Dick Hortensius文 徐璐璐 译

ISO管理体系标准（MSSs）使用情况的年度调查显示，全球基于ISO 9001（质量管理）和ISO 14001（环境管理）的认证活动正在逐步增加。然而，这些调查并未提及实施这些标准的机构规模，就荷兰和其他一些国家的情况来看，越来越多的中小型企业（SMEs）正在逐步同时实施多种类的管理体系，一些企业在实施过程中会面临很多困难，需要帮助。

1.中小型企业为什么要实施整合型管理体系

主要原因是许多中小型企业是大型公司的供应商，作为这些大型公司的供应链的一部分，自然对其有质量和环境的要求。在多数情况下，只能通过实施管理体系并获得认证来满足这些要求。与此同时，政府在其采购行为中也采用质量、环境甚至那些持续性标准。因此，中小型企业必须实施质量和环境管理体系来保证其正常运转。

2.面临的困难有哪些，ISO如何提供帮助

尽管管理体系可以为任何机构所用，但众所周知的是，中小型企业在实施这些标准时会遇到特殊的困难，尤其是同时实施多种标准时。造成这种局面的原因是多种多样的，有一部分原因是ISO及其成员国不能控制的，如有限的资源（资金、时间和人）等。然而，也有标准本身原因，ISO和其成员国可以此为切入点，通过解决由标准本身原因产生的问题为中小型企业提供帮助。

原因一：管理体系标准的语言晦涩难懂，其中可能蕴含比较形式化的内容并仅为大型机构所制定。为解决由此带来的问题，ISO出版了《小型企业如何实施ISO 9001》，对每个ISO 9001的要求都用简单易懂的语言做了解释，并举例说明中小型企业应该如何实施这些标准。对于环境、食品安全和信息安全管理体系标准的实施也推出了相应的出版物对其进行指导。

原因二：ISO管理体系标准基于不同的模式制定，针对不同的内容，以不同的措辞描述相似的要求。尽管标准有可比性，这些模式也不冲突，但对于想整合实施标准的中小型企业来说，这些标准并没有提供很好的帮助。最近，ISO已开始采取行动，通过确认管理体系共同的标准结构和核心要求来提高管理体系标准的一致性。

3.管理体系标准的整合使用

ISO手册《管理体系标准的整合使用》中指出了中小型企业由于哪些标准问题导致实施质量和环境管理体系举步维艰。该手册内容的精华在于清晰地介绍了如何用简要的语言详细说明管理体系如何与一个机构的日常运作及管理程序结合到一起。

同时，该手册也为如何实施整合型管理体系指明道路。手册以虚拟的Jim面包店为例说明了实施方法。Jim在一座小城的中心位置经营了一家面包店，通过良好的管理和管理体系标准的支持，他的业务已扩展到为大型机构提供餐饮服务。

该手册描述了单一管理体系的形式要素如何与一家拥有6个雇员的店铺的程序和管理行为相结合，同时以本地化眼光看待如何将多种管理体系标准的要求与中型餐饮公司相结合并为其提供支持。除了该虚构的示例外，随书的CD－ROM中还包含了许多真实的案例分析。

4.中小型企业成功实施管理体系的重要因素

中小型企业是否能够成功实施管理体系受许多因素影响，以下涉及的因素都能在ISO手册中找到详细说明。

（1）坚持使用已有的管理体系

任何能够为其客户提供产品和服务的商业机构都有自己的管理体系，尽管这些体系可能过于简单或者是非正规的。无论已有体系以何种形式存在都应该视为实施新管理体系（如ISO 9001）的基础和出发点。实施ISO 9001标准并不意味着需“建立”一套新的质量管理体系，而是将已有的管理行为与ISO 9001的要求进行比对，进而在需要的环节采用和加入ISO 9001的内容。由此可见，每个管理体系都是独一无二的，一个机构不能仅仅通过购买一本手册或者采用咨询机构提供的程序就敷衍了事，因为这些工具可能并不适合你的机构，还可能增加形式主义，员工也看不到其带来的附加价值，仅为应付每年的认证审核才暂时使用。

如何将抽象的要求与实际工程和管理行为相结合是难点之一。一旦一个机构实现这种结合，这就意味着可以达到标准的要求，这时要做的是采用标准而不是调整已有的程序管理行为。非正规管理行为有时需要将其正规化（例如，需要保留能说明已进行活动的记录），在许多案例中，正规化可以提高机构运作的效率，进而为机构增加价值。

（2）管理体系不等同于书面程序

管理体系是帮助实现机构目标的一项工具。采取的任何措施都应该与体系的基本目标相一致：该措施能否为更好地完成工作并实现商业计划提供帮助？实现机构目标有很多方法，例如：提高员工能力，采用“简单的”技术装置，使用象形图及便于查询和填写的表格（随后也要成为保存记录）等。然而，在建立广泛的备查程序前必须经过深思熟虑，尤其是中小型企业，因为多数情况下这些程序与机构文化和日常活动并不相一致。

（3）寻找不同管理体系标准的共性

尽管文字是不一样的，所有管理体系标准都是基于相同的基本概念制定的：

· 程序管理和控制：确保所有程序都实现预期目标并与可实施的要求相一致。

· 管理和过程控制中的计划－制定－审核－行动方法：建立目标，确认需要的程序，监督进程和符合性，采取必要的行动，考虑改进的需求。

· 风险管理：风险会带来威胁也会创造机遇，识别两种不同的风险，采取措施将消极影响控制到最小的同时使潜在利益最大化。

质量管理也存在导致客户不满的风险，进而导致不能满足质量相关的（法律的和客户的）要求。环境管理的风险在于环境相关操作不能达到法律要求、相关利益方的期望和／或机构自有的政策目标。

管理体系标准详细说明了基于上述概念制定的非常相似的内容，应该成为机构整体管理体系的一部分。在了解这些基本概念的基础上思考这些标准的要求将为中小型企业释义和整合采用这些标准提供帮助。

（4）制定易懂标准

许多实施管理体系的解决方案都以“少”和“小”著称，尤其是针对中小型企业提供的方案。在保证前三个重要因素的同时，中小型企业还应具有改造管理体系的能力，使管理体系能够与机构规模和复杂程度相适应。不需要制定大量的管理文件就可以达到ISO 9001和ISO 14001的要求。

流程图表有时比文件程序更有效，行为记录往往比过程描述带来更多的附加价值。在考虑如何做之前应该明确要做什么，这样可以更加简明地实现目标。此外，控制设计与机构文化和员工能力相一致也是十分重要的。

5.不仅限于大型机构

管理体系和管理体系标准并不仅仅是大型机构才能使用的工具。鉴于外包活动的增加趋势以及机构合作在价值链中的重要性，中小型企业有效地实施管理体系标准在促进贸易和可持续发展的过程中至关重要。

中小型企业可以整合实施ISO质量管理体系标准，仅关注决定成败的主要因素就能为企业带来价值。ISO已为中小型企业提供实用指南，并在未来制定标准的过程中考虑便于标准实施和多标准整合的因素。