孙洁

摘 要：由于电力单位不断的开展革新工作，此类单位的管理活动中就展示出了非常多的新的要素，像是电力市场形成，以及相关单位过去的那种垄断行业的趋势已经出现变化等，正是因为存在这些问题，所以相关单位正在不断的寻求发展，以更加优秀的姿态来面对这些全新的规定。通过分析电力产品的独特要素，站在优质服务的层次上对该行业进行深入的论述。在这个前提下，对广东省电力系统与广东省电力集团和其部分下属企业加以实际调研，对电力市场营销的优质服务问题做出具体的讨论。

关键词：电力市场；营销；优质服务；策略

在当今的市场经济时代之中，电力单位应该形成一种全新的思想，即优质服务的理念，并按顾客让渡价值观念进行市场营销管理，这样对于提升单位的综合效益有着非常积极地作用。

1 关于服务的特征以及销售内容

1.1 无形性。任何服务都是没有具体的形态的，它不同于实物，为了减少它的模糊性特征，采购人在验证其高低的时候，一般是分析他们所见到的位置以及员工和装置以及交流物质和价位等，进而通过对这些要素的分析，明确品质的高低。

1.2 不可分割性。此类服务的生成和使用是一起开展的。

1.3 可变性。它并非是一成不变的，会随时代改变，由于它主要的是靠着何种人来供应服务，什么时间什么地点来开展。顾客明白这个特点，所以，在选取以前的时候，会经常性的和其他的群体分析交流。

1.4 易消失性。其是无法像是一般的物体一样，有效地存放起来的。很多宾馆没有按照之前预约的时间对客人索要费用的一个重要的依据就是这项服务是从人到达的时间才开始存在的。

2 关于电力优质服务的思想

2.1 要认真的分析电力使用者的服务规定。身为电的生产以及供应单位，要认真的分析使用者对其服务的规定。

2.2 确定服务组合策略。（1）服务项目。针对从最初的生产到最终的供应活动，涵盖整个过程的电力行业来说，各个步骤的市场都要有不一样的活动内容。（2）项目价格。当我们在分析一个行业或者是一个单位和另外的行业以及另外的单位的服务的时候，价位是非常关键的一个标志要素。（3）关于服务的场地。目前往往通过报装中心，或营业中心，或用户服务中心的方式来体现电力服务。（4）关于具体的工作者。电力使用人，并不会去关心电力单位是怎样把电制造出来的，不关心他们是怎样去供应的，这些人能够关心也愿意去分析的就是电力和它的服务，因此工作者身上肩负着非常重要的职责。

3 案例讲述

3.1 硬件

此类要素的重点是体现在产品的品质之中，电本身是一项没有牌子的物品，非常的特殊，不过它还是有其独特的要素来评价其品质高低的。广州供电分公司应当充分发挥自身技术优势，提高供电可靠性以及电能电压稳定性等指标，积极地对电网开展改造工作，减少网损现象，尽力的为使用者提供非常高效优质的产品。

3.2 软件

要想开发电力行业，只是单纯的靠着硬件来活动是远远无法发挥实际意义的。和顾客有着紧密联系的工作者的态度也对使用人满意度的增加有着非常关键的意义，对电力单位来讲更是如此。广州供电分公司目前通过机构改革也成立了自己的客户服务中心。要明白，提升服务的品质，不单单的是靠着热情。而是要通过全方位的，多要素的开展活动。

1996年前，电力营销是计划用电，电老虎，电力紧缺，根据电力企业分配的指标用电；1997年左右，电力需求相对缓和，电力营销是促销，是多“卖电”、“用电宣传”；2003年左右，电力营销更加看重服务，所谓服务还是比较浅层次的，是微笑、服务和友好的姿态；2005年左右，电力营销是市场细分和手段创新、差异化服务，得知由于使用人不一样，其规定等也是不一样的，那些用电大户，比较的关注其稳定性，而对于小户来说，关注的是费用方面的内容，所以要结合所在区域的具体状态，要将服务落实到具体的要素之中；现在，电力营销是服务品牌和市场定位。一般客户认志就是供电，基層供电局就是服务，其实除供电、服务之外还有绿色电网的建设、方便便捷的缴费服务、社会责任的承担等等。接下来的发展方向就是，电力销售比较的看重市场的探索，从人们感觉使用者希望得到什么发展为真正的目的去分析他们需要的内容、营销战略计划和成本控制，最终实现整合营销。要明确的一点是，全部的机构都为使用者的利益来开展活动的时候，它即整合销售。此处有两点内涵，其一是所有的销售职能互相的配合，第二是销售和别的机构配合。

综上所述，广州供电局制定了自己的创先思路，即以提高供电可靠率为总抓手，创建国际先进供电局工作。通过托盖洛普公司独立开展了历时15周的第三方满意度调查，调查结果表明，广州供电局的客户投入度得分领先于全球70%的企业，客户总体满意度得分率为74%。省社情民意中心调查，电力供应在公用事业行业中连续八年保持第一。

参考文献

[1]菲利普·科特勒，洪瑞云.市场营销管理（亚洲版）[M].北京：中国人民大学出版社，1996.

[2]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1999.