钟振东　唐守廉

摘要：对价值共同创造进行深入研究，在原有服务主导逻辑的基础上对其进行拓展，分析了企业和顾客在价值共创中的新角色，探讨了顾客使用价值的创造过程，提出了一个价值共创概念模型。

关键词：价值共创；服务主导逻辑；使用价值；现代服务业

中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）01-0031-05

引言

在服务营销和管理中，价值可能是最不确定和难以捉摸的概念[1]。很多学者尝试着用各种方法将其概念化：Zeithaml，Day和Woodruff利用收益-付出之间的平衡来评估价值[2]，Howard和Gutman使用方法-目的模型来衡量价值[3]。Vargo和Lusch则认为价值是顾客基于使用价值而感知和决定的[4]。Holbrook将价值定义为：一种互动的相对的偏好体验[5]，Echeverri和Skalen认为这个定义使得价值具有主体之间（或主体和客体之间）互动的功能[6]，例如顾客通过在线客服或网络社区咨询，购买自己偏爱的产品或服务从而获得满意感。而随着现代服务业的发展，越来越多的学者转移到在顾客体验的背景下，以便从更全面和体验的角度来研究价值[7]。

在新古典经济学中，经济交换是最主要的研究内容，而商品主导逻辑正是那个时期所有商业学科的主导理论。在此逻辑下，服务是“次优”产出，企业是价值的创造者，而顾客却是价值的消费者和毁灭者[8]。在商品主导逻辑的年代里，商品处于核心地位而服务处于从属地位。但从上个世纪50年代开始，经济活动由商品转向服务的趋势越来越明显，发达国家的服务部门就业人数已经远远超过制造部门和农业部门，发展中国家（如中国、巴西、印度）的服务业所占比重也越来越高。……