文/颜培志 王钢 杨海东

编者按：本刊从本期开始连载中国高校信息化创新应用案例，这些案例来自于高教学会教育信息化分会组织编著的《高等教育信息化创新应用案例选编》一书。全书一共28篇，将分期刊载。这些案例内容涵盖高校教育教学与科研支撑、校务管理与信息服务、基础设施与运维服务、信息化建设与运营服务模式创新等诸多方面，旨在为当前高校信息化发展提供一些可以借鉴和参考的模式。本期刊载内蒙古工业大学、华东师范大学以及香港理工大学的案例。该案例集一书在近期由清华大学出版社出版发行。

建设背景

随着计算机网络技术的蓬勃发展，网络的接入用户数量在爆炸式增长,以学校实际情况为例，开通用户数已近3万人，白天平均在线人数多达1万人。面对这样一个庞大的用户群体，网络的管理维护人员所背负的工作压力越来越大。这时再依靠个人经验的传统方式来进行基础网络服务工作将面临巨大问题，这不仅浪费宝贵的人力资源，而且效率也是非常低下。因此需要一套规范高效的IT运维服务管理方法，再配合以准确全面的解决方案知识库，才会大大降低运维人员的工作压力，使工作变得从容有序。基于这样的需求，我们组织并实施了基于ITIL和特征知识库的校园IT综合运维服务系统的研发工作。

建设目标

校园IT综合运维服务系统的目标是建设一套符合ITIL管理理念的网络中心业务服务管理信息系统，它能够针对用户遇到的网络问题，与现有网络管理系统相结合，实现网络设备运行数据获取，提供问题解决方案，以帮助运维管理人员快速准确地找到故障原因，并为用户进行解答。……