军队疗养院体检满意度评价系统的实施

2013-03-20吴岩印周晓明

解放军医院管理杂志 2013年2期

吴岩印，肖征，王雷，周晓明

(南京军区杭州疗养院海勤疗养区，杭州 310002)

1 引言

随着经济发展和生活水平的提高，人们自我保健意识及自身健康体检的需求日益增加［1］，健康体检市场越来越受到人们的关注。本院于2006年成立健康体检中心，积极开展健康体检工作，已取得较好的社会效益和经济效益。随着体检市场竞争的加剧，对体检服务质量提出更高要求。科学评价是提升服务质量的重要手段，而满意度(Satisfaction)测量则是主要方法［2－3］。传统的测评一般采用现场问卷，这使得调查对象缺乏广泛性，也易受人为情面干扰，最终不能反映调查对象的真实看法。为消除上述弊端，在完善质量控制体系的同时，结合实际工作需要，设计疗养院体检满意度评价系统，以推动服务质量的提升。

2 系统设计目的

体检中心自创建以来一直把“以人为本”作为根本服务理念，确立体检满意度评价系统的建立必须以此为中心，使其成为沟通服务者与被服务者的有效渠道［4］。该系统的设计原则是一方面要充分反映评价者的心声，保证结果准确，操作简单易用;另一方面则要反映被评价者的真实情况，通过评价找出差距和问题，最终达到规范服务行为，提高服务质量的目的，促进体检中心及疗养院的全面发展。