张新荣

（河南省驻马店市第一人民医院，河南 驻马店 463000）

优质护理服务新模式对提高术前访视效果的探讨

张新荣

（河南省驻马店市第一人民医院，河南 驻马店 463000）

目的 探讨术前访视新工作模式对访视效果的促进作用。方法 固定访视专职人员，分科包干，责任到人；在原有访视工作的基础上，扩展内容、变换形式；制定了简捷的访视路径，将讲解传授医学知识于体贴爱护患者相结合，将集体宣教和个别疏导相结合；做好晨会报告反馈以延续对患者术中的心理护理；做好访视质量控制以实现持续质量改进。结果 通过有效的术前访视和教育，患者真正了解了相关的手术信息，切实起到了缓解患者的心理压力的作用。结论 新工作模式，着眼患者，切合实际，在传授医学知识的同时更体现出人文关怀，将优质护理服务理念渗透在每个细节，收到了良好的效果。同时也提高了医师的满意度，对手术室整体护理工作都有很好的促进作用。

优质护理服务；新工作模式；访视效果；促进作用

术前护理访视工作是围手术期护理的重要环节，其目的是为了减轻患者心理压力，取得患者配合，使手术顺利进行，也是实现患者获得高质量护理及顺利康复的关键。之前我们引进开展的术前访视工作，受种种因素的影响，流于形式，未收到实效。2010年3月，响应卫生部号召，我院开展了优质护理服务活动，手术室作为一个特殊护理单元也积极参与这项活动之中。学习卫生部对优质护理服务工作的要求，领会活动精神，转变服务理念，改进工作作风，把为患者提供安全、优质、满意的护理服务落实到实处。我们不等不靠，主动出击，在工作中找差距，对术前访视工作进行了整改，制定了一套适合我院实际的新工作模式，简便易行，可操作性强，使这项工作更加切实可行、起到实效。通过一年多的运行，收到了良好的效果，达到预期目的。具体做法介绍如下。

1 固定访视专职人员

早期开展的术前访视工作是由该台手术的巡回护士做的，其本意是要给患者一个“熟面孔”，实行全程连贯的护理，利于宣教效果。但实际操作起来变数太多，时间有冲突，仅仅流于形式，并未收到预期效果。开展优质护理服务后，受病区责任制护理模式的启发，我们根据科室工作量及人员情况，固定三名高年资护师成立个责任小组，专职负责术前访视这项工作[1]。这三名护师平时值行政班，主要负责质量检查、带教、总务等工作，下午可以安排出时间做访视。工作集中后，可以做精做细，保质保量。改变工作模式后，由于三位老师特有的优势和她们的努力工作，使访视工作收到了很好的效果，患者相当满意，对我们的工作评价很高，满意度调查有时竟是满分。

2 内容和形式的扩展

除了以往的对患者本人知识宣教、心理疏导外，现在又扩展到对患者家属相关内容的宣教，沟通形式也更加多样化，除了原来的告知书、宣教卡外，还给患者及家属增加了“互动对话”，让患者自己说出明天手术前应做什么、应如何配合；让家属知道如何配合患者禁食、做术前准备，手术过程在手术等待区耐心等待、不要着急，术中如有特别情况会有人及时告知他们等，让家属安心的度过手术等待期。

另外，手术过程中，对于时间较长的重大手术的家属和情绪特别紧张的家属（如老年人、儿童家长），护理人员要对手术情况有一个简单的通报，比如“手术正在顺利进行，您别着急，安心等待”，这对患者家属会起到很好的安慰作用。

在做这些工作的同时，也完善了术后回访工作，仍是由这三位专干做的，因为有的患者就在同一房间，在术前访视的同时，对术后1～3d的患者很方便的给予了回访，工作很灵活，省时省人。路径方便了，执行力就高了。三位专干在工作中摸索出一套自己的工作方法，制定出简便易行的表格式访视记录单，上2/3页术前，下1/3页术后，对患者提出的问题随时反馈，及时改进。

3 访视路径

3.1 做好访视任务划分

我们是按病区进行责任划分的。我院目前共有9个手术科室，根据科室的手术数量，轻重搭配，每人负责3个病区，并尽量在一段时间内保持不变，其目的是使手术患者在术前术后接受的均是同一人的宣教指导，同时也方便了同住一室患者的宣教指导，更容易互动，也利于访视人员专业的纵深的发展。三位人员可定一名组长，如遇有特殊情况（休息或有其他任务等）人员不全时，组长可进行组内任务小调整，但一定不能找任何借口懈怠工作，要确保访视工作的良性运转。

3.2 评估患者，制定谈话内容及方法

时间同以前的访视工作，于手术前1d下午对自己所管患者进行访视。到病区后首先查看病例、向管床医师或责任护士了解患者的疾病信息，还要特别关注患者的文化程度、职业状况、社会背景及家庭成员情况等等，以便设计出患者最易于接受的沟通方式和谈话内容，并把同一病室的手术患者选在一起进行共性内容的宣教指导，这样更容易产生互动、共鸣，避免重复工作，既节省了时间，也显示出工作的计划和条理性，起到了事半功倍的效果。这也是我们这次改进较大的内容之一，我们称之为“集体宣教和个别疏导相结合”，保质保量的完成了访视工作，收到了很好的效果。

3.3 做好访视记录

填写访视记录单。术前访视分四个板块，一是填写患者的一般资料和临床资料（主要是阳性体征）；二是填写访视人员制定的谈话内容要点、注意事项等；三是访视后的效果评价（主观性评价）。在此项中，对具有特别心理状态、重大手术、以及需要执行保护性医疗措施的患者要重点记录。这三项均由访视专干填写。第四个内容是手术组的巡回护士对访视效果的评价（客观评价），是患者进入手术室后心理状况、配合麻醉、配合手术是否积极主动的客观反映，更是检验访视人员工作质量的重要环节。

3.4 做好晨会报告反馈

即做好术前护理与术中护理的衔接，这项环节很重要。第2天交接班晨会上，访视护士把经过专业处理的患者信息反馈给手术组人员，以延续对患者术中的心理护理。在反馈过程中，我们要求访视人员不是一个简单的情况汇报，要针对患者的病情和心理状况，对整个手术期相关的护理作出很专业的技术指导，比如在语言和行动上需要对患者进行哪些保护、手术体位的摆放、手术器械的准备、术中的双向防护措施等。因为我们的访视人员都是很专业的高年资护师，她们有能力也有义务做好这些工作。手术组护士全面掌握这些信息后，接应做好患者到手术室的护理，以完成患者围术期的全期护理。

3.5 激活了术后回访

同术前访视，一度时间，术后随访也趋于流产，改进后的术前访视模式，激活了术后随访工作。由于固定了专职人员，又相对固定了科室，所以很容易地在术前访视的同时也做好了术后随访，而且经常是两种情况的患者同在一间病室，工作起来更方便，取得了实效。

3.6 做好访视质量控制

为促进工作，确保访视质量，在每月一次的护理质量反馈会上，把术前访视工作也作为一项内容进行研讨，对典型病历进行讲评，结合患者满意度和术前术后访视记录单内容，对存在不足之处进行原因分析，制定改进措施，以实现持续质量改进。

4 讨 论

之前开展的术前访视工作，由于管理人员对这项工作的重视程度不够，管理不灵活，照搬别人的模式，使工作一度停滞不前，开展优质护理后，思想观念转变了，考虑问题的出发点也变了，工作求实效，注重细节，真正做到了一切为患者考虑，切实为患者提供满意服务。

4.1 之前访视的缺陷

4.1.1 时间上的冲突

手术组的护士每天手术安排的都是满满的，对于必须由她们亲自去做的术前访视工作，往往由于连续手术使护士分身无术，只有术后带着疲惫去完成。为了节省时间，常常三言两语，例行公事地交代几句，让患者签字了事，根本起不到对患者实施心理护理的效果。

4.1.2 沟通能力的不足

手术组人员年轻护士居多，受知识水平、工作年限、态度和思想等因素的影响，造成沟通能力不足，她们年轻气盛，缺乏耐心和亲和力，常常是照本宣科，完成任务，访视质量得不到保证[1]。

4.2 改进之后的优点：

4.2.1 时间固定、人员专职

由于人员的专职，解决了老模式访视时间不确定的问题，更利于工作做精做细、向纵深发展，保质保量完成访视任务。另外，指定老同志做访视，既让她们得到了照顾，也开发了上行政班老同志的时间空白区，还使手术组人员有了空余时间，可以学习、休息。

4.2.2 沟通能力强、宣教效果好

这一点是与年轻护士形成鲜明对比。这三名同志工作年限长，生活阅历丰富，见多识广，而且在专业知识、工作经验及语言表达能力等方面都较强，还有老同志身上特有亲和力及敬业奉献精神，把这项工作做得有声有色[2]，在讲解传授医学知识的同时更体现出人文关怀，晓之以理，动之以情，将优质护理服务理念渗透在每个细节，使手术患者真正了解了相关的手术信息，切实起到了缓解患者的心理压力、减轻手术治疗带来的思想顾虑和恐惧的作用，使患者对手术充满信心，对麻醉和手术的配合将更为主动。

4.2.3 带动了护理人员的学习热情

访视过程中，患者经常会提出很多问题，有的问题很专业甚至很意外，这就要求参加术前访视的护士不仅要具备较好的语言表达能力和应变能力，更要具备多学科医学理论知识；另一方面，每天的晨会交班讲解，给老同志提供了发挥优势的机会，提升了她们的价值，增加了她们的自我成就感，无形中也激发了她们的工作热情和再学习的主动性。因此，为了做好自己的工作，为了满足为手术患者服务的需要，她们要不断学习、更新知识、深入实践、总结经验，以充实、丰富自己，提高自身的综合素质和能力。通过她们的言传身教也给年轻护士提供了学习的机会，学到了不少实践经验、操作技巧和老师们敬业爱岗、勤奋好学的美德。对手术室整体护理工作都有很好的促进。

总之，通过改进术前手术访视的模式，不仅更促进了这项工作本身的开展，而且对患者对手术室整体护理工作都有很好的促进，患者和科室都是受益者。

[1]赖英桃,林静,周坚,等.Delphi法在构建术前访视工作模式研究中的应用[J].护理研究杂志,2010,24(15):1383-1386.

[2]翟颖超,张莹.对手术室护士术前访视认知情况调查[J].护理管理杂志,2010,10(2):93-94.

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