王咏梅 田 丽 刘爱军 汤天军 藏 颖

（天津市第三中心医院，天津 300170）

目前很多三级医院都面临着预约患者量较大，患者候诊时间长等问题，进而引发护患及医患矛盾，给医院的管理及患者就诊带来不便。提高预约门诊患者满意度，门诊护士做好初诊接待至关重要［1］。我院2011年10月至12月在内科预约门诊候诊区播放及示教自编保健操以改善患者护理满意度，现报道如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象 2011年7月至9月，就诊时间大于1h的491例患者为A组，男140例，女351例，平均年龄为（45.23±2.63）岁。2011年10月至12月在同一候诊区候诊时间大于1h的595例患者，定为B组，男188例，女407例，平均年龄为（46.43±3.45）岁。两组均排除交流障碍，病情较重，年龄大于80岁的患者。两组患者年龄、性别、病种、采集时间，就诊时间比较，差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

1.2 方法 2011年10月至12月在内科预约门诊候诊区通过医院内部有线电视在上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自编保健操，在播放的同时由专职护士示范及指导。A组患者候诊时未播放示教保健操。调查前取得患者及家属同意，在就诊即将结束时发放问卷，并承诺资料的保密性，就诊结束时回收。

1.2.1 问卷设计 参考郑静等编写的《门诊病人满意度调查表》［2］，基本资料的采集包括：性别、年龄、采集时间、患病种类、就诊时长。满意度调查包括候诊区秩序、合理安排就诊、主动帮助解决问题、给予针对性健康指导、就诊后对自身疾病的认知、就诊后的认同感及归属感，采用Likert 5级评分法，每项评分1～5分，总分30分。

两组在性别，采集时间，疾病种类，就诊时长方面的差异无统计学意义，P＞0.05，见表1。

表1 两组的基线情况〔例（%）〕

1.2.2 保健操的内容 保健操以古筝弹奏的“高山流水”为背景音乐。

1.2.2.1 放松操 适用于久坐人群，青壮年人群。可缓解肩颈部及下肢肌肉疲劳。包括：活颈强项、耸肩、绕肩、提臂活肩、足部运动。

1.2.2.2 老年自我保健操 适用于中老年人群。包括：搓手、搓脸、按压眼部穴位、震耳、点揉肾腧穴。

1.2.2.3 穴位按摩治疗操 适合所有人群，主要针对常见病种如冠心病及高血压等，选择容易操作简单易学的穴位指导患者进行穴位按压。包括：劳宫穴，有放松心情缓解紧张的作用。太渊穴，主要治疗心血管疾病及下肢静脉曲张。鱼际穴，主要治疗咳嗽、气喘，可消除心中烦热。尺泽穴，主要治疗高血压、哮喘，并有补肾的作用。少海穴，有减慢心率，调节心脏功能的作用。敲打大肠经，主要治疗便秘、痤疮、湿疹。敲打足三里穴，主要治疗胃疼，增强免疫力。

1.3 统计学方法 采用SPSS 19.0软件进行统计学分析，计量资料经正态性检验，不符合正态分布资料，以中位数表示，采用Mann-Whitney U检验，计数资料比较应用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组在候诊区秩序、合理安排就诊、主动帮助解决问题、给予针对性健康指导、就诊后对自身疾病的认知、就诊后的认同感及归属感方面的差异有统计学意义，P＜0.05，见表2。

表2 两组患者护理服务满意度比较（分）

3 讨论

3.1 维持候诊区秩序及合理安排就诊可提高患者满意度 患者对预约门诊医疗护理服务的满意度将极大影响其今后享受该医院医疗护理服务满意评价以及对医院总体形象的认可［3］。随着社会的发展和人们生活水平的提高，患者对护理服务质量的期望值越来越高，保证预约门诊患者在候诊期间得到高质量的护理，在愉快、积极、乐观的心理状态下就诊，可提高门诊护理服务满意度。为提高预约门诊患者满意度，选择在每天上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自编保健操，在这个时段患者等候的时间超过1h，身体劳累，心情开始急躁。尤其是糖尿病、冠心病属于终身性心身疾病，抑郁、焦虑的发生率明显高于正常人群［4］。对于等候时间较长的患者在这个时间段极易出现病情的变化，常常不能引起护理人员足够的重视，而延误了病情，造成护理工作的被动。在与患者的交流、沟通及在诊区巡视的过程中，能在第一时间发现患者及家属的需要及不良心理，通过良好的沟通达到相互的谅解，优化护患关系，使护士增加了责任感，赢得了患者的信任和尊重，增加了患者的满意度，保证医疗工作秩序的正常进行。通过播放保健操，使患者安静的坐在候诊椅上与示教员一起做保健操，候诊区秩序改善。并使患者的注意力不再集中在较长的等候时间上。患者有序就诊，听从护理人员安排，候诊环境安静，患者紧张，焦虑的情绪得到缓和。通过加强对候诊病人的观察，了解患者的基本情况，并根据病情的轻重，给予提前就诊，预防和应对突发事件的发生，减少医疗纠纷。

3.2 背景音乐对提升患者满意度起到不可忽视的作用 背景音乐选择舒缓的古筝，减少候诊大厅噪音对病人的不良刺激。目前音乐疗法广泛应用于各个临床及手术科室，音乐是一种自然节律，可缓解疲劳，使人愉悦，减轻胃肠道的反应，并且具有降低血压的作用，还具有镇静、镇痛的效果［5］。

3.3 放松医护人员身心，减缓工作疲劳 医护人员在工作的间隙随着舒缓的音乐放松身体，可减少工作中的疲劳紧张，放松心情，使同事之间的关系更加融洽，更好地完成工作。护士通过为患者讲解疾病的相关知识，提高了自身的文化素质及语言的表达能力。遇到我们不能为患者解答的医学问题积极寻找答案，加强了理论知识的学习，达到了教学相长。

〔1〕 臧颖，刘爱军.在门诊导诊工作中对病人实施心理护理的体会［J］.天津护理，2011，19（5）：284.

〔2〕 郑静，凌莉，张福林，等.门诊病人满意度的测量和评价［J］.中华医院管理杂志，2004，20（6）：372-374.

〔3〕 邓顺莲，罗仕萍，咎静艳，等.门诊护理工作满意度调查及对策［J］.中国实用医药，2009，4（17）：270-272.

〔4〕 王爱华，胡蕴刚，王嘉漫.糖尿病患者伴抑郁焦虑状况的临床研究［J］.上海医学，2003，26（8）：574-576.

〔5〕 丁潇，刘玉娥.浅析音乐对健康的影响［J］.保健医学研究与实践，2008，5（2）：62-66.