张 希

(闽江学院旅游系，福建福州350108)

国外学者从20世纪70、80年代开始关注并研究服务行业的“服务接触(Service Encounter)”问题，普遍认为服务接触是影响服务质量的关键环节。对服务接触内涵有两种理解:狭义的服务接触，单纯指顾客与服务提供者之间的互动［1］。广义的服务接触，指顾客与服务企业之间的互动，即服务接触的研究视角不应仅仅局限于人与人之间的人际互动，还应包括顾客与企业其他有形、无形因素的互动［2］。在服务接触的基础上，美国学者Shostack衍生出另一个相关概念——“服务交互”(Service Interaction)［3］，虽然其内涵也是指服务接触过程中的顾客与员工以及设施设备的交互，但其在提法上强调了“交互”，将服务接触的研究实质带到一个更为清晰的层面——服务接触理论研究应该着眼于服务参与主体之间的互动关系、行为、方式、程度等等。1999年，南开大学范秀成教授将服务交互的概念引入国内，建立了包括顾客、系统、员工以及实体环境在内的多维度的扩展的服务交互模型［4］，后来国内关于服务交互的研究大多基于此模型。

国外关于饭店业的服务交互研究如Danaher，Mattsson［5］和Yung，Chan［6］倾向运用实证研究的方法分析服务传递过程中影响顾客满意度的关键接触点。国内很多学者在研究饭店服务交互问题上大体分为两种形态:一种沿用国外的研究框架与方法，将服务的关键接触点与顾客满意联系在一起，进行实证研究［7，8］。另一种则是将范秀成的服务交互模型的理念扩展到饭店业［9］。

从现有的研究来看，研究的立足点除了运用传统经典的服务理论以外，或多或少也运用服务接触理论进行理论探讨与实证分析。……