苗金平

河南西平县人民医院妇产科 西平 463900

随着人们对医疗服务期望的提高，护士必须重视知识的更新和技能训练，才能高质量地实施护理［1］。我科从2010－07开展优质护理服务示范病房的工作，在院领导和护理部的大力支持下，该项活动得到顺利开展，并取得了较好成绩，现总结如下。

1 一般资料

我科现有床位30张，护理人员13人。其中主管护师2人，护师4人，护士6人，护理员1人。

2 实践方法

2.1 加强学习培训，转变服务理，提高认识

2.1.1 组织护士学习《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案》等文件精神:积极组织优质护理服务专题讲座，让到上级医院参观学习过“优质护理服务示范病房”建设的护士把她们的所见所闻和大家进行分享，加深护士对基础护理内涵的认识，从而推进我科优质护理服务活动的顺利开展。

2.1.2 制定服务理念:科室护士集思广益，制定了我科的服务理念:爱岗敬业，诚信服务，关爱患者，大胆创新，注重细节;服务宗旨:患者，服务，信誉，质量第一。让每位护士将新的理念贯穿于工作中，转变了护士“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的旧理念。

2.2 改变护士排班模式 实行责任护士包干负责制，每名责任护士平均分管床位数7～8张，运用护理程序对分管患者从入院到出院、从治疗护理到健康教育提供连续、全程、规范的护理服务。高年资护士负责病情较重的患者，低年资护士负责病情相对较轻的患者。排班实行责A班07:30～16:00，责B班15:30～22:00，夜班21:50～08:00。责A、B班均有30 min吃饭时间。科室配备的1名护理员，负责为患者提供床上洗头、擦身、修剪指甲、协助大小便等生活护理。

2.3 修订各班职责，优化工作流程 重新修订各班职责，并认真组织学习，将责任分配给每位护士，护士分工明确，分层使用。同时修订了工作流程，规范了工作秩序，整个工作紧张有序，忙而不乱。将护理质量贯穿于整个护理工作中，人人参与质量控制，保证每项护理工作的落实，使患者得到最大的实惠。

2.4 规范护士行为，提供全程规范化的护理服务 要求护士上班时着装标准整洁，精神饱满，态度和蔼，语言温和，微笑服务，动作轻稳，对患者要做到来有应声、问有答声、走有送声。患者入院后，值班责任护士作为首诊护士迎接患者入住本科室，向患者介绍自己及其的主管医师、病区环境、住院须知、规章制度等，通知主管医师，待医师作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。住院期间由责任护士认真落实对患者的病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导等。出院时责任护士讲解患者回家后的饮食、功能锻炼、活动与休息、用药知识等。

2.5 加强床头交接班 晨会集体交接班后，由护士长带领接班者和交班者共同巡视病房，对新入院、危重患者、手术后患者、待产妇、分娩后以及有特殊情况的患者进行床头交接班。主要交接患者的心理情况、病情变化、当天手术患者及特殊检查患者的准备工作及注意事项。除每天集体交接班外，各班均对危重、手术患者以及新入院患者进行床头交接。

2.6 提升护士业务素质 加强“三基三严”训练。科室每月组织2次护理理论知识学习、1次基本护理技术操作培训，每月组织护理理论知识考试1次、基础操作考核1次;每季度组织专科护理技术操作培训考核1次，不断提升护士自身专业素质和服务能力。

2 实施效果

近两年共收到患者感谢信20封，锦旗9面，住院患者调查显示对护理工作满意度由84.5%提高到97.6%。

3 体会

3.1 转变了服务理念，提高了护理质量 科室护士加深了对开展优质护理服务活动的认识，进一步深化了“以患者为中心”的服务理念。患者从入院时的接待、住院期间的检查、治疗、护理、健康教育，到出院前的康复指导等工作都由责任护士来完成，责任护士与患者之间的沟通时间增多了，每天的床头交接班，进一步增加了护士对患者病情的了解，使护士对患者在院期间的所有情况都能做到心中有数，从而根据患者的需求和心理状况，及时有效的提出护理问题，制定护理计划，并很好的实施，提高了护理质量。

3.2 提高患者满意度和护士工作积极性 落实责任护士包干负责制，促进护患关系和谐。用自己扎实的理论知识为患者做好护理服务，用精湛的技术赢得患者的信任。护士全方位为患者提供更好、更满意的护理服务，其专业价值也得到了充分的体现，同时科学实施排班模式，使护理人员上班及休息时间相对固定合理，增强护士工作积极性。

4 小结

通过开展优质护理服务，改善护理服务，夯实基础护理，做精专科护理，保障医疗安全。是达到和维持“患者满意、社会满意、政府满意”的长效机制的重要保障。

［1］陈婵娟.以“患者需要为导向”防范护患纠纷［J］.中国护理管理，2009，9(11):63.