，水银

(华中科技大学管理学院，湖北 武汉 430074)

1 引言

随着人类社会从工业化经济转向信息化、知识化经济时代，产业结构出现软化的现象，服务业在整个经济中的地位大幅度提高[1]。据世界银行统计数据，2000年全球服务业产出在整个经济中的比重已经达到63%，其中，低收入国家的这一比例为42%，中低等收入国家为44%，上中等收入国家为61%。信息和通信技术的发展不但直接扩大了服务业的市场，更是推动了传统服务业的产品和过程的创新，促使了传统服务业向现代服务业的转变。现代服务业的发展更是大大快于传统服务业。例如,美国2005年现代服务业中的信息服务业、金融服务业、教育培训业、专业服务业、商务支持产业的总量已经超过4万亿美元，占美国经济总量的32%，接近服务业的一半，现代服务业已成为美国经济增长的主要动力。

现代服务业的飞速发展的同时专业服务在现代经济中的地位更是越来越重要[2]。专业服务是指顾客对自己所需的服务并不了解，需要由具备专业知识和经验的专家来诊断并提供的一类服务，如医疗服务、维修服务、咨询服务等[3]。专业服务代表了最无形的服务，在提供服务的过程中会涉及到高度的顾客参与，并在很大程度依赖于提供服务的专家的个人判断[4-5]。

一般说来，专业服务的特性包括专业知识、自主性、自律和高度的顾客参与和顾客化[6-7]。对于提供专业服务的企业而言，专家的专业水平决定了服务的质量，因此如何决策专家的等级(体现专业水平的差异)是企业所不能回避的重要问题。……