秦旺喜

（临桂县人民医院，广西 桂林 541199）

浅谈护患矛盾原因及防范对策

秦旺喜

（临桂县人民医院，广西 桂林 541199）

目的 探讨护患矛盾发生原因，采取相应防范措施，以减少或避免护患矛盾的发生。方法 将近 5 年来医院发生的护患矛盾原因进行回顾分析和总结，以及所采取了防范措施。结果 通过对护患矛盾产生原因，医院加强了管理，护士长对护士加强了教育及培训，有效的防范对策，大大降低了护患矛盾。结论 护患矛盾原因多而复杂，只要院方改进管理，提高护士综合素质，护患矛盾是可以避免和减少的。

护患矛盾；原因分析；防范对策

护患矛盾：是指以护理人员为主体的人群和以患者为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为患者服务过程中产生的。现阶段随着患者维权意识的提高，在临床中护患矛盾仍呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的热点。笔者对我院近5年来所发生的护患矛盾进行了原因分析，并采取了有效防范措施，近2年护患矛盾降低了80%，下面将矛盾原因分析及防范对策工作方法总结如下。

1 护患矛盾原因分析

1.1 沟通技巧问题

临床中相当一部分护士缺乏沟通技巧方面的培训，包括语言沟通技巧和肢体语言沟通技巧，由于缺乏沟通技巧，在和患者沟通中常出现下列问题。如：语气生硬、语调高、使用责备性语言、回答患者提出的问题简短且语速过快、缺乏耐心等；在肢体语言方面如：与患者交流时面无表情、眼观不注视患者、与患者相隔距离太远等。这些情况会让患者觉得护士无耐心、服务态度差、对他不尊重等而引起患者不满，甚至发生语言上的冲突而诱发矛盾。

1.2 护理操作技术问题

最常见的是输液、抽血时，由于患者本身血管原因或护士技术原因，做不到一针见血；或接液体不及时、输液过程出现肿胀等原因患者不理解时则易引起矛盾。另外某些护士业务生疏、操作不规范、缺乏工作经验等原因在护理过程中发生操作失误，如：插尿管不到位就注水入气囊导致尿道粘膜损伤，给患者增加了痛苦而产生矛盾。

1.3 法律意识淡薄、安全意识不强

有些护理人员法制观念淡薄，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，护理常规不严格遵守，平时不注重业务学习和知识更新，不懂得吸取别人的经验教训，麻痹大意，安全意识不强，工作责任心不强等原因而卷入护患纠纷。如查对制度，给患者进行服药、注射、输液治疗时未严格执行“三查七对”，导致差错发生，而引发护患纠纷。

1.4 护士工作量过大

我国卫生部规定的病床与护士的比例是1∶0.4，目前很多医院按实际开放床位计算，事实上病床与护士比例还未能达到卫生部要求。而且护士还承担了不少非护理性工作，由于护士超负荷工作，使生理和心里超负荷运转，造成工作粗糙、不细致、护理措施不到位，护理质量不保证，这也是引起护患矛盾的原因之一。

1.5 医院管理缺陷问题

大多医院管理中还存在着不少缺陷和不完善，由于护士与患者接触最密切、每天接触时间最长，患者遇到任何问题首先都找临床中的护士，如：陪人床管理问题、后勤保障工作不到位、医疗费用收错、医院的规则制度等问题，当患者不能理解或得不到解决时，就会把矛盾指向护士，而引发护患矛盾。

1.6 社会环境影响及患者自我保护意识增强

由于目前媒体对医务医院人员的负面报导较多，医患纠纷的报导也较多，使医务人员产生了不良社会形象，导致众多患者及亲友对医务人员的不信任，带着某些偏见和防备心来就医，加上患者及亲友的法律意识、自我保护意识不断加强，一旦治疗结果与期望有差距，就认为自身利益受到损害，通过各种途径求得保护，甚至不惜采用医闹形式获取他们所认为的应该得到的说法和赔偿，从而护患矛盾随之增多。

2 护患矛盾的防范对策

2.1 改进医院管理、充分行使护士职责

医院管理改革的目标之一就是合理开发护理资源，切实加强护理部的工作职能，扩大护士的编制，确保临床护士人力需要，取消护士的非护理性工作职责，减轻护士负担，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士充分履行护士职责，护理工作做细做好，使患者得到高质量的护理，有效避免因此引起的护患矛盾。另外医院工作要以医疗护理一线为重点，所有职能部门为一线服务，医院要协调好各部门的工作，不断优化制度、优化工作流程，实行科学管理、人本管理，提高管理效能，适应护理工作的需要。

2.2 加强法制教育，提高护士法律意识

护理是一项高风险、高技术性的服务，每项护理活动无不潜在着法律问题，护士的行为每时每刻都受到法律法规的制约。护士承担的责任非同小可。护士必须学法、懂法、守法、用法，并将法律意识始终贯穿于各项护理活动中，使患者和护士的合法权益都得到保障，避免护患矛盾的发生。定期组织护士学习法律法规，经常对护士进行安全意识教育；加强对护士的法制教育，保证护理安全，以增加遵法、守法、用法的自觉性；加强护士的法制教育，培养严谨的工作作风，法律意识警种长鸣，护患关系教育常抓不懈。

2.3 提高护士业务能力

要具备一名业务强的护士，护士不仅熟练掌握应具备的基本理论和基本技能，更重要的需具备较强的专科理论及专科技能水平、具备一定的应急能力、急救能力，了解患者病情特点，预见病情转归等，还要把握相关的新理论、新技术、新方法等。因此需不断培训磨练护士的理论和技能，引导护士自我学习，以不断提高护士的业务能力，避免业务能力问题所引起的护患矛盾。

2.4 培训沟通技巧、加强健康教育

把护患沟通技巧做为护士的规范化培训内容，使全体护士掌握一定的沟通技巧 ，避免因沟通障碍或沟通不当导致护患矛盾发生。同时必需加强健康教育工作，因为健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助并鼓励人们掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程[1]。其目的是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进健康和提高生活质量。开展健康教育而且是护理工作中的一个重要环节，护士在健康教育中扮演着教育者、组织者的角色。健康教育不仅能满足患者在求医过程中的求知需要，保持稳定的情绪和心理状态，而且是护患沟通，密切护患关系的重要途径，可有效的避免和减少护患矛盾。

2.5 注重发挥患者亲友的作用

亲友是患者病情的知情者，是患者恢复健康的助手和支持者，是被患者信服和依靠的。因此，护士应善于调动亲友的积极力量，实施整体护理计划需要患者及其亲友的积极配合和参与，以取得患者亲友的理解支持，共同为患者提供护理。在这过程中护士与患者亲友建立良好的关系并进行有效地沟通，取得亲友的信任，充分发挥患者亲友的作用，使护理工作能够取得事半功倍的作用，又能避免因误会或不信任而导至的矛盾。

2.6 培育护理人文精神

在护理服务中，护士不仅要注意技术操作的安全性，也要在文化的安全性方面承当责任[2]。即护士从文化传统的角度注意自己的言行举止，对患者的健康产生的影响，正确评估不同患者的文化背景，用各种方法满足患者对于传统文化的需要以利于患者的康复，这本身就是一种护理。护理人文精神是医学文明的重要标志，也是护士安生立命的根本，对患者及每一个人的生命和生命价值的关爱，对人格尊严和人生需求的关注，对医疗权利和健康利益的关怀，要敬畏生命，建立普遍的爱。时代在发展，现代护理也在发展，要用护理人文精神关爱患者，尊敬患者，和谐相处。

3 小 结

总之护患矛盾发生的原因是多种多样的，临床工作中虽然不可完全杜绝，但是是可以预防的，只要医院、职能部门、护士长加强管理，重视培训护士的技能、语言艺术、加强法制学习，提高护士综合素质，护士应认真履行职责，树立以患者为中心、以人为本的服务理念，用心去护理，用爱去服务，树立良好的社会形象，营造和谐的护患关系，避免和减少护患矛盾的发生。

[1]黄津芳,刘玉莹.护理健康教育学[M].北京:北京科学技术文献出版社,2002:20.

[2]侯雪勤,李霞.浅谈整体护理中的护患关系[J].河南医药信息, 2000,10(11):54.

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：1671-8194（2013）02-0370-02