夏 文 ∣文

“2012年我们再次蝉联朝觐部综合考核的冠军，这在很大程度上取决于金龙客车过硬的品质及其售后服务团队进行的一系列卓有成效的工作，我们十分感激大金龙为此付出的努力。”

2013年2月中旬，沙特政府朝觐部公布了2012年度麦加朝觐运输服务公司的综合评价名次，由大金龙提供产品和售后服务的运输公司包揽了表彰名单前5名。其中，沙特卡瓦飞公司以96.75的高分蝉联榜首，获得政府最高嘉奖，这是该公司连续第3年排名总分第一，其运营车辆全部为金龙客车。

助力卡瓦飞荣膺“三连冠”

“麦加朝觐”是每年伊斯兰教最盛大的宗教活动，朝觐期间，来自世界各地的数百万穆斯林涌向圣城麦加。巨大的人流、车流给当地有限的交通运输能力带来了超乎寻常的压力，超过45 ℃的高温、2 km/h的平均车速，在这种情况下，车辆运行也面临极大考验，发动机高温、离合器打滑、制动鼓发热、空调宕机、传动系统故障等问题屡屡出现，而任何一辆汽车抛锚，都会让原本就拥堵的交通变得更加严峻。因此，沙特朝觐部在考核运输公司时，将“半路抛锚”列为一项重要的评价指标，赋予较高的权重。

在2012年朝觐服务中，金龙客车没有出现一次抛锚事故，圆满完成了运输任务。其中，100辆2012年7月交付使用的XMQ6127GS被安排在麦加城内的2条公交线路运行，24 h不间断为穆斯林信徒提供交通服务，乘客们对这批新车非常满意。一位来自宁夏的穆斯林表示：“车辆运行平稳、乘坐舒适，没想到在万里之外的麦加，还能坐到我们中国的客车，这真是件值得骄傲的事情。”

从2004年开始，大金龙已经持续为沙特朝觐服务了9年，2012年参加朝觐运输服务的金龙客车达到2 000多辆。金龙客车良好的产品质量和售后服务受到终端客户和沙特政府的认可。在沙特政府朝觐部表彰的18家公司中，由大金龙提供产品和服务的公司占了7家，排名前5位的公司全部是大金龙的客户。卡瓦飞公司是沙特1家中等规模的朝觐运输公司，旗下450辆客车全部为金龙客车。卡瓦飞公司总经理法西表示：“2012年我们再次蝉联朝觐部综合考核的冠军，这在很大程度上取决于金龙客车过硬的品质及其售后服务团队进行的一系列卓有成效的工作，我们十分感激大金龙为此付出的努力。”

从客户满意到客户感动

面对朝觐运输的严峻考验，大金龙想用户所想、急用户所急，通过向沙特派遣技术精湛、服务高效的售后服务团队，建立专属服务站，降低用户运营成本，主动提供增值服务，从而让用户获取更好的服务体验，让大金龙成为中国客车企业在沙特服务的一个典范。

大金龙售后服务团队从2004年起进驻沙特，此后每年一批批的工程师奔赴沙特开展售后服务工作，他们不仅承担维修技术指导，还负责培训驾驶员、参与车队管理等工作。大金龙海外售后服务部经理王勰说：“派驻沙特的服务工程师都是精兵强将，个人业务能力很强，不仅通晓英语、阿拉伯语等多国语言，还具备丰富的客车专业维修与保养经验，同时，他们的敬业精神在沙特客户中也是有口皆碑。”

2012年朝觐期间，大金龙是唯一一家提供“零距离”服务的客车企业。“金龙沙特朝觐服务小组”直接住进维修厂，24 h轮班守在“车辆故障报修应急处理中心”，通过对讲机不停地接收车辆的最新信息，一旦发现有金龙客车出现问题，哪怕只是驾驶员操作不当造成的报警，也会在第一时间予以解决，以确保朝觐服务车辆顺利运营。

总结大金龙的朝觐服务工作，可以用“5个最”来概括：“反应速度最快”，服务小组直接进驻维修厂；“离客户最近”，工程师可以进入圣城进行现场维修；“客户交流最直接”，是唯一提供阿拉伯语教材的企业；“服务时间最长”，朝觐期间提供24 h不间断服务；“备件供应最便利”，已经建成中国客车企业在沙特最大的备件库。

正是这种无微不至的服务精神，使得金龙客车在沙特备受称赞。大金龙沙特经销商NTC公司副总经理沈泰全在感谢信中写道：“特此向大金龙驻沙特的海外服务部工程师们致以最高敬意及感谢，他们在45 ℃以上的高温及恶劣的生活环境下连续战斗，毫无保留地为客户服务，克服许许多多的难题，赢得客户的尊敬，是我们最值得信赖的合作伙伴。”

“从客户满意，到客户感动”，这是大金龙海外服务的宗旨，在这种强大的服务理念的支持下。大金龙主动与客户建立起兄弟般的情意，成为穆斯林世界中最受欢迎的中国客车企业。

从“中国制造”到“中国服务”

作为金龙客车的重要战略市场，沙特一年一度的“朝觐”就像是对金龙客车的综合测试，值得骄傲的是，大金龙连续交出了令人满意的答卷：连续9年服务朝觐、包揽朝觐表彰前5名、帮助卡瓦飞公司勇夺3连冠……在竞争激烈的沙特客车市场，大金龙用周到细致、专业快捷的服务赢得客户的满意和尊重，并带动当地其他中国客车企业之间的“服务竞争热”，在“中国制造”被沙特客户接受和认同之后，“中国服务”已成为市场竞争中的新亮点。

获得沙特朝觐部表彰“3连冠”的卡瓦飞公司，就是“中国服务”的受益者。卡瓦飞公司2008年开始与大金龙合作。作为一家旅游客运公司，卡瓦飞除服务朝觐外，还兼营旅游业务。以往，公司旗下450辆客车在非朝觐期要停运300多辆，而随着卡瓦飞公司在朝觐服务中屡获殊荣，公司的旅游业务也蓬勃发展，现在公司所有车辆在非朝觐期也要全部投入旅游运输市场，企业规模不断壮大。

在中国车企的海外征程中，因为沟通困难、不了解当地文化、宗教等情况而被迫“出局”的例子不在少数。大金龙海外售后服务不断深入沙特市场，了解客户需求与产品运行情况，有针对性地开展售后服务，赢得了当地客户的认可，售后服务与市场销售形成了良性循环。

大金龙海外营销总监谢卫国介绍：“当地其他客运企业在采购客车时，往往会先调查走访沙特朝觐部表彰的几家公司，此次获得朝觐服务前5位的企业都在使用金龙客车，冠军卡瓦飞公司更是100%采用我们公司的车辆，这是一种无形的品牌力量，将帮助金龙客车不断提升在沙特市场的影响力和占有率。”

得益于良好的售后服务体系建设，大金龙近几年在沙特市场的拓展更加如鱼得水，包括沙特最大交通运输公司SAPTCO在内的客户纷纷大批量采购金龙客车，2012年，大金龙累计出口沙特市场大型客车近400辆，同比增长20%，目前金龙客车在当地的总保有量达到2 000多辆，成为沙特最具影响力的客车品牌之一。