杨靖云

（福建师范大学公共管理学院，福建 福州 350000）

突发事件以“突发性”为首要特征，对政府的应急反应能力提出极高要求，政府在处置突发事件时，必须快速把握事态走向，迅速做出应对决策，及时公开事件信息，即刻落实应对行动。随着新媒体时代的到来，刚传入中国不久的微博，以其便捷、快速、即时分享的优点迅速获得中国网民的青睐。截至2012年6月底，我国微博用户已增至2.7亿，网民使用率高达50.9%。微博的广泛应用对突发事件的发展态势产生了巨大的影响，也给政府应对突发事件带来了新的机遇和挑战。

一、突发事件中微博应用的价值蕴含

微博是一个可实现即时分享、传播、获取信息的互动平台，用户通过WEB、WAP等方式，可随时随地向个人微博发布简短文本（字数少于140）、图片、视频等多媒体信息，其他用户则可通过转发、收藏、评论、私信等方式实现信息的即时分享与互动。突发事件中微博的信息传播具有几个显著特征：一是可实现零时间零距离报道事件信息；二是信息来源于亲历者或目击者，还原事实真相；三是与事件相关的微博关注度短时间内激增；四是碎片化信息，传播迅速，呈几何式扩散；五是微博评论呈爆发式增长，事件舆情快速形成。微博突破了传统媒介的信息传播模式，对政府应对突发事件具有极大的应用价值。

（一）提供快速获取多方信息的渠道

当突发事件发生时，能否最快速、最真实、最全面地获取事件信息，决定了政府应急决策能力的强弱和应急措施实施的速度，微博为政府提供了快速获取多方信息的渠道。首先，微博以“微”得名，每条信息不超过140个文字，这使得微博用户可在最短的时间内发布最简洁的文字，实现了信息的快速传递和获取。其次，微博用户还可发布图片、视频甚至是长微博，这大大增强了信息播报的现场感，确保了信息的全面性、真实性和准确性。最后，互联网技术的发展实现了固定网络和移动网络之间的互通，任何微博只需通过电脑或手机终端，即可实时播报现场情况，确保了信息发布的即时性。微博如此强大的功能，是目前任何其他媒体无法比拟的，为政府部门快速全面了解事实真相、迅速做出反应铺平道路。

（二）提供及时发布权威消息的平台

传统媒体的新闻发布一般要经过策划、筛选、调查、反馈等规范化流程，而突发事件一旦发生，传统媒体的反应速度远远跟不上事态进展，致使政府部门信息发布迟缓，应急行动迟滞，错过最佳应对时机，进而导致流言四起、民众恐慌，甚至发生二次危机。微博在突发事件中独特的传播方式，使得人人都可能成为现场记者，人人都可以成为信息传播者和评论员，大大加快了信息传播速度。政府利用微博的传播优势，可及时发布权威消息，迅速平息谣言、消除恐慌，极大提高政府应急管理效能。例如，2011年9·27上海地铁追尾事故中，上海地铁部门反应迅速，事故发生仅三分钟，官方微博“上海地铁shmetro”就发布“突发运营信息”，随后又发布多条微博向乘客进行事故解释和换乘指引。截至18时30分，“上海地铁shmetro”共发布63条事件相关微博，杜绝了谣言的产生，维护了正常的社会秩序。

（三）架起官民即时沟通的桥梁

微博是一个即时互动的平台，它消除了信息发布者和信息接收者之间的界限，突破了传统媒体的单向传播模式，在信息发布者和信息接收者之间架起了平等交流的桥梁。以往当突发事件发生时，新闻传播被官方媒体所垄断，公布的信息十分有限，面对公众提出的种种质疑，政府常常无法给予令人信服的解答，直到事态进一步恶化，政府的反馈才姗姗来迟。微博在突发事件中的应用，不仅为公众与政府间的即时沟通交流提供了技术上的支持，更重要的是，使政府更加重视民众的利益表达，改变了政府居高临下的处事姿态，真正促使政府由管理型向服务型转变。

二、微博给政府应对突发事件带来的挑战

微博作为互联网最新的重要成员，在突发事件发生时，带给政府的不仅有无与伦比的应用价值，同样也带来了棘手的挑战。

（一）加速事态升级

微博的出现，给政府应对突发事件带来最直接的挑战就是，对政府的应急反应速度提出更为苛刻的要求。突发事件一旦发生，亲历者或目击者即可通过微博直播现场、微博信息发布的零时间零距离以及信息传播的几何式扩散速度等特点，为公众及时了解事实真相、获取事态进展提供了直接渠道。然而，这也缩短了政府本就紧迫的应急反应时间，在微博传播速度和政府应急速度的较量中，政府败多胜少。应急反应迟滞往往导致事态升级，加之微博无时空限制的传播效应，使得事件影响力迅速扩大，最终甚至导致局部事件上升为全国性事件。

（二）加大辟谣难度

微博突破了传统媒介的信息传播方式，信息传播不受把关人的严格控制，任何人都可以随时随地发布任何信息。微博操作简便、准入门槛低、草根性强，使得微博用户良莠不齐，它的这种不受限制的言论自由及其强大的传播功能一旦被一些素质低下者或居心叵测的人利用，将成为制造和散布谣言的温床。加之当前惩罚网络造谣的法律制度不健全，造谣者更加肆无忌惮。突发事件发生时，公众对事件的关注度极高，一些造谣者借机造谣、混淆视听，面对微博传来的海量信息，公众往往真假难辨。虽然微博传播具有一定的谣言自净能力，但是面对乱象横生的海量碎片化信息，谣言仍是防不胜防，给政府辟谣工作带来了极大的挑战。这些谣言严重地阻碍了政府的应急处置工作，对政府形象和公信力产生了极大的负面影响。

（三）加剧“群体极化”倾向

“群体极化”指的是团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。微博的出现加剧了突发事件舆情的“群体极化”倾向，对公众舆论偏离理性轨道起到推波助澜的作用。现实社会中贫富分化、就业困难、生活压力大等问题带给公众的负面情绪往往无处发泄，微博的匿名性、自由化等特性为公众提供了情绪宣泄的直接渠道，而突发事件往往成为促动情绪爆发的导火索。在社会刻板印象、仇富心理、同情弱者等复杂心态的共同作用下，在突发事件事发之初公众已有一些预设的判断，随着事件关注度的迅速提高，一些偏见通过微博的传播机制被快速地扩散和交换，潜藏公众内心的不满情绪被唤醒，言论迅速出现一边倒的倾向。“群体极化”导致的后果是，严重影响政府部门客观公正处理事件，甚至在政府公正处理事件之后，政府的公信力却受到质疑。

三、政府应对突发事件的微博应用策略

“积极利用、科学发展、依法管理、确保安全”是国家互联网信息办主任王晨提出的微博运用方针。他认为，要推动党政机关和领导干部积极运用微博客，拓展联系群众、服务群众的渠道和手段，及时发布权威信息，积极回应社会关切，不断改进政府工作。微博应用不仅是新媒体时代下政府与时俱进的表现，更是政府转变执政观念，实现公开、透明、民主、高效管理的表现。

（一）重视“微力量”，建立快速联动反应机制

以微博为代表的新媒体，给政府部门应对突发事件带来全新的挑战，政府应提高危机意识，充分认识到“微力量”对事件舆情产生的巨大影响力。具体来说，政府应从两个方面认识“微力量”：（1）技术上重视微博的使用。微博的发布便捷、传播迅速、影响广泛等技术上的优势是其他媒介无法比拟的，对于政府拓宽信息传播渠道、完善舆情引导机制、加强民众沟通、提高管理效能、树立良好政府形象意义重大。（2）内容上重视微博民意的表达。微博虽小，但汇聚成的民意不可小视，在突发事件中，微博不仅是普通的传播工具，更是民众表达意愿的麦克风，政府应充分重视微博的声音，改变以往应对危机的被动姿态，针对情况主动出击，将微博变为政府倾听民众心声的千里耳，运用微博加强对事件舆情的监测分析，提升对突发事件的掌控能力。对此，政府必须建立快速联动反应机制，专门设立微博监控中心，对微博舆情进行实时监测，完善舆情预警机制。突发事件一旦发生，监控中心必须迅速作出反应，一方面继续监控事件动态、控制舆情导向，另一方面迅速调动各部门配合行动，实现全方位、各部门联合快速有效应对。

（二）建立完善的微博信息传播把关制度

微博的信息传播欠缺必要的把关制度，由此产生的谣言四起、非理性言论泛滥等问题给政府处理突发事件制造了巨大的阻力。掌握微博信息传播规律，建立完善的微博信息传播把关制度可从技术、法律两个层面入手。一是技术层面。针对微博用户在信息传播中责任意识缺位的问题，实行微博实名制是行之有效的方法之一。通过技术手段实现微博实名认证，以确保用户对自己发表的言论具有责任意识。实施微博实名认证是建立微博信息传播把关制度的第一步。除此之外，还应增加政府对微博管理的技术投入，强化微博信息监控。李畅提出了三种可应用于信息监控把关的技术，包括“RSS功能锁定”、“搜索引擎控制”、“符号内容的分类管理”，这些技术对维护微博信息环境的良好秩序作用巨大。二是法律层面。健全网络管理的法律法规，重视法律对微博言论的约束作用。当个别微博内容触及法律边界时，适时引入法律制裁手段成为加强微博言论把关的硬性手段。我国应当结合实际情况，加快相关法律法规的建设与完善，进一步明确和细化网络犯罪的量刑标准，提高法律法规的针对性和可操作性。

除了技术把关和法律把关之外，政府还应加强对民众的道德教育，增强公众的责任意识，提高草根素质文化，从道德上把关。

（三）加强政务微博建设，畅通民意诉求渠道

微博的迅猛发展带来了信息传播模式的巨大变革，这给政府管理带来了前所未有的挑战。在此背景下，政府部门及其官员纷纷开设政务微博，在新时代下政务微博蔚然成风。政务微博的开设不仅有利于政府建立良好的形象，维护公信力，更重要的是，政务微博是民众表达利益诉求的重要平台，对畅通民意诉求渠道意义重大。但是，目前政务微博的建设刚刚起步，存在着许多问题亟待解决。刘锐和谢耘耕认为，当前中国政务微博运作过程中存在着地域、行政级别、职能部门分布不平衡，新闻发布时效性滞后，发布技巧略有欠缺，以单向信息传达为主，缺乏有效互动，部分政务微博关注人数较少、施政效果有限、国际化建设滞后等一系列问题。基于此，政府应加强政务微博建设，使政务微博成为政府发布权威信息、接受民意诉求、建立良好形象、维护政府公信力的平台。因此，政府应当努力做到：（1）转变传统的官本位思想，听取民声，尊重民意，及时公开信息，加强官民互动，使政务微博成为民意诉求的重要渠道；（2）加强对公务员的媒介素养培训，同时设置专人负责微博的日常运营工作，对微博管理人员进行系统化培训，掌握微博沟通技巧、提高管理能力；（3）在全国范围内建立系统完整的政务微博体系，加强部门之间、地区之间政务微博的沟通与协调。

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