严 超，张为民

（浙江省中西医结合医院，浙江杭州 310003）

预约诊疗服务是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施［1-3］。本院是三级甲等中西医结合医院，年门诊量130万人次，有限的医疗资源远未达到患者的需求，特别是专家门诊等优质医疗资源，供需矛盾更为突出。为解决门诊“五多一短”现象，即患者集中多，诊疗环节多，人群杂、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［4］，以及看病难、看专家门诊难和由此带来的患者满意度不高、医疗质量不能保证、门诊医疗环境下降和“黄牛”高价倒票等情况，自2005年起本院启动全预约、分时段诊疗模式，并随着实施过程中遇到的情况及时改进调整，至2012年底本院网上预约、电话预约、现场预约、复诊预约、省厅平台预约的全年预约人次已达24 017人次，占总门诊挂号人数的1.84%。现报告如下。

1 方 法

1.1 完善预约制度 制定《预约挂号管理暂行办法》，预约挂号工作由分管门诊工作的院长负责，门诊办公室落实管理；门诊预约挂号处为预约挂号的负责部门，挂号室负责人承担日常工作的落实管理；制订预约诊疗服务规范、服务用语、服务流程，并定期考核，与绩效挂钩。预约号提供专科、专家、社区转诊专科号源，社区预约信息24h内给予答复；每日留出10%的预约号，对残疾人、70岁以上老人等特殊人群实行重点预约安排；如预约号已预约完，由门诊部联系预约专家，如情况许可，给予适当加号；专家出诊时间以医院当天公布的信息为准，如专家临时不能出诊医院将安排同职称医生出诊，预约者也可和医院协调保留预约号在下次该专家坐诊时再来就诊。……