叶 欢，桂 蒙，邵红玉，潘红英

（浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016）

冲突是组织中不可避免的现象，同样也存在于医疗机构中。不论是医生、护士、患者还是家属，由于角色分工不同，价值信念不同，冲突难以避免，一味地回避冲突已经不能适应现今的医疗现状［1］。有学者指出，护理人员是身处冲突情境中的核心人物，因此有效的冲突处理能力是护理人员必须加强学习的一种管理能力［2］。在国外，对冲突管理、人际冲突处理模式已有较充分的研究，本文对已有的一些研究成果进行综述，分析护理人员人际冲突处理模式及其相关因素，旨在为国内护理人员人际冲突处理的进一步系统化研究提供参考。

1 概 述

冲突是指两个或者两个以上相互作用的主体，彼此之间存在互不相容、互相排斥的行为或是目标，可能发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部之间等［3］，是一种普遍的现象，可以是双方由于观念、立场、看法的差异引发，也可能是具有不同的目标导向，或者是存在情绪与情感上的差异所引发的。由于双方信念、价值观、利益不同，护理人员在工作中就可能产生与其他个体或群体的冲突。传统观念认为，冲突是有害的，会给组织造成不利影响，管理者应尽可能避免和清除冲突。现代观念认为其具有互动作用，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，利于自我批评和不断革新［4］。国外有调查显示［5］，85%的管理者认为过去十年其工作单位冲突现象有所增加。……