□许艳丽 徐美玲

一、问题提出

职业教育是与社会分工和经济发展最为密切的教育类型，现代职业教育发展和改革的根本动力是劳动力市场的需求[1]。近几十年来，经济全球化进程逐渐加快，成为世界经济发展的主流。在知识、信息、技术、互联网和全球化力量的推动下，全球服务业在经济发展中逐步取得主导地位。服务业的快速增长使得服务的产出和就业在整个经济中的比重持续攀升[2]。 以分行业就业衡量的经济结构已经从农业社会演变到工业社会，并进一步“转向服务经济”(towards the service economy)社会[3]。 党的十八大报告明确提出，加快形成新的经济发展方式，着力构建现代产业发展新体系，使经济更多依靠现代服务业和战略性新兴产业带动。我国目前正处于工业化中期向工业化后期转型的时期，沿海地区特别是沿海大城市从工业生产中心向服务中心转变已经开始，服务经济正逐渐成为主导的经济形态。

丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》中指出，工业社会向后工业社会转型，不仅表现在劳动部门分布的变化上，而且表现在职业类型的变化上[4]（P145）。在转变过程中，职业结构和专业能力发生了很大变化。后工业社会以服务行业为基础，工作的基本内容是人与人之间的交往，而不是人与机器的相互影响[4](P179)。 新的服务业主要是对人服务（例如，医疗保健、教育和社会服务），以及专业和技术服务（例如，研究、评估、电脑和系统分析）[4](P13)。后工业社会的主要问题是要有足够数量的受过专业训练的具有专业和技术能力的人才。因此，劳动者素质是经济转型的关键因素，而职业教育培训是提升劳动者素质的主要途径。经济转型和服务业发展对人才提出了新的挑战。工业社会培训模式注重人与产品间的关系，而服务型社会的培训模式注重人与人之间的关系。传统的基于工业社会的职业教育培训模式难以满足现代服务业的人才需求，迫切需要构建面向现代服务业的职业教育培训模式，推动经济转型和产业发展。

二、服务经济发展中存在的人力资源缺陷

服务质量是服务过程中所涉及的非常关键的概念，它表明服务的优劣。所谓服务质量，从服务提供者角度而言，服务质量是指实际提供的服务与制定的服务质量标准的一致性程度；从消费者角度而言，他们在服务传递过程中是自身满意度和服务质量评价的主体。顾客满意度是评价服务质量的重要指标之一。 顾客满意度是营销学中的概念。 顾客满意度应表现为两个层面：从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反映状态；从企业层面上讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，此外，决定顾客满意度水平的因素主要有三项：顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量[5]。顾客满意度最早主要体现在产品方面。随着经济全球化不断发展，顾客不满意的原因大多与产品无关，顾客对产品的需求已经扩展到精神领域，更加关注服务质量。因此，顾客满意度逐渐从产品转向服务，并形成一种新的质量观：将顾客需求当作服务质量的标准，服务质量的提升成为顾客满意度增加的前提。顾客经历的服务质量是服务提供方可以改变的方面，也是提高服务质量、提升竞争力的关键因素。

服务型人才是服务的重要实施者，是服务竞争力和创新力的关键所在。服务产品的无形性、产品与消费的同时性使得服务提供者成为服务质量优劣的关键因素。他们的态度、服务行为对服务质量、顾客满意度乃至服务产品及企业的兴衰有着至关重要的影响。服务提供过程发生在服务提供者与顾客的服务接触过程中，顾客对服务质量的评价与服务提供者的行为更是密不可分，这就决定了服务企业一线员工地位的重要性。梅耶（Mey）和奥克博（Akbar）对中国饭店业的研究发现，顾客期望与感知之间差距最大的方面是物理设施（physical facilities）、员工技能和表现（staff skills and performance）以及性价比（price and value）等，尼尔森（Nelson Tsang）和琨（Qu）的研究表明，服务质量问题主要有语言能力差、沟通技巧差、设施设备维修保养不完善、预订系统不可靠、卫生条件差等[6]。随着服务营销深入人心，企业意识到要想获得顾客的满意，必须先有让人满意的员工——服务提供者。

在雇佣员工时，雇主们不仅希望员工具有相关工作的知识，而且希望他们能够拥有展示自我管理、交流、团队工作、人际沟通和网络技能应用等多种能力。但目前的服务人员不能满足雇主在其知识、能力、素质结构等方面对人才的要求。首先是服务意识不强。服务人员普遍缺乏对顾客群体和价值取向的了解，对顾客需求漠不关心。其次是服务态度不好。服务人员对顾客粗鲁无礼或缺乏耐心。第三是服务技能不高。服务人员很难从消费者的角度换位思考问题，无法满足消费者需要。不会倾听，缺少沟通能力，难以理解顾客需求。服务人员缺乏团队工作经验，合作能力、动手能力较差，缺乏创新精神和创新能力，职业道德、敬业精神等人文素质薄弱。

三、职业院校职业培训存在的问题

经济转型需要劳动者素质和能力的转变，职业培训是劳动者形成新的职业素质和能力的重要途径，也是提高服务质量的人力资本投资。现代服务业已经认识到职业培训对提高服务质量的促进作用。例如，新服务管理学派强调必须对新员工进行广泛优质的技能和知识培训。这些技能包括酒店的记账系统、百货商店的收银机操作系统、保险公司的承保系统及其它公司运营的操作规程，此外，服务业人力资源管理专家强调企业必须对一线雇员进行互动技巧培训，这类培训可以帮助员工在服务过程中赢得较高的顾客满意度，施奈德和鲍恩认为“新员工就像海绵一样愿意吸收灌输给他们的任何东西”[7]。但是，我国传统职业院校的职业培训模式还难以满足现代服务业的人才需求，主要表现在以下几个方面。

（一）缺乏顾客为导向的培训意识

进入21 世纪，组织要实施顾客满意战略，应该在现有基础上使员工的质量意识、质量理念能够进一步上升，养成时时、处处、事事以顾客是否满意来衡量实际工作中碰到的问题，以顾客满意作为员工工作的最高标准。目前我国职业教育开展的职业培训，在培训理念方面，注重知识和技能传授，缺乏以顾客为导向的培训意识，难以培养出能够适应服务业激烈竞争的人才，具有以顾客为导向意识的专业人才，导致既懂理论又善实践，既具有精深专业知识又具有较强综合能力的高素质复合型专业人才尤其缺乏。

（二）缺乏顾客为导向的培训课程

传统的职业培训课程主要是以知识和技能为主要内容，课程体系成熟，课程选择多样化，但是现代服务业是新型经济形式，理论与实践较为薄弱，课程不成体系，能开设的课程十分有限。职业学校原有的职业培训模式是产品定向、技术定向的，以培训生产技能或工作技能为主要培训内容，这些课程具有固定的生产程序和技术流程，易于学习与教授。但由于现代服务业较为复杂，职业学校在设置面向服务业的培训课程时缺乏统一的标准，面向现代服务业的课程设置难度较大，缺乏消费者心理、消费行为、人际沟通等与顾客满意度高度相关的课程。 在对服务业人员进行职业培训时，不能准确把握市场需求，无法针对服务人员实际需要开展培训，导致人才培养模式和课程设置与现代服务业发展需求相脱节，难以满足服务业对服务型人才质量的要求。

（三）缺乏顾客为导向的教学模式

传统的职业培训模式以教师主导的教授法为主，基于知识体系开展教学活动，强调知识理解和记忆，而不重视实践能力。但是现代服务业职业培训的目的是开发雇员与顾客心灵相通的感觉，职业培训的教学模式应该基于顾客的体验，顾客满意度是衡量教学效果的主要标准，应该采取体验式的教学方法，现场教学、互动教学，这对传统职业培训方式提出了挑战。但是职业院校采取的培训模式还没能成功地应对这种新的挑战，培训形式仍然以课堂讲授为主，缺乏情境教学和体验教学。

（四）缺乏顾客为导向的教学资源

首先，受体制、社会等影响，职业院校习惯把培养方向定位在普通学历教育，忽视教育培训工作，在教学资源分配上更倾向于学历教育。其次，职业院校更习惯使用本校的资源， 缺乏开放办学的传统，对外部资源利用不足。第三，从教师资源上看，职业院校职业培训大多以本校专业教师为主体，实践能力偏低，“双师型”师资队伍建设能力不足，很少聘用具有现代服务业工作经验的资深从业者和管理人员担任兼职培训教师，或参与培训指导工作。第四，设备资源配置失衡，大部分职业培训在职业院校内进行，缺乏实训基地，限制了职业学校开展职业培训的时效性。

四、面向现代服务业的职业培训模式构建

伴随着消费结构的变化，个人服务会大大增进，而技术和专业教育是进入后工业社会的一个重要条件[8]。现代服务业面临的最大挑战是如何使顾客满意。成功的互动流程通常包括与客户合作生产他们自己的服务或解决方案[9]。作为社会培训的主体之一，职业院校在开展社会培训过程中具有独特的资源与优势，需要树立职业教育必须面向市场的理念，坚持以就业为导向，建立新的机制和办学模式。如何顺应服务经济的环境变化并开展以顾客满意为导向的职业培训模式是职业院校需要考虑的重要问题。

（一）树立顾客导向的培训理念

现在的培训模式应该以顾客为导向，树立顾客为上帝的服务理念。人才培养重要的是树立两种态度、培养三种能力、提高四种素质。所谓两种态度，第一种是对知识的态度。即对知识的渴望、学习的追求；另一种是做人的态度。对民族、对社会，对人、对自己、甚至对整个人类的态度，就是如何处理自己与他人及社会的关系。所谓三种能力，一是独立获取知识的能力；二是表达与交流的能力。包括应用语言和书写工具等的能力。三是适应社会的能力。所谓四种素质即思想道德素质、文化素质、业务素质和身心素质。对接于现代服务业发展需要的高技能人才既要具备专业知识，更要熟练掌握专业技能[10]。服务型人才培养模式同时与社会经济发展要求相适应，满足社会需求，真正从知识和能力上来提高学员的社会适应能力，从满足社会发展的被动适应向引领社会发展的主动服务转变。

（二）构建面向服务经济的培训课程

首先是转变教育思想、教育观念的问题。职业教育要为社会和经济发展服务，与地方产业发展需求相吻合， 重点设置具有服务特色的培训课程。增加人与人关系方面的课程，了解社会、阶层、人性、性别、心理等人的层面的课程，具体包括心理学、社会学、人际沟通等课程。鼓励学员了解所在服务业的具体特征，了解顾客的心理需求和消费行为。根据学员的具体服务工作类型设置相应的课程，满足学员个性化需求，并根据学员群体特点适当调整课程，满足学员的多样化需求。

（三）采取面向服务经济的教学模式

讲授法是职业教育职业培训的主要教学形式。知识爆炸与产业分化使得新职业与新技能的产生速度加快，顾客对培训质量的要求提高等因素使教师培训的难度加大。这就需要职业学校及时组织教师进行知识与技能更新，改进传统的以课堂讲授为主的教学模式。例如，职业院校可以采取角色扮演的培训模式，开发学员与顾客心灵相通的感觉，鼓励学员从顾客的角度看待问题，确立学员在树立顾客价值的积极作用。

（四）开放的办学模式

职业培训的短期性与灵活性使得教师与教学设施的分配成为影响职业学校开展培训的关键因素。这就要求学校整合教学资源，合理分配教师、教学媒体等教学要素。重视教师自身的知识与技能更新。市场经济体制已经成为基本的社会经济形态，适应市场经济体制是改革人才培养模式基本要求。服务型人才培养模式倡导在育人过程中建立起市场化的人才培养机制，其突出标志是在人才培养领域引入竞争机制，通过竞争实现教育服务的最佳供给和公共资源的有效配置。要打破封闭、单一传统模式，实现开放、合作的社会化办学模式。社会化的人才培养方式，注重开放与合作，强调社会资源的利用，强调企业主体的引入、强调全方面的育人格局。服务型人才培养模式不能只靠政府资源，而在充分发挥政府主导作用的同时，必须借助各级各类社会主体的力量，充分利用社会资源。一是与企业建立实训基地；二是聘请企业经验丰富的员工或专家为学员进行专题讲座、参与学员指导、现场答疑等；三是教师的企业岗位实践，要求教师在现代服务业行业实践，使教师获得真实的实践工作经验。

[1]米靖.现代职业教育论[M].天津：天津大学出版社，2010：18-34.

[2]霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010：95.

[3][瑞典]简·欧文·詹森.服务经济学[M].史先诚，译.北京：中国人民出版社，2013：14.

[4][美]丹尼尔·贝尔.后工业社会的来临——对社会预测的一项探索[M].高铦，译.北京：新华出版社，1997.

[5]黄安永，叶天泉.物业管理辞典[M].南京：东南大学出版社，2004：65.

[6]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：7.

[7][英]马雷克·科尔钦斯基.服务业人力资源管理[M].何建华，译.北京：人民邮电出版社，2004：19.

[8][德]斯特劳斯.服务科学：基础、挑战和未来发展[M].吴健，李莹，邓水光，译.杭州：浙江大学出版社，2010：43.

[9]张国栋.基于素质模型的企业内部培训师的培训课程开发[J].生产力研究，2009(20)：67-69.

[10]仲丛友，曹洁，郭奇.对接现代服务业需求的应用型人才培养实现路径探讨[J].科技管理研究，2010(22)：161-164.