马春芳 山西省大同市第五人民医院 037000

门诊输液因其费用低、简单、方便的特性，患者日益增加，由于就诊患者的数量多，停留的时间相对较短，使护理人员的工作量加大，且由于配备的护理人员不足，护患沟通相对减少，患者所患疾病复杂多样，用药的种类偏多等问题，使急诊输液的护士压力也相应增加。通过对我院急诊输液治疗的78例患者对我院的评价及意见，归纳总结所存在的问题，并积极改善和加强护理措施，患者满意度得到有效提升。

1 资料和方法

1.1 一般资料 回顾性分析2010年5月－2013年5月我院急诊输液治疗的78例患者对我院的评价及意见，在所有投诉中由于护理人员的个人因素所引起的占54例（69.2%），主要的原因有护理人员的责任心不强、穿刺技术不够引起；由于患者的个人因素所引起的有24例，主要的原因为患者及家属对医院环境以及护理工作的过高期望，对输液缴纳费用没有详细的了解。

1.2 方法 通过回顾性的调查对急诊输液中的投诉记录进行分析，依照投诉所发生的时间及原因等进行划分，从而归纳总结我院急诊输液护理工作中的常见问题，并寻找我院急诊输液中存在的缺陷，找出合理的解决方案及对策，降低发生医患纠纷的概率。

2 结果

归纳统计的结果显示，患者的投诉意见有护理服务的质量不高、急诊输液的便民措施不到位、输液流程不畅、护理人员态度差、输液效果不好等。

3 讨论

3.1 急诊输液中的常见问题

3.1.1 输液环境问题。输液室中各个年龄层次的患者均有，特别是老年人和婴幼儿往往需要有家属陪同，输液室中人多嘈杂，且流动性大、秩序混乱。其次，急诊输液人员中患者的病种繁杂，发热、外伤、呼吸道感染等许多病种的患者均处于一个输液室，易致相互感染，造成交叉感染。再次，患者的就诊环节颇多，患者经过挂号、就医、检查、取药最后才到输液室，在之前的诸多环节中往往都要窗口排队，患者或家属最后均感到筋疲力尽，再加之病痛的折磨，不满情绪在最后的输液过程中积聚爆发，在其后的护理过程中带有相当的抵触情绪。

3.1.2 服务流程问题。护士对服务流程的各个环节记录不

规范，出现相关问题时无处查对，甚至存在有些医护迟到、早退以及不坚守岗位等现象；护士输液前未仔细核对患者姓名等个人信息，从而导致错输液体；输液时未严格无菌操作进行消毒；青霉素使用前未行皮试；药液输毕后，未正规按压穿刺点，致使穿刺点局部淤血肿胀。

3.1.3 服务态度及沟通问题。护理人员的工作环境复杂，长期处于这种环境下难免出现烦躁心理，从而致使护理人员对患者产生厌烦，不能给予患者周到、热情的服务，对患者爱理不理，导致了服务质量不够、服务态度差等问题。此外患者自行调整输液的速度或者与他人更换座位，导致患者药液漏输、错输，从而达不到治疗效果，发生药物过敏反应甚至危及生命。

3.1.4 护士专业技术问题。护士经验欠缺，穿刺手法不熟练，不能一针见血，穿刺过深或过浅，增加了患者的疼痛和烦躁心理；输液过程中出现渗漏现象，护理人员未及时发现，致使扎针部位出血，使患者及其家属产生恐慌心理；输液过程中的不良反应出现时，缺乏经验的护士无从应对，慌乱阵脚，致使患者及家属产生对护理的不满心理；此外，护士对药物的输液注意事项及配伍禁忌不熟悉，导致输液配制不当药液发生变性，从而引起输液中的护理过错。

3.2 护理对策

3.2.1 营造良好的输液环境。环境好坏对患者的心情有着直观的影响，因此医院应为患者营造一个良好的输液环境。保持清新的空气，整洁干净的环境，整齐规范的陈设，同时应对输液室进行定期消毒；儿童、成人以及患有传染病的患者应分开进行输液，以免造成交叉感染；增加输液室的座椅，以免陪同人员过多的行走站立于过道，造成输液室拥挤繁乱，亦可安置可调式的座椅，令患者自行调试，以利于更加舒适的完成输液过程；输液室应摆放一些报纸杂志并配备电视机等，以此来让患者及家属排遣漫长的输液及等候时间；向患者及家属宣传注意公共卫生、不要大声喧哗，共同营造良好的输液环境。

3.2.2 规范服务流程。严格遵循服务流程，彻底执行三查七对，建立输液服务流程的专人负责制，派专人操作患者的取药、配药和输液过程，负责取药的护士应细心核对药物是否同患者一致，药物的数量及种类是否正确，输液用具的质量是否存在问题，以上如无误，则按顺序摆放好药品及输液用具；配药人员应将药名、剂量、药液配好时间、患者姓名等信息明确标注于输液瓶上；输液护士应于患者面前当面核对基本信息，患者自身确认无误后方可输注。输液过程中护理人员应及时准确的记录患者的基本信息以及给药时间等情况，方便以后的查对。

3.2.3 改善服务态度，增强护患沟通。护理人员在输液工作中，应热情且耐心的对待患者，施行微笑服务，并进行换位思考，在心理上安慰患者，稳定患者的情绪，消除其不安心理。另外应加强互换的沟通，护士应细心询问患者的病情、有无过敏史及在治疗上有何困惑，尽力予以解答，耐心向患者及家属告知输液的注意事项和相关的输液知识，最大范围内满足患者及家属的要求，尽量避免护患纠纷的发生。

3.2.4 提高护理人员的专业技能。加强护理人员的操作技能培训和专业素质的学习，施行定期考核制加以督促。对于经验不足的护士，应接受高资历护士的指导，并强调其爱心、耐心及责任心，努力强化自己的专业技能，提高穿刺水平，力争一针见血，降低患者的痛苦，同时提升自身的理论知识水平，熟练掌握药物的输液注意事项及配伍禁忌。护理人员专业技能的增强，将大大提升患者在输液过程中的满意度，并减少医疗过失的发生。

总之，通过查找急诊输液过程中的问题所在，掌握针对性的防范措施，不断改进工作中的缺陷与不足，提高护理服务质量，才能最大限度的减少护患纠纷的发生，提升患者满意度，为医院带来最大的经济效益和信誉。

［1］张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度〔J〕.中国医院管理，2005，25（5）：47－48.

［2］程德梅，万巧琴.门诊输液患者满意度分析及对策〔J〕.护理学报，2010，17（13）：16－18.