项 喧 陶守强

(台州职业技术学院工商管理系，浙江台州 318000)

0 引言

20世纪末，国外按照IS09000质量管理体系标准建立医疗服务质量管理的方法，将持续质量改进引入到医疗组织质量管理中，使医疗组织能够实现管理制度的科学化、规范化、系统化和协调化［1］。这些质量管理体系的导入和运用，大幅提高了医院的质量管理水平和患者满意度，但在深层次质量问题的识别、测量、分析与改进过程中，各个体系方法之间仍然缺乏组织的系统性、行动的一致性。医院质量管理迫切需要一种系统性、科学性、协调性的质量管理方法来协调与整合质量管理工具。

1999年，美国《医院卓越绩效评价准则》的颁布和实施，医院管理质量和医疗服务水平得到了规范与提高，确保了医院面向未来更加科学和谐的可持续发展［2］。因此，借鉴国外医院管理的经验并结合国内医疗机构的实际情况，开展卓越绩效模式在医院管理中的应用研究，对推进和改善行业的整体健康发展，提高医院服务质量，具有重要的现实意义。

1 文献回顾

1.1 医院质量管理阶段

1.1.1 萌芽阶段(约1860－1910年)

19世纪末医院质量管理开始萌芽，部分医院在该阶段建立了手术麻醉方法与无菌技术，标志着医疗行业开始有了质量控制行为。

1.1.2 经验管理阶段(约1911－1970年)

20世纪初开始，医疗质量管理活动日益发展与规范。1913年，美国外科医生协会成立，并将医疗质量的标准化作为医院发展的目标之一。

1.1.3 全面质量管理阶段(1971年－至今)

美国专家费根堡姆于提出了全面质量管理。……