◇刘 赞

好的服务首先是正确的服务，然后才是其他增值服务和创新服务。正确的服务包括满足一定范围下消费需求的、符合服务规范的、体现了核心服务价值要求的并有一定的效率和效度的服务。

正确的服务是服务精细化的必然要求。一个规范组织下，有完整规范的服务细则、服务流程，甚至有规范话术描述的服务能否做到提供正确的服务并提升服务满意度？以下是某银行的信用卡办理流程（图1），共涉及4个岗位71个触点，平均办理时间34.6分钟。

通过对全网点服务监测发现，触点最少的大堂经理可做到规范执行75%的服务环节，而触点较多的信审岗只能做到54%，话术执行更加五花八门，能做到完全按照规范话术执行的少中又少。出现这样的情况是培训不足还是执行人员不专业或是规范制订有偏颇？很显然，过多的触点和规范要求磨损了服务效度。银行相对其他行业无论是服务的规范性还是服务的培训相对还比较好，这个业务办理流程的服务满意度平均得分3.64分（满分5分）。比较有趣的现象是监测规范和服务满意度并不具有明显的相关性，监测得分低的网点，满意度得分并不一定低。比如，某网点虽然没有完全按照规范执行，监测得分不高，但由于服务人员在与客户的沟通过程中从客户的角度出发，给予了其他适合客户的建议，虽然客户没有办到信用卡，依然给了较高的满意度评价。另外网点虽然严格按照规范执行，但态度尖锐，对于客户的资质条件要求非常严格，服务感受整体满意度评分并不高。因此，基于精细化考虑，设计越多的触点和越周到的细节、制订越完整的规范和服务流程并不一定能做到好的服务。

服务提升要靠自身的优化，同时也需要其他手段的支持。服务规范和提升常用的借助第三方的手段有以下三种：

1.神秘人监测。通过“神秘人”对服务流程执行的总体表现，尤其是工作人员的服务效率和专业水平等方面进行评价，并从中抽取一部分实际服务案例进行客观展现。神秘人监测的目的是对已有服务现状进行客观的了解，以第三方的角度发现问题，并探讨解决问题的路径。神秘人监测较适用于服务内容已形成范式，服务已形成规范的组织。有章可循，有据可依，才有监测的意义。

2.驻点辅导。通过驻点实地辅导，每天从服务模块、业务营销、网点经营、客户管理、产品管理五个维度做“一对一”的现场辅导，同时以不同主题切入培训，实现系统、规范、高效的服务提升。驻地辅导不仅可以提升服务意识，在较大范围内形成影响力，还可通过现场的培训提升服务基础技能，适用于服务尚在建设或已实现服务规范化进行服务升级的组织。

3.服务流程优化。通过从服务对象体验和服务管理要求的双维度去评估和整理服务流程中的触点，对所有触点予以分类，再进行重要性排序，基于触点的必要性筛选和重要性排序进行服务流程的优化，让服务的价值理念在服务流程中予以体现，减少不必要触点对服务流程的损耗，强化核心价值触点，以实现服务流程的高效率和高效度。这种方法既适用于对已有规范体系进行升级优化的组织，也适用于创建规范化服务体系的组织。

三类手段从不同的角度切入，可以实现不同程度的服务提升。如前两种方法同时运用到第三种方法，即可形成一套具备检查和执行反馈、实操培训和服务意识强化以及可将服务核心价值高效落地的提升服务的方法。具体方法步骤如图2：

服务提升和流程优化不同于业务流程优化，不能用管理信息系统进行监管和约束，更不能为了流程优化而优化，只做流程的梳理和优化。服务具备以下特质，需要根据它的特质进行优化考虑。

第一，服务的过程是互动的过程

业务流程基本是线性的，需要可逆的情况相对较少。服务的过程是互动的，流程的进程由服务对象和服务人员共同推进。如果只从服务人员的角度去设计服务流程，显然考虑不足，比较容易因环节设计角度的缺失，造成不能按照服务设计构想实现服务要求和服务目的。

第二，服务的效度受服务人员自身条件影响

规范和制度的执行程度及与服务对象互动的情况都与服务人员的执行意愿、执行力与反应力有关。服务效度如果不用第三方监测的手段很难完整清晰的了解。同样的服务流程、规范制度，在不同的区域、由不同的人员执行的效力差别很大，每次的服务监测中都能看到这样的结论。对于整体服务效度较差的区域则必须至上而下的去强化服务意识，增强对规范理解的准确度。服务人员能力的提升是服务提升的重要内容之一。

第三，服务越个性化价值越大

在零点前进策略的P-W服务矩阵图中，常规性服务基本属于做到不会增强满意度，但做得不好则会影响满意度的服务。不同人群对于服务的要求不同，更好的服务是在常规服务基础上，针对不同人群予以个性化。所有的服务中，定制化的服务是最贵的。一般企业都会将VIP和普通客户予以区分，但对普通客户的分类则会忽略。这也是提升服务必需的思考角度。

第四，服务管理不能只借助管理手段

影响和提升服务人员效率和服务质量需要通过管理手段实现，包括管理模式、管理办法、管理流程、绩效管理等。但影响和提升服务人员满意度和忠诚度则需要建立良好的企业文化来实现，包括改善工作环境、团队与员工发展、赞赏与激励、树立标杆等。只提出要求和考核，服务人员的服务效度最多达到达标水平。通过企业文化的优化，让服务人员真正的热爱服务才能较好地实现做到好的服务。

第五，服务的优化更多是由外部推动

服务的优化和提升是提升竞争优势的方式之一。服务设计与相关支持能够满足目标客户的需求，对服务对象产生吸引力，这是服务产生价值的前提。为了让服务对象能够保留服务、重复被服务和推荐服务，服务价值即服务吸引力需不断提升。服务价值提升主要分为两类，一类是因为服务不足被迫提升，另一类是强化竞争优势主动提升，目标都是满足目标客户的需求。因此，服务提升虽然由组织内部主导，但基本来自外部推动，服务优化则需考虑服务对象的需求和需求变化，既要有前瞻性设计，又要考虑服务优化所需支持成本，可以考虑按阶段逐步实现服务优化。

综上，服务优化需要依据服务自身特点开展，要做到一点双线多手段。一点即一个大的前提，明确服务的目的是为了满足需求、展现价值，提升服务并非是不得不做的事情，好的服务同样可以成为竞争优势。双线即内部管理线和外部评估线，双线共同评估和完善服务触点、服务细则和服务规范。多手段即管理手段、培训手段、企业文化建设手段等多手段运用强化服务人员基础能力训练，增强服务意识，建立正确的服务理念，提升服务效率和效度。

做到好的服务，不仅需要规范、制度、流程，需要具备一定素养的服务人员，更需要好的方法，需要真正理解服务的目的、意图和意义。