张宏敏, 付能强, 余娟, 刘碧华

(四川省旅游学校, 成都 610000)

遗产型景区应如何应对危机事件浅析
——以九寨沟“10.2”事件为例

张宏敏, 付能强, 余娟, 刘碧华

(四川省旅游学校, 成都 610000)

遗产型景区以遗产资源作为旅游吸引物,通过地域空间进行遗产展示并为游客提供其独特的遗产旅游体验, 具有不可再生和不可替代的特性. 近年来, 随着各类危机事件在遗产型景区频发及其对遗产地产生的巨大影响, 遗产型景区的管理和服务正面临着新的挑战. 为尽可能降低危机事件对遗产型景区造成的负面影响, 使遗产型景区能够持续健康发展, 文章通过分析九寨沟“10.2”事件, 揭示其在应对危机事件上存在的问题, 得出遗产型景区应对危机事件的几点启示.

遗产型景区; 危机事件; 九寨沟“10.2”事件

1 关于景区危机事件

世界旅游组织(UNWTO) 对危机事件的定义:妨碍目的地的正常运营,进而影响旅行者对目的地信心的非预期事件. 景区危机事件是指“任何危及景区经营目标事件致使景区处于一种不稳定状态, 威胁景区目标的实现”[1]. 由于景区危机事件负面地影响了游客对目的地的认知,进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害,导致旅游者数量及旅游支出减少,使当地旅行和旅游经济出现衰退,中断了当地旅行与旅游产业活动的持续经营. 根据景区危机事件降临的突发性、发展态势的不明确性及处理的紧迫性等特征, 可将景区的危机分为两大类:一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件,前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件,后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故;另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机,如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等[2].

2 九寨沟“10.2”事件

2.1 事件概况

2013年“十·一黄金周”的第二天, 随着大量游客涌入, 九寨沟景区共接待游客4.78万人次（九寨沟景区最大游客承载量为4.1万人次）, 部分游客因不满候车时间过长, 而情急心切, 不听从工作人员指挥, 翻越栈道, 强行拦车, 以致犀牛海站点观光车辆受阻并迅速引发连锁反映, 造成整个景区运营车辆无法正常循环运转, 最终致使4000多游客滞留景区, 造成拥堵. 在各方的大力配合下, 滞留游客很快全部疏散, 并未造成人员伤亡.

2.2 事件分析

在九寨沟“10.2”游客滞留事件虽未造成人员伤亡, 事件也逐渐平息, 但是为什么在全国旅游景区管理规范、运行良好的模范单位会发生游客滞留事件, 个中缘由值得深究.

1)游客出游方式转变挑战景区现有管理模式

我国根据旅游市场的需求制定了景区标准化管理的标准, 但是大部分遗产型景区都位于偏远地区, 相对闭塞落后, 缺乏专业人才, 对标准理解不透彻, 带有一定的盲目性. 10月1日, 《旅游法》正式实施让旅游经营服务中存在的隐形的、潜在的价格因素逐渐明晰化, 旅游团队价格理性回归, 旅游者出行的初次价格提高,导致团队游市场的谨慎与自助游游客的活跃, 旅游市场结构发生了颠覆性逆转. 据统计今年“十一黄金周”九寨沟景区接待游客中, 散客人数占游客总数69.60%, 团队人数仅占30.40%, 散客与团队人数比例与往年正好相反. 然而景区管理相关部门没有充分地认识到游客出游方式发生的重大变化, 忽略了游客的出游方式, 管理模式仍然停留在景区游客承载量的控制上, 没有跟上旅游形势的变化, 缺少相应的保障措施、管理服务制度, 进而导致此次事件发生. 九寨沟“10.2”事件的发生, 已经突显出传统的以接待团队游客为主、单一强化对景区内管理、缺乏区域统筹与政府多部门联动的管理模式已不再适应当前的旅游发展形势.

2)景区旅游信息发布机制不健全

目前, 大部分景区的旅游公共信息服务平台未能发挥应有作用, 游客流量预估、预警和疏导机制还未完善,想要通过交通调控、游客管控和分流措施来控制游客的数量很难实施. 九寨沟“10.2”事件就是因为游客不能及时的获得景区实时旅游信息, 散客盲目涌入景区, 加之“十一黄金周”期间, 大部分游客在旅途中连续遭遇“拥堵”,游客的实际感受和经历与期望存在较大的落差, 从而使其产生焦虑心理, 情绪极易失控, 酿成了严重的后果.

3)危机事件预警与应急处理能力欠缺

在九寨沟“10.2”事件中, 面对游客出游方式的变化,给景区的管理和服务带来的风险,由于管理机构的风险意识普遍淡薄,危机的防范能力不足. 景区管理者觉得当时的游客量还未达到历史最高, 因而管理上存在一定的松懈, 存在侥幸心理. 在事件发生时, 由于没有处理危机的经验, 缺乏应急处理措施, 对事发现场的控制不足, 导致事态急剧变化, 游客的情绪激动, 无法实施劝导疏散, 造成了事件的发生.

3 遗产型景区应如何应对危机事件

我国自1985年加入世界遗产公约,至2013年6月, 共有45个项目被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》[3].遗产型景区作为我国主要的景区类型和旅游业发展的主要支撑, 其可持续发展具有国家层面的战略意义[4]. 在《世界遗产公约实施行动指南》中对世界遗产的真实性和完整性有明确的规定, 真实性和完整性是衡量遗产地景区价值的标尺[5], 遗产型景区就是旨在保持遗产的真实性和完整性的前提下, 给游客提供最舒适的旅游环境和独特的旅游体验. 通过对九寨沟“10.2”事件发生的原因分析, 可以看出, 随着多元化、个性化的旅游“散客时代”的到来, 遗产型景区面临着巨大的挑战, 如何应对危机事件已经成为亟待解决的问题, 本文结合九寨沟“10.2”事件得出以下启示.

3.1 景区管理机构如何迎接自助游时代的到来

旅游活动的发展已经进入到自助游的阶段, 传统的、形式单一的管理服务模式已经不再适宜自助游时代游客的需求. 九寨沟“10.2”事件的发生, 给所有遗产型景区管理机构发出警示, 景区管理者应该警醒地认识到只有升级管理和服务模式才能适应自助游时代的发展趋势. 首先, 梳理现有的景区规划, 根据景区发展的实际情况修改调整, 从基础设施上解决游客流、车流等的有序循环, 做到有序的分流, 缓解景区的压力, 保护遗产型景区资源完整性. 其次, 各个景区应结合自身特点, 建立风险预警机制、应对预案, 对各种潜在的风险进行防范, 并定期根据旅游趋势的变化进行调整演练. 第三, 建立完善的信息发布渠道, 及时发布景区的实时旅游信息, 方便游客做出游览选择, 避免由于信息闭塞导致的游客蜂拥而至等情况的发生, 对景区造成不可估量的破坏. 最后,要加强景区管理服务人员的再培训, 将景区岗位服务标准化、应急处理标准化等纳入培训之中, 另外, 还应着重提升景区管理人员的整体素质, 提升应急处理技巧和能力, 给游客提供遗产旅游体验上的真实性和完整性.

3.2 政府主管部门在危机事件中的职能

旅游危机管理是跨区域、跨时段的综合性系统管理工程, 通常情况下, 处理危机需要政府多个部门、社会团体和游客通力协作[6]. 遗产型管理模式是把景区的资源当作珍品来保管与展示[7]. 政府部门作为旅游危机管理体系的核心, 在危机的整个过程中应该发挥稳定队伍、化危为机、重塑形象、振兴旅游市场等积极能动的作用. 以

政府部门为核心建立起常态性的危机管理机构, 制定有利于统一领导和分工合作的危机管理机制, 确保遗产型景区在危机事件出现时, 能够及时做出正确的处理, 降低危机事件对遗产型景区的影响. 这就要求在旅游危机事件发生前, 收集并总结各种旅游危机事件资料和信息, 定期就景区在当前或更长时期内有可能发生的危机事件进行预警分析和风险评估, 并制定出相应的应对策略、规划和政策等; 以备在旅游危机发生时, 及时协调各部门尽快化解危机, 保持畅通的沟通渠道, 加强危机营销, 化危为机, 增强旅游者对景区未来的消费信心, 将危机的损害降到最低; 在旅游危机处理之后, 及时展开危机对景区负面影响的恢复, 搭建旅游公共信息共享平台, 通过各种方式向外界传达景区安全健康的信息, 重振旅游市场信心. 此外, 及时总结危机事件经验教训避免类似事件再次发生.

3.3 游客宣传教育应紧跟旅游发展步伐

在全民法律意识不断提高的今天, 游客在参与旅游活动时通常过分维护自身权利, 却忽略了自己作为一个旅游者应当履行的义务, 游客的不文明行为对遗产型景区资源的破坏历历在目, 甚至严重影响了景区资源的保护和可持续发展. 作为不可再生的遗产型景区, 首先, 通过在旅游活动中开展解说教育, 加强文明旅游行为的宣传和教育, 营造良好的旅游环境, 潜移默化地提升游客文明旅游的意识和培养保护遗产的责任感. 其次, 对已经出现的不文明行为, 景区管理服务人员要做到正确的劝导和教育, 在劝导和教育不奏效的情况下, 可以及时请求公安、旅游执法部门等依法处臵游客的不文明行为, 避免个别游客的极端行为酿成危机事件, 影响其他游客的游览. 此外, 借助网络媒体等平台, 加强游客的文明旅游宣传和舆论指导, 遗产型景区保护的重要性和必要性,营造社会文明旅游氛围, 让游客在良好的社会大环境中自觉履行保护遗产型景区的义务, 保证每一个游客在旅游活动中享受遗产型景区带来的独特旅游体验, 度过美好的旅途时光.

[1] 德克·格莱泽. 旅游业危机管理[M]. 北京: 中国旅游出版社, 2004: 4-6.

[2] 董晓梅. 云南省旅游景区的危机管理现状分析[J]. 昆明大学学报, 2008, 19(4)61-65.

[3] 陈文君.我国旅游景区的主要危机及危机管理初探[J]. 旅游学刊, 2005, 6: 65-70.

[4] 田世郑, 杨桂华. 社区参与的自然遗产型景区旅游发展模式——以九寨沟为案例的研究及建议[J]. 经济管理, 2012, 34(2): 107-117.

[5] 邹统钎. 中国旅游景区管理模式研究[M]. 天津: 南开大学出版社, 2006.

[6] 陈志军, 杨洪. 从国际视角看新世纪中国政府旅游危机管理[J]. 南工程学院学报, 2011, 21(2): 9-16.

[7] 邹统钎. 中国旅游景区管理模式研究[M]. 天津: 南开大学出版社, 2006.

A brief analysis of how the heritage site responds to the crisis

ZHANG Hong-min, FU Neng-qiang, YU Juan, LIU Bi-hua
(Sichuan Tourism School, Chengdu 610000, P.R.C.)

With the continual various types of crisis events in heritage-scenic spot, it has enormous impact on heritage resources, and thus the management and service of heritage-scenic is faced with new challenges. In order for the sustained and healthy development of heritage-scenic spot to minimize the negative influence of the crisis as much as impossible, this paper draws some enlightenments on responding to the crisis events for heritage-scenic spots, based on analysis of the Jiuzhaigou "October 2" Event.

Heritage-scenic spot; crisis; Jiuzhaigou "October 2" Event; response; enlightenment

F590.3

: A

: 1003-4271(2014)03-0478-03

10.3969/j.issn.1003-4271.2014.03.28

2014-01-27

张宏敏(1985-), 女, 汉族, 四川隆昌人, 助教, 硕士, 研究领域: 旅游规划、旅游管理, E-mail:zhanghm71@163.com.