文 肖杰

去年，韩寒的一篇博文《台湾眼镜店里让我诧异的一幕》引起网络热议。博文讲述了韩寒陪朋友到台北的一家眼镜店配眼镜，当时他朋友的镜架坏了，需要立刻配一副；店家告知3天后取货，韩寒的这位朋友说马上要回大陆，3天来不及，就不配了；结果店家免费送了这位客人一副隐形眼镜应急。这篇博文大致是想说明：台湾的眼镜零售业服务意识之强，心态之好，值得大陆同胞学习。

大多眼镜零售企业在销售青少年渐进片的时候都有过这样的经历：好不容易谈好价格，在顾客选定好产品准备付款的时候，我们告知顾客：“您小孩的眼镜是为他（她）量身定制的，需要依据镜架及镜片的参数经过很精密的加工程序才能制作完成，所以必须在厂家制作，需要7到10天的时间交货。”很多顾客觉得时间长不方便，最后又临时更改为单焦点镜片，这着实让老板和员工感到气馁。但聪明的老板总会想出好的方案，就是牺牲一副单焦点镜片给顾客临时佩戴，解决因不方便等待定制片而跑单或是降低单价的问题，这就是最初的“为顾客提供免费眼镜借戴”的模型。

我们知道，销售是为了满足顾客的需求。当顾客“尽快取件”的要求无法得到满足时，降低价格更换产品不是唯一的解决方法，提供免费眼镜临时借戴，从顾客角度出发，让其感受人性化服务，同样可以获得顾客满意。

以定制镜片为例：定制镜片需要在5至15个工作日取件，这个时候提供顾客免费眼镜借戴，不仅可以避免业绩损失，而且可以让顾客觉得商家非常“有心”。当然，如果销售员足够优秀，在沟通过程中还可以向顾客灌输一人多镜的概念，引导顾客再选购一副其它款式的眼镜作为备用，不但可以增加业绩，还解决了顾客没有眼镜戴而造成的不便。

国内有一家眼镜连锁店曾经推出这样一项服务，在顾客挑选框架眼镜的时候，为提供顾客一副日抛型隐形眼镜试戴，然后让顾客戴着这副隐形眼镜来挑选镜框，因为大部分近视顾客，摘掉眼镜试戴空框时看不清效果，常常是配完镜片、戴起来以后后悔款式不满意，导致店家损失或者顾客扫兴。同时，这个顾客可能会发现，有时候戴隐形眼镜的确很方便，很可能因此产生了购买隐形眼镜用于特殊场合的想法，甚至随后还会购买太阳镜，一个小小的服务却带来一连串的效益。 o