诊护理服务质量的作用。

1 树立正确的护理理念

开展护理管理学学习，首先应使护士树立正确的护理观念：“以患者为中心，全心全意为患者服务”，要做到爱岗敬业，关爱患者如自己的亲人；端正护理态度，耐心、热情地接受患者的询问，仔细、周到地解答患者的疑问［2］。

2 运用护理管理学新型护理服务理念，提高服务质量

在学习期间，医院应该首先注意对护士的护理礼仪进行培训，聘请专业的礼仪培训团队对护士进行礼仪培训，配合护士长对管理学的讲解，在客观影像资料的指导下，使护士对护理礼仪有更为深刻的认识和体会［3］。此间也可进行专业护理知识的讲解，使护士及时更新自己的业务知识，对分诊工作有更为深刻的认识；优化配置门诊护士，在门诊量相对较大的楼层可以适当增加护士的数量，在缓解护士工作压力的同时，也会提高服务质量，减少由于不能够及时有效的解决患者关于就诊过程中所出现的问题而产生误会和矛盾，缓解紧张的医患关系。

3 运用护理管理学业务流程重组理论，优化门诊流程

在每一层的醒目位置还应设置就诊流程表、医院医疗区分布图，避免患者由于不清楚就诊流程或楼层设置而多跑冤枉路，影响就诊情绪；还应专门设立检验单发放处，统一负责发放、管理、登记和保存各种检验检查结果，减少患者取单时的麻烦，节约时间，方便就诊［4］；分诊区的护士还应为患者提供就诊医师的基本信息，包括职称、级别，治疗范围、治疗特点等，帮助患者理智的选择适合自己的医师，并做到医师资源的合理分配；对于有特殊需求的患者，例如行动不便的患者，护士应尽量做到就诊全程陪护，为患者尽可能多的提供力所能及的帮助；医院还应增加便民设备的投入，如增加轮椅数量，免费提供水、纸杯、一次性口罩等，还应开设超市、餐厅等，在方便患者就医的同时，也满足患者的生活需求。

4 讨 论

门诊是患者进入医院接受诊治的第一站，而门诊护士更是医院的形象代表，他们是医院最先接触到患者的，负责指导患者正确的接受诊治，并对其描述的病情作正确判断，引导其找到适合自己疾病的正确科室，避免延误病情；还要对患者讲解基本的诊治流程，减少患者的就诊时间等。门诊护士的服务态度直接关系到患者对医院的评价，而每一位门诊护士都相当于一个管理者，因此加强护士的护理管理学学习，对于提高护士的优质服务意识，提升业务水平都有极其重要的意义。

优质的护理服务会让患者在这个陌生的环境中减少内心的不安，能够积极的配合医务人员进行诊治；同时能让患者感到关爱，这样即使他们对自己病情有所担忧，但也会因他人的安慰与鼓励而产生战胜病魔的勇气，提高治疗效果，使医患关系保持一个和谐、轻松的环境［6］。很多患者，尤其是第一次就诊的患者，由于对自己病情的不了解，及个人表达能力的差异，常会有挂错科室现象的发生，而此时若门诊护士能对其进行正确的指导，就会为患者及时有效的治疗争取更多的时间，避免延误病情；医院的各种检查器具对于患者来说也是陌生的，在检查过程中还要忍受各种不适，在此期间若护士能够以热情、和蔼、耐心的态度来与患者进行交流，那就会增加患者对医务人员的信任，也会减轻其心理的不适，配合检查，更好的查明病情［7］。

［1］余逢跃．沟通技巧在门诊护理中的应用［J］．临床医学工程，2011，18（7）：1075－1076．

［2］林均华，赵 前，窦艳凤．开展优质护理服务的方法和实施效果［J］．中国当代医药，2012，19（22）：160－161．

［3］步红兵，严 翎，储建耘．优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践［J］．全科护理，2012，10（2）：160－161．

［4］许凤琴，尼春萍．综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践［J］．护理研究，2010，24（32）：2988－2989．

［5］许明姬，韩顺实．优质服务在门诊护理管理中的应用［J］．中外医疗，2011，31（29）：129－131．

［6］薛利霞，潘彩青，邱晓珍，等．综合性三级甲等医院门诊护理管理改革探讨［J］．护理与康复，2006，5（4）：301－302．

［7］步红兵，严 翎，储建耘．优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践［J］．全科护理，2012，10（2）：160－161．