杨欢秀　章帼瑛　刘艳平

【摘要】 目的：探讨分析人性化管理在临床护理管理中应用的效果。方法：本院自2011年1月-2013年1月在临床护理管理中采用人性化管理，对医院的护理人员及患者进行问卷调查，对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度，评价人性化管理在临床护理管理中应用的效果。结果：本院在临床护理管理中采用人性化管理后，医护人员及患者的满意度普遍提高，同事关系和谐，知识技能提高，医患纠纷的发生率大大减低，均明显优于采用人性化管理前，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：在临床护理管理中应用人性化管理可以和谐医患关系，提高患者满意度，提升医护人员的综合素质，有利于促进医院的综合管理，值得在临床上推广应用。

【关键词】 人性化管理； 临床护理管理； 医患关系

在临床护理管理中应用人性化管理是指在所有临床护理管理中都以人为核心，充分调动人的积极性和主动性，从而提高对患者的护理质量，提升医护人员的综合素质，避免医患纠纷，有利于促进医院的综合管理[1]。本院自2011年1月-2013年1月在临床护理管理中采用人性化管理，对医院的护理人员及患者进行问卷调查，对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度，评价人性化管理在临床护理管理中的应用效果，现具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院护理部具有1年以上工作经验的护士150名，均为女性，年龄21～45岁，平均（32.3±4.1）岁；工作经验2～22年不等，平均（6.9±2.3）年。本院共有床位180张，平均年住院近4000人次。

1.2 人性化管理方法 通过要求护理管理者进行换位思考、提高全体护士对人性化管理方法的认识、提倡在人性化管理中重视人的因素、要求护理人员强调团队精神、使用激励机制，充分调动护理人员的积极性和创造性、提高护理人员的自身素质等方法进行临床护理管理中的人性化管理[2]。

1.2.1 人性化管理要求护理管理者进行换位思考，处处以患者为中心，护理管理者要进行换位思考；在护理管理中充分体验护理人员的具体工作，了解护理人员工作的辛苦，从内心理解护理工作者，尊重护理人员，让护理人员感受到自身存在的价值；从而让护理人员发自内心的热爱本职工作，心甘情愿的做好工作，全心全意为患者服务，让患者满意，减少医患纠纷的发生率，提高医院的整体素质和竞争力[3]。

1.2.2 在人性化管理的过程中提高全体护士对人性化管理方法的认识，将人性化管理应用于医院的制度管理中，在严格管理护理人员的前提下将管理变得人性化，使医院对护理人员的制度管理更加以人为本，在严格的制度管理下发展创新管理的理念，既要求严格管理护理人员的工作，使护理人员工作不懈怠，又要重视对护理人员内心思想的关怀，尽可能的满足护理人员的内心需求，发展每个护理人员的创新思维，发挥每位护理人员的潜能，使其优秀的完成护理人员的本职工作，得到患者及其家属的认可[4]。

1.2.3 在人性化管理的过程中重视人的因素，充分发挥护士长的领导和沟通作用，护士长应对大家普及管理就是服务的思想，告诉大家管理者首先应是服务者，带头当好医护人员的公仆、当好患者的公仆，定期对护理人员进行专业知识培训，提高护理人员的专业技能[5]。同时给予护理人员工作以及思想上的关心与帮助，合理排班，安排好护理人员的作息时间，了解护理人员的家庭背景，解决护理人员的实际困难，使每位护理人员可以专心工作，热心为患者服务。

1.2.4 要求护理人员在人性化管理中强调团队精神，团队的合作精神可以使整个医院立于不败之地。这就要求整个医院的护理人员从护士长开始具有良好的职业道德，相互关心、增加自家医院的组织凝聚力，提升护理人员自己的吸引力，处理事情沉着冷静、使护理人员觉得自己与医院的荣誉发展息息相关[6]。融洽工作氛围，和谐人际关系。

1.2.5 在人性化管理中使用激励机制，充分调动护理人员的积极性和创造性，护士长积极鼓励每位护理人员，使其充分在护理的岗位上发挥自己的价值[7]。尽可能的发挥护理人员的工作积极性和主动性，对表现突出的护理人员提出表扬并发放奖金，增强大家的自信心；对能力较弱的患者私下予以沟通，并加强专业知识辅导，促进其进步。同时定期组织科室的所有人员一起聚餐、旅游等活动，放松心情、缓解压力，使大家日后更加积极的工作，更好地为患者服务[8]。

1.2.6 在人性化管理中提高护理人员的自身素质，在护士长的带领下，全科室的护理人员团结一致，积极处理科室的各项任务，完善自身的职业道德，提高自身素质、职业技能、业务水平，增加自己的软实力，强化医院的影响力，护理人员在为患者服务的同时，坦坦荡荡做人，认真细致的对患者服务。诚信做人，认真做事，扎实自己的专业技能，不断进修提高自己的业务水平，不断学习，才能不被社会所淘汰[9]。

1.3 统计学处理 采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

临床护理工作的专业性非常强，护理人员的服务对象是患者这一广大的特殊社会群体，护理人员白班夜班轮流值班，工作较为辛苦，夜班制度导致护理人员生物钟发生紊乱，影响护理人员平时生活及睡眠，造成不同程度的生理压力[10]。护理人员在进行日常工作的时候，不仅应该完成护士的本职工作，还应该担当患者的咨询者、对患者进行心理辅导、对患者普及常规的健康保健知识等，因此护理人员的工作压力较大，护理人员的工作责任极为重大，常常导致护理人员精神疲惫、力不从心[11]。目前，我国护理人力资源极为短缺，造成现有的护理人员工作负荷过重，加之目前医患关系较为紧张，医患纠纷较多，护理人员常常精神紧张，害怕出错，长期以来导致心理压力过重，影响护理人员自身的心理健康[12]。虽然近年来，对护理人员的工作重视度有所增加，但患者及社会大众内心依然更加尊重医生，对护理人员的信任度远远不及对医生的信任度。常常使护理人员感到自卑，觉得自己的付出没有得到社会大众的肯定，导致护理人员的内心产生落差[13]。随着患者对医护人员的要求逐渐增高，对护理人员的专业知识及服务态度均有较高的要求，护理人员内心的压力更大，应处处以患者的利益为中心，稍有差错便会担心受到患者及患者家属的投诉，进而影响自己的工作前程[14]。

人性化管理是在科学的人性观的基础上实现的“以人为中心”的管理，在实现过程中，人性是文化管理运作和实践的核心部分，只有把握好人性化才能实现真正的人性化管理。人性管理的本质是要激励人的积极性和主动性，最大限度的激发人的创新性和创造性，为预定目标的实现而努力。人性化管理更重视护士的身心健康，在管理过程中，更重视对护理人员的人性化管理。实践表明，有一个好的领导，能够在很大程度上缓解护士的各方面压力，在对护理人员的人性化管理的基础上，才能够实现护士的健康成长，才能够最大程度地发挥护士的特长。经过人性化的管理，才能够真正的实现对患者的人性化服务，从而提高护理质量，保障患者早期的康复。

本研究通过对医院的护理人员及患者进行问卷调查，对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度，评价人性化管理在临床护理管理中应用的效果。结果显示本院在临床护理管理中采用人性化管理后，医护人员及患者的满意度普遍提高，医患纠纷的发生率大大减低，明显优于采用人性化管理前的满意度，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。对全院护理人员实行人性化管理后，护理人员的工作热情得到大大提高，护理人员工作积极性和创造性得到了充分的发挥，科室的凝聚力增加，护理人员的整体素质得到了普遍的提高，得到患者的普遍认可，有效地减少了日常工作中的护理缺陷，减少了护理纠纷的发生[15-16]。

综上所述，笔者认为在临床护理管理中应用人性化管理可以和谐医患关系，提高患者满意度，提升医护人员的综合素质，有利于促进医院的综合管理，值得在临床上推广应用。

参考文献

[1]徐旻.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].医学信息·上旬刊，2012，25（10）：52.

[2]林梅.人性化管理在护理管理中的应用现状[J].天津护理，2012，20（6）：418-420.

[3] Borrell-Carrió F， Suchman A L， Epstein R M. The biopsychosocial model 25 years later： principles， practice， and scientific inquiry[J]. Ann Fam Med， 2004， 2（6）： 576-582.

[4]李淑红.人性化管理在临床护理管理中的效果观察[J].北方药学，2012，9（6）：114-115

[5] Wietske K， Johan W G， Sandra B， et al. Prediction of sickness absence in patients with chronic low back pain： a systematic review[J]. Journal of Occupational Rehabilitation， 2006， 16（3）：439-467.

[6]余燕辉，吴各爱.探讨人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国健康月刊，2011，30（5）：266-267.

[7]汤欣.人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国卫生产业，2012，9（13）：54.

[8] Kienzle H F. Fragmentation of the doctor-patient relationship as a result of standardisation and economisation[J]. Z Arztl Fortbild Qualitatssich， 2004， 98（3）：193-199.

[9] Splawn G. Restraining potentially violent patients[J]. J Emerg Nurs， 1991， 17（5）：316-317.

[10]翦密华.人性化管理在临床护理管理中的效果探讨[J].中国当代医药，2010，17（26）：94-95.

[11]钟华.人性化护理管理在临床护理工作中的应用[J].贵阳中医学院学报，2013，35（1）：220-221.

[12]邱春艳，金英福，穆源颖.人性化管理模式在临床护理管理中的应用效果观察[J].北方药学，2011，8（12）：73.

[13]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013，11（5）：1223-1224.

[14] Liang S Y， Yates P， Helen E， et al. Opioid-taking self-efficacy amongst taiwanese outpatients with cancer[J]. Supportive Care in Cancer， 2012， 20（2）：199-206.

[15]马变青.人性化护理管理在临床护理工作中的应用及效果评价[J].护理研究，2013，27（6）：1905-1906.

[16]罗伟华.人性化管理在护理管理中的实施与效果[J].中国当代医药，2010，17（14）：119-120.

（收稿日期：2013-08-20） （本文编辑：黄新珍）

人性化管理是在科学的人性观的基础上实现的“以人为中心”的管理，在实现过程中，人性是文化管理运作和实践的核心部分，只有把握好人性化才能实现真正的人性化管理。人性管理的本质是要激励人的积极性和主动性，最大限度的激发人的创新性和创造性，为预定目标的实现而努力。人性化管理更重视护士的身心健康，在管理过程中，更重视对护理人员的人性化管理。实践表明，有一个好的领导，能够在很大程度上缓解护士的各方面压力，在对护理人员的人性化管理的基础上，才能够实现护士的健康成长，才能够最大程度地发挥护士的特长。经过人性化的管理，才能够真正的实现对患者的人性化服务，从而提高护理质量，保障患者早期的康复。

本研究通过对医院的护理人员及患者进行问卷调查，对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度，评价人性化管理在临床护理管理中应用的效果。结果显示本院在临床护理管理中采用人性化管理后，医护人员及患者的满意度普遍提高，医患纠纷的发生率大大减低，明显优于采用人性化管理前的满意度，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。对全院护理人员实行人性化管理后，护理人员的工作热情得到大大提高，护理人员工作积极性和创造性得到了充分的发挥，科室的凝聚力增加，护理人员的整体素质得到了普遍的提高，得到患者的普遍认可，有效地减少了日常工作中的护理缺陷，减少了护理纠纷的发生[15-16]。

综上所述，笔者认为在临床护理管理中应用人性化管理可以和谐医患关系，提高患者满意度，提升医护人员的综合素质，有利于促进医院的综合管理，值得在临床上推广应用。

参考文献

[1]徐旻.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].医学信息·上旬刊，2012，25（10）：52.

[2]林梅.人性化管理在护理管理中的应用现状[J].天津护理，2012，20（6）：418-420.

[3] Borrell-Carrió F， Suchman A L， Epstein R M. The biopsychosocial model 25 years later： principles， practice， and scientific inquiry[J]. Ann Fam Med， 2004， 2（6）： 576-582.

[4]李淑红.人性化管理在临床护理管理中的效果观察[J].北方药学，2012，9（6）：114-115

[5] Wietske K， Johan W G， Sandra B， et al. Prediction of sickness absence in patients with chronic low back pain： a systematic review[J]. Journal of Occupational Rehabilitation， 2006， 16（3）：439-467.

[6]余燕辉，吴各爱.探讨人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国健康月刊，2011，30（5）：266-267.

[7]汤欣.人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国卫生产业，2012，9（13）：54.

[8] Kienzle H F. Fragmentation of the doctor-patient relationship as a result of standardisation and economisation[J]. Z Arztl Fortbild Qualitatssich， 2004， 98（3）：193-199.

[9] Splawn G. Restraining potentially violent patients[J]. J Emerg Nurs， 1991， 17（5）：316-317.

[10]翦密华.人性化管理在临床护理管理中的效果探讨[J].中国当代医药，2010，17（26）：94-95.

[11]钟华.人性化护理管理在临床护理工作中的应用[J].贵阳中医学院学报，2013，35（1）：220-221.

[12]邱春艳，金英福，穆源颖.人性化管理模式在临床护理管理中的应用效果观察[J].北方药学，2011，8（12）：73.

[13]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013，11（5）：1223-1224.

[14] Liang S Y， Yates P， Helen E， et al. Opioid-taking self-efficacy amongst taiwanese outpatients with cancer[J]. Supportive Care in Cancer， 2012， 20（2）：199-206.

[15]马变青.人性化护理管理在临床护理工作中的应用及效果评价[J].护理研究，2013，27（6）：1905-1906.

[16]罗伟华.人性化管理在护理管理中的实施与效果[J].中国当代医药，2010，17（14）：119-120.

（收稿日期：2013-08-20） （本文编辑：黄新珍）

人性化管理是在科学的人性观的基础上实现的“以人为中心”的管理，在实现过程中，人性是文化管理运作和实践的核心部分，只有把握好人性化才能实现真正的人性化管理。人性管理的本质是要激励人的积极性和主动性，最大限度的激发人的创新性和创造性，为预定目标的实现而努力。人性化管理更重视护士的身心健康，在管理过程中，更重视对护理人员的人性化管理。实践表明，有一个好的领导，能够在很大程度上缓解护士的各方面压力，在对护理人员的人性化管理的基础上，才能够实现护士的健康成长，才能够最大程度地发挥护士的特长。经过人性化的管理，才能够真正的实现对患者的人性化服务，从而提高护理质量，保障患者早期的康复。

本研究通过对医院的护理人员及患者进行问卷调查，对比采用人性化管理前后医院的护理人员及患者的满意度，评价人性化管理在临床护理管理中应用的效果。结果显示本院在临床护理管理中采用人性化管理后，医护人员及患者的满意度普遍提高，医患纠纷的发生率大大减低，明显优于采用人性化管理前的满意度，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。对全院护理人员实行人性化管理后，护理人员的工作热情得到大大提高，护理人员工作积极性和创造性得到了充分的发挥，科室的凝聚力增加，护理人员的整体素质得到了普遍的提高，得到患者的普遍认可，有效地减少了日常工作中的护理缺陷，减少了护理纠纷的发生[15-16]。

综上所述，笔者认为在临床护理管理中应用人性化管理可以和谐医患关系，提高患者满意度，提升医护人员的综合素质，有利于促进医院的综合管理，值得在临床上推广应用。

参考文献

[1]徐旻.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].医学信息·上旬刊，2012，25（10）：52.

[2]林梅.人性化管理在护理管理中的应用现状[J].天津护理，2012，20（6）：418-420.

[3] Borrell-Carrió F， Suchman A L， Epstein R M. The biopsychosocial model 25 years later： principles， practice， and scientific inquiry[J]. Ann Fam Med， 2004， 2（6）： 576-582.

[4]李淑红.人性化管理在临床护理管理中的效果观察[J].北方药学，2012，9（6）：114-115

[5] Wietske K， Johan W G， Sandra B， et al. Prediction of sickness absence in patients with chronic low back pain： a systematic review[J]. Journal of Occupational Rehabilitation， 2006， 16（3）：439-467.

[6]余燕辉，吴各爱.探讨人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国健康月刊，2011，30（5）：266-267.

[7]汤欣.人性化管理在临床护理管理中的效果[J].中国卫生产业，2012，9（13）：54.

[8] Kienzle H F. Fragmentation of the doctor-patient relationship as a result of standardisation and economisation[J]. Z Arztl Fortbild Qualitatssich， 2004， 98（3）：193-199.

[9] Splawn G. Restraining potentially violent patients[J]. J Emerg Nurs， 1991， 17（5）：316-317.

[10]翦密华.人性化管理在临床护理管理中的效果探讨[J].中国当代医药，2010，17（26）：94-95.

[11]钟华.人性化护理管理在临床护理工作中的应用[J].贵阳中医学院学报，2013，35（1）：220-221.

[12]邱春艳，金英福，穆源颖.人性化管理模式在临床护理管理中的应用效果观察[J].北方药学，2011，8（12）：73.

[13]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013，11（5）：1223-1224.

[14] Liang S Y， Yates P， Helen E， et al. Opioid-taking self-efficacy amongst taiwanese outpatients with cancer[J]. Supportive Care in Cancer， 2012， 20（2）：199-206.

[15]马变青.人性化护理管理在临床护理工作中的应用及效果评价[J].护理研究，2013，27（6）：1905-1906.

[16]罗伟华.人性化管理在护理管理中的实施与效果[J].中国当代医药，2010，17（14）：119-120.

（收稿日期：2013-08-20） （本文编辑：黄新珍）