赵 丹 司马欣元 田 静

北京军区总医院第一门诊部，北京100700

门诊护理过程中风险管理应用效果分析

赵 丹 司马欣元 田 静

北京军区总医院第一门诊部，北京100700

目的评价门诊护理过程中风险管理措施实施效果。方法2009年10月北京军区总医院第一门诊部开始在门诊护理过程中实施风险管理，总结和评估门诊护理中可能存在的危险因素，通过建立组织、定期召开会议、培训医护人员、完善奖惩制度、建立各项规章制度和规范操作流程、优化医院就医环境等几个方面风险管理具体措施，帮助护理人员更好的避免和解决风险。选取门诊风险管理实施后2011年10～12月在北京军区总医院门诊就诊病例400例，并与实施前2009年7～9月随机调查400例病例进行比较，对实施前后风险事件发生情况、患者投诉情况，以及患者及家属对护理过程满意度进行调查。结果风险管理实施后，门诊风险事件发生率降低为1.5%，患者的门诊投诉率也减少为2.3%，远低于实施前，差异均具有统计学意义（P＜0.05）；患者及家属对护理过程满意度高达97.3%，远高于实施前的80.8%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论门诊护理过程中实施风险管理，可以有效降低风险事件的发生率，减少患者对门诊服务的投诉，提高患者及家属对门诊护理过程的满意度，有助于构建和谐的护患关系。

门诊护理；风险管理；风险事件；应用效果

门诊是患者到医院就诊的第一站，是医院的服务窗口，其服务质量的优劣，直接决定医院在患者心目中印象的好坏[1]，然而由于门诊患者流动性较大、病种复杂、药品种类众多、服务项目繁多，而现有的门诊护理力量相对较为薄弱，致使门诊护理过程中风险性较大，因此，如何正确认识门诊护理过程中不安全因素，准备评价并做好风险应对，采取正确措施，保证护理过程安全，提高患者对门诊服务满意度，已成为门诊护理管理中的重要内容[2]。护理风险管理是在了解和掌握护理中可能发生的风险基础上，制订相应的防控措施并贯彻执行，以降低风险发生提高护理质量[3]。本研究针对北京军区总医院（以下简称“我院”）门诊实践过程中风险管理措施实施效果进行评价，以期为门诊护理实践提供基础资料。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院于2009年10月开始实施门诊风险管理，门诊部共有护理人员24人，平均年龄25岁，其中主管护师3人、护师7人、护士14人。

选取门诊风险管理实施后2011年10～12月在我院门诊就诊病例400例，其中男275例，女125例，平均年龄（38.7±11.2）岁。另选取风险管理实施前2009年7～9月随机调查400例患者，其中男261例，女139例，平均年龄（40.2±10.7岁）。实施前后调查患者基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立组织，专人负责，评估风险为做好风险管理，门诊护理部专门成立领导小组，护士长任组长，各小组长为成员，并指派专人每天对现存或可能存在的护理安全风险进行评估。针对门诊工作特点，从环境、患者、操作、制度、护理人员自身五个方面对可能存在的危险因素和防范措施进行梳理，并组织全体护理人员进行学习，做到人人参与。护士长或小组长每天对当日的风险进行评估，对防范风险措施的实施进行监督。

1.2.2 建立定期召开安全护理会议制度风险管理领导小组每周组织召开安全管理评估会，对门诊服务中安全问题进行评估，门诊部全体护士每月召开一次安全情况剖析会，领导小组将1个月内发现的不安全因素进行通报，并鼓励每一位护理人员将具体工作中的危险因素进行汇报，进行汇总，作为制定相应防范措施的依据。

1.2.3 加强护理人员业务培训，提高防范风险意识门诊护理部根据工作情况，不定期组织护理人员开展技能培训，制定相应的学习计划，聘请相关专家进行业务知识讲座或培训，在规定时间内完成理论和技能训练，风险管理领导小组对培训情况进行督导和考核，并将考核结果作为绩效考核的一部分。同时，定期组织护理人员学习护理风险理论，掌握护理过程中可能存在的风险因素以及应对措施，对护理过程中的风险进行大讨论，并针对风险提出自己的建议和措施，以便相互学习和借鉴。

1.2.4 建立风险事件日报告制度，完善相应奖励措施进一步完善制度，建立风险事件日报告制度，鼓励护理人员主动上报，对及时发现风险因素并采取防范措施，及时上报的护理人员进行奖励，积极扭转护理人员“怕出错、隐瞒错误”的思想，让其变被动为主动、自觉查找门诊护理中可能存在的风险和错误，并积极寻找应对策略。

1.2.5 制定和完善风险管理各项制度，优化门诊就医环境针对门诊护理中可能存在的风险因素，建立和完善相应的制度，对全程监控护理质量，建立三级质控体系，让每位门诊护士都参与到护理管理中来，成立不同质控小组，分担相应的责任，。对于容易发生风险和不良事件的地方设置醒目的服务标识牌，如输液室张贴“三查七对”提醒牌等；建立完善的护理服务质量标准和操作规范，制定了《换药室操作规范》、《注射室操作规范》、《抽血室对“三严、三省”具体实施方案》等规章制度；加强相关科室沟通，对可能存在的风险进行协调解决。做好门诊大厅保洁，对候诊室患者做好宣教，门诊设置索引牌、电子屏，各功能区标识清楚，排队区设置靠背座椅、饮水机和电视，尽量减少患者流动，每个诊室安装呼叫显示器，避免就诊秩序混乱，同时，设置专门的传染病门诊通道，并设置明显的告示牌。

1.3 评价方法

门诊风险管理实施前2009年7～9月随机调查400例患者，涉及挂号处、抽血室、输液室和换药室、等候区等，收集风险事件发生情况（包括注射意外、抽血意外、换药事故等）、患者投诉情况，以及患者及家属对护理过程满意度进行调查，并与风险管理实施后2011年10～12月在我院门诊就诊病例400例调查结果进行比较。

满意度调查：根据护理工作管理规范标准结合门诊实际，参考文献[4]制定《门诊病例对护理过程满意度调查表》，对病例对门诊护理满意度进行调查，包括护理人员热情度、对病例态度、服务是否周到，以及医院环境等几个维度，80分及以上为满意，80分以下为不满意。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 17.0对数据进行分析，计数资料以率表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊风险管理实施前后风险事件发生情况和患者投诉情况

风险管理实施后，门诊风险事件发生率降低为1.5%，远低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），患者的门诊投诉率也减少为2.3%，低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 门诊风险管理实施前后风险事件发生情况和患者投诉情况[n（%）]

2.2 门诊风险管理实施前后患者及家属对护理过程满意度

风险管理实施后，患者及家属对护理过程满意度高达97.3%，远高于实施前的80.8%，差异有统计学意义（χ2=55.618，P＜0.05）。见表2。

表2 门诊风险管理实施前后患者及家属对护理过程满意度[n（%）]

3 讨论

门诊作为一所医院的窗口，要求门诊护理的高质量，同时，又由于门诊的患者流动性较大，带来许多不确定的危险性，给门诊护理工作带来巨大挑战[5]，因此，正确识别和避免危险因素，提高服务水平，保障护理安全成为门诊护理管理的重要内容[6]。本研究通过在门诊护理中实施风险管理，采取综合的防范措施，最大限度降低风险事件的发生，取得了较为理想的效果。

本研究显示，风险管理实施后，门诊风险事件发生率减低为1.5%，远低于实施前（P＜0.05），患者的门诊投诉率也减少为2.3%，低于实施前（P＜0.05），说明通过正确认识和分析门诊护理中存在的风险，针对风险事件采取综合干预措施，从建立组织、完善各项制度、提高护理人员专业技能、建立有效的奖惩机制、规范各项操作标准，以及优化医院门诊服务环境等几个方面建立风险管理体系，有效地降低了风险事件的发生，风险事件的减少，直接导致了门诊投诉率的下降，与刘平等[7]和黄燕玲[8]报道结论相同。本研究显示，患者及家属对护理过程满意度从实施前的80.0%提高到实施后的97.3%，说明通过业务培训以及奖励制度的建立，激发了护理人员工作热情，变被动服务为主动服务，提高了工作效率，显著改善了患者及家属对护理过程的满意度，与余江等[9]研究结论一致。同时，医院门诊环境的优化，在一定程度上给患者带来了舒适感，使患者尽快适应医院环境，减少了就医恐惧感，在一定程度上也提高了患者及家属对护理过程的满意度[10-11]。

综上所述，将风险管理措施应用于门诊护理过程中，可以有效降低风险事件的发生率，提高护理人员工作主动性，减少患者对门诊服务的投诉，提高患者及家属对门诊护理过程的满意度，有助于构建和谐的护患关系。

[1]刘长明，刘广霞，高翠芳.护理外勤开展优质护理服务的效果评价[J].中华现代护理杂志，2013，19（20）：2430-2433.

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[4]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（12）：73-74.

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[6]夏旭峰.风险因素管理在医院门诊护理中的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（18）：66-67.

[7]刘平，何少斌.风险管理对门诊患者护理质量的影响[J].中国基层医药，2012，19（23）：3666-3667.

[8]黄燕玲.风险管理在医院门诊护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（12）：73-74.

[9]余江，徐剑铖，王振维.风险管理理论在医院的应用和发展趋势[J].重庆医学，2010，39（10）：1310-1316.

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Analysis on application effect of risk management in outpatient care process

ZHAO DanSIMA XinyuanTIAN Jing
Department of the First Outpatient,Beijing Military General Hospital,Beijing 100700,China

ObjectiveTo investigate the implementation effect of risk management measures in outpatient care process.Methods Risk management was implemented in outpatient care process in The First Outpatient Department of Beijing Military General Hospital from October 2009.Risk factors,which may existed in outpatient care,were summarized and evaluated.Through building up tissue,regular meetings,training health care workers,improving rewards and penalties, establishing various rules and regulations and standard operating procedure,optimizing hospital environment and other aspects of specific risk management measures,helped nurses better to avoid and resolve risks.400 cases after the implementation of risk management were selected from October to December 2011,and compared with 400 cases which were randomly selected before the implementation from July to September 2009.The occurrence of risk events,patient complaints,and the satisfaction of patients and their families in the nursing process were surveyed.ResultsAfter the implementation of risk management,the occurrence rate of risk event was reduced to 1.5%,and the patients'outpatient complaint rate was reduced to 2.3%,which were all far lower than before the implementation，all the differences were statistically significant(P＜0.05).The satisfaction of patients and their families on the nursing process(97.3%)was much higher than that before the implementation(80.8%),the difference was statistically significant(P＜0.05).ConclusionImplementation of risk management in outpatient care process can effectively reduce the incidence of risk,reduce patient complaints for outpatient services,increase the satisfaction of patients and their families in nursing process.And it helps build a harmonious nurse-patient relationship.

Outpatient care;Risk management;Risk events;Application effect

R472.3

C

1673-7210（2014）04（c）-0120-03

2013-11-29本文编辑：苏畅）