王 英 辛继伟 陈海建 张 平 刘呈雅

(1.北京京港地铁有限公司 北京100068;2.交通部科学研究院信息中心 北京100029;3.北京交通大学交通运输学院 北京100044)

北京京港地铁有限公司(以下简称“京港地铁”)是国内城市地铁领域首个引入外资的合作经营企业，引进了香港铁路有限公司先进的管理理念与模式，建立了一系列完善有效的管理制度。2009年9月28日，北京地铁4号线在开通当天即实现了3 min的运行间隔，是当时国内新线开通的最小运行间隔;2010年12月30日，大兴线与4号线贯通试运营，是当时国内贯通运营里程最长的线路，最小运行间隔2.5 min，日均客运量90万人次，是一条贯通京城南北的主干地铁线路。随着客流的增加，2011年4月26日，列车最小运行间隔从2.5 min缩短至2.25 min，运力提升11%;2011年10月8日，列车最小运行间隔缩短至2 min，有效缓解了早高峰的运营压力，这些成绩的取得证明公司运营管理体系的有效性。在管理系统中，列车司机团队的管理体系的建立与应用，特别是在运营安全表现方面发挥了重要的作用。乘务管理系统的搭建和正常运转，为列车的安全运营提供了坚实的保障。

乘务室隶属于京港地铁公司运营部，是运营的核心部门，是运营指标最终得以实现的关键。乘务室的目标是建立高效的服务流程，为乘客提供安全、正点、可靠的载客列车服务。

1 乘务管理职能及管理体系构成

在地铁运营体系中，乘务管理的核心工作是根据地铁运营企业的任务和目标，建立高效的载客列车运营服务流程，为乘客提供安全、正点、可靠的载客列车服务。……