张慎玲

（山东莱芜鲁中矿业有限公司医院，山东 莱芜 271113）

护患沟通在急危重症患者中的应用

张慎玲

（山东莱芜鲁中矿业有限公司医院，山东 莱芜 271113）

目的通过对急危重症患者及家属沟通障碍原因分析，寻求良好的护患沟通技巧与方法，减少护患纠纷发生。方法对我院102例急危重症患者及家属沟通障碍原因进行分析，针对原因采用合理的沟通技巧与方法。结果102例患者未发生护理纠纷。结论通过加强对急危重症患者及家属沟通，可减少护患纠纷的发生。

护患沟通；急危重症；减少护理纠纷

随着人类社会的进步、患者自我保护意识的不断增强，患者及家属对护理服务要求越来越高，如果护患关系处理不当，易发生护理纠纷。加强护患沟通，可增强患者对护理人员的信任感，营造和谐的护患关系，减少护理纠纷发生。

1 资料与方法

1.1 临床资料：2012年10月至2014年2月我院内科病房急危重症患者102例，年龄32至91岁，其中急性心肌梗死12例，脑卒中33例，急性胰腺炎5例，晚期癌症28例，上消化道出血患者6例，哮喘急性发作患者10例，酮症酸中毒8例。本组病例中好转出院84例，死亡6例，转院12例。

1.2 方法：分析护患沟通障碍的原因，针对原因加强与患者及家属的沟通，以减少护理纠纷的发生。

2 护患沟通障碍原因分析

2.1 患者因素：患者入院时病情危重，病情变化较快，患者会出现恐惧、焦虑、慌乱、烦躁、情绪不稳，护士几乎不能与之交流。不同的信仰、价值观、道德修养及文化差异等从不同角度影响沟通的质量，其中知识水平影响沟通的程度和深度。

2.2 家属因素：患者入院时病情危重，随时需要抢救，家属对疾病缺乏了解，对医疗效果期望值过高，一旦面临失去亲人，家属难以接受，常把一切不满洒在护士身上。急危重症患者花费高，当护士向家属发催款单时，家属会产生反感，特别是患者还处于危重时期，家属受经济与患者病情的双重压力，以至于会产生特别不满情绪，甚至情绪失控。

2.3 护士因素：护患沟通的直接影响因素主要包括护士的工作责任心、护理知识的掌握程度及操作水平[1]。若护士操作水平不到位、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，则难以得到患者及家属的信任，妨碍良性沟通。同时，情绪不稳、心理健康不良、处于亚健康状态的护士很难与患者进行有效沟通。另外，护士由于人员不足，忙于患者的抢救与护理，无暇与患者及家属进行很好的沟通。

3 护患沟通技巧与方法

3.1 建立充分的信任是良好护患沟通的前提[2]：信任是沟通的基础。护士在接待患者时应针对他们的心理特点，及时将相关问题解释清楚。无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，使护患双方始终保持在融洽的气氛中，为建立良好的护患关系奠定基础。此外，优秀的护理人员还需具备熟练的护理操作技能及过硬的理论知识，才能高质量、高效率地完成护理工作，获得患者的信任，使护患关系更加密切，增加护患之间的亲和力。

3.2 善于沟通：沟通能力是护士的四大核心能力之一[3]，良好的护患关系依赖于有效的沟通[4]。护士应掌握一定的语言沟通技巧与方法，积极在治疗与护理中与患者及家属沟通交流，用通俗易懂、个性化的语言解答患者的疑问，避免过度使用专业术语，取得患者的积极配合。充分运用非语言性沟通技巧，如保持良好的仪表、温柔的动作、注意倾听等。护士要掌握好与患者及家属交流的时机，在护理工作时随时随地针对病情做好与患者及家属的沟通。护士应主动与患者进行角色转换，以充分理解患者及其家属的情感，了解和满足其基本需要[5]。同时，护士还应提供让患者及家属了解自己的机会，有助于增加护患交往中患者的主动性和自信心，有利于维护良好的护患关系。

3.3 提高护士自身素质：认真学习法律知识提高法律意识，学习护理文书的的规范化书写。对患者的抢救要及时、详细记录，认真做好交接班，如对患者的抢救未能及时书写，应在6 h内及时补记。更新护理观念，提高服务水平，改善服务态度，变被动服务为主动服务，树立以患者为中心的思想。加强护士专业理论知识及技术的学习，在护理工作中要有高度的责任心，严格要求自己，准确履行自己的职责，为患者提供安全、优质的服务，确保护理安全。护理人员的专业技术水平及综合素质的提高是防范护理纠纷发生的必备条件[6]。护理人员应以精湛的护理技术服务于患者，同时提高自己敏锐的观察力和应急事件处理能力，不断提高综合素质。在工作中要严格执行“三查七对”及交接班制度，防止差错事故的发生，为构建和谐护患关系打下坚实的基础。无论护理人员的沟通技巧多么高超，若没有丰富的护理知识和高超的技能为支撑，最终都不可能赢得患者的信任与尊重，这是护患关系的根本，是建立良好护患关系的基础，在培养建立良好护患关系中发挥着不可替代的作用。患者会根据一个专业技术不强的护士联想推断该医院的整体服务水平差，一旦出现不满意的问题，将成为护患冲突的导火索。

3.4 随时做好应急准备工作：保持抢救设备完好合理排班，保证充足的人员；保证急救物品、急救药品、仪器、器械及时检查、维修、补充，确保抢救物品、药品数量充足、无过期，仪器、器械完好且功能正常，保证抢救工作顺利进行。

3.5 增加医疗费用透明度[7]：公开医院收费标准，杜绝乱收费，根据患者的病情向患者及家属介绍最佳治疗方案及药物选择，及时向患者及家属发放医疗费用一日清单，如有疑问护士应耐心、细致地进行解释。

4 小 结

随着人们法律意识的不断增强，护理纠纷不断发生，护患沟通尤为重要，加强护患沟通，改善护患关系，可以提高护理工作的总体满意度[8]。在工作中，要求每一位护士把法律意识贯穿于急危重症患者的每项护理工作中，熟练掌握沟通技巧，加强与患者及家属沟通，通过与患者及家属的有效沟通，取得患者与家属的信任，了解其心理活动，及时采取有效的治疗与护理措施，使患者保心情舒畅，配合治疗与护理，早日康复。

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1671-8194（2014）22-0381-02