□文/张亚军 韩 燕

（1.陕西中医学院社会科学部；2.西安秦华天然气有限公司 陕西·西安）

20世纪八十年代以来，伴随着计算机技术的革命性进步以及客户需求的变化，发达国家的呼叫中心在技术和业务上也发生了全新变化。我国在这方面虽然起步较晚，但随着国内经济和科技的快速发展，呼叫中心也由上个世纪九十年代末的坐席总数不足10万个，逐步发展成为一个座席总数达到50万个、从业人数超过120余万人、年投资额超过700亿元的新兴朝阳产业。迄今为止，呼叫中心已经广泛应用在市政公共部门、公安、交管、邮政、电信、医疗、银行、保险、证券和电力等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的各类大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以真正实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。然而，对于呼叫中心来说，服务质量才是生存之本，运维管理则是其发展的源泉。近年来，随着呼叫中心数量的不断扩张、规模的不断扩大、坐席代表人数的不断增加，如何提高工作效率、有效控制用工成本、减少员工流失率等问题，已经成为当前呼叫中心管理中亟待解决的重要问题。

一、呼叫中心员工差异化管理的可能性及优势分析

（一）呼叫中心员工差异化管理的可能性。一般来说，一个呼叫中心的建设初期所需建设费用不会超过总费用的30%，而后期运营费用则占到总费用70%以上。在不影响服务质量和工作效率的情况下，要将呼叫中心的运营费用控制到最低，对企业及其管理者来讲是一件非常困难的事。……