陈春花

2008北京奥运会于我印象最深的是一个关于订单的故事：在最后一轮5家国际级涂料公司的竞标中，中国官员说没有一家的红色能体现出中国红的高贵。这时只有德国公司认真地要求再给自己两周时间。其后，他们从世界各地聘请了心理学、历史学、色彩学、涂料学等领域的上百名专家，调制了2000多种红色，当他们拿着选定的红色回来，中国专家敲定，就是这种。这个故事告诉我们一个明确的道理：成功的企业，是能够真正满足顾客需求的企业，是能够与顾客在一起并解决顾客所面临问题的企业。

研究表明，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多。丽思卡尔顿酒店数据：18%的忠诚老客户，带来80%收入；2%的最忠诚客户，带来将近60%收入。

订单的故事和上述数据明确告诉我们，企业的利润来自于顾客忠诚度的时间把握。在过往30年里，企业管理者非常关注企业的规模和增长，很多企业家把规模和增长作为衡量企业成功的唯一标准，是企业最为重要的经营目标。顾客在哪里？顾客的价值是什么？除了规模和速度之外，还有什么是企业更为重要的绩效要素，似乎并没有得到它们的关注。

在过去，企业做出这样的选择并没有什么问题，因为规模、成本、速度的确是那时市场中最为关键的要素，企业需要把握这些要素以确保成功和成长。但是如果今天依然这么理解，那就大错特错了。在今天的环境中，影响企业发展的关键要素不再是规模、成本、速度，而是顾客的认同，尤其是顾客的忠诚度。……