住院药房药学服务的实践与体会

2013-01-23屈悦

中国医药指南 2013年5期

关键词：药房药师药学

屈悦

（桂林市人民医院药剂科，广西桂林541002）

住院药房药学服务的实践与体会

屈悦

（桂林市人民医院药剂科，广西桂林541002）

目的探讨住院药房药学服务模式，提高药学服务的水平。方法从药学服务的基础、关键、内容这三个方面着手，提高药学服务水平。结果与结论确保了药物疗效、降低了不良反应发生率，促进了合理用药，提高了患者的满意度，提高了药学服务的水平。

住院药房；药学服务

住院药房是整个医院医疗服务的重要组成部分，不仅是医院对外的窗口，也是展示医院医疗服务水平和精神面貌的平台。药学服务（pharmaceutical care）是指药师应用药学专业知识向医务人员及患者提供直接的与用药有关的服务，从而确保用药行为的合理性，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。住院药房药学服务水平是医院整体服务水平的有机组成部分，直接影响医院的形象与声誉，关乎药物治疗的安全性和有效性。如何提高住院药房药学服务质量，我们不断探索和改进，取得了较好的效果，现将药学服务的工作实践和工作内容加以总结，供大家参考。

1 药学服务的基础

1.1 提高药学人员的素质

药学技术人员是保证人民安全合理用药，决定药学服务质量的关键因素。

1.1.1 树立良好的医德医风

加强药学技术人员的思想教育，提高为人民服务的意识，树立爱岗敬业，培养良好的职业道德，培养优良的工作作风，踏踏实实以高度的责任心对待工作，实施人性化服务。

1.1.2 加强业务学习

加强专业知识学习，提高业务水平是做好药学服务的根本。随着药学的发展和进步，药学知识不断的更新，药学技术人员要紧跟时代的步伐，不断提高自身的专业水平，提高药学服务的能力。药学技术人员应积极参加医院和科室组织的业务学习、远程教育等，通过各种途径提高自身专业水平。

1.1.3 提高综合技能

药学技术人员不但要进一步学习专业知识，还应学习临床医学、病理生理学、心理学、人际关系学、伦理学、信息学等相关学科，不断扩充自己的知识体系，提高综合技能（医学知识、情绪智力、沟通能力等），以适应药学服务工作的需要。

1.2 建立和完善药房的规章制度，实行制度化管理

建立和完善住院药房的规章制度，从人员、设施到药品，所有的管理都有章可循，使各项工作规范化、科学化、合理化。建立一套贯穿药品入库、出库、贮存、调配、使用等环节的管理制度和操作规范。建立人员考核标准，避免或减少药房工作差错。建立健全药学技术人员的激励机制，对工作表现好、成绩突出的个人给予奖励，例如住院药房每月可开展“服务之星”评选。

1.3 实施人文管理，增强团队意识，提高药学技术人员的工作满意度

管理者应注重管理与人情的有机结合，在工作上严格要求，一视同仁，在人格上予以尊重，生活上关心体贴。管理者应注意批评和处罚的技巧与艺术，改进领导作风，构建和谐高效的工作氛围，提高工作效率。管理者高度重视药学继续教育，科室每半个月组织一次业务学习，尽可能地给药学技术人员多提供继续教育的机会。积极组织开展各种形式的文体活动，和谐同事关系，增强团队意识，提高药学技术人员的工作满意度。共建团结协作、积极向上的药师队伍是提高药学服务水平的根本。

1.4 优化工作流程，改进工作模式

优化工作流程，以提高工作效率及质量，一切为患者服务，例如建设静脉药物配置中心，实行“一站式服务”等。只有建立一流的流程并持续改进和维护，才能确保患者用药安全、有效。为了适应现代药学发展，改进工作模式，将传统的手工摆药模式改全自动摆药。医、药、护是一个相互合作的有机整体，只有建立三位一体的服务模式，住院药房的药学服务才能进一步提高。住院药房实行工作专人分管制，即将临床科室划分为内科组、外科组、妇、产、儿、新生组三大组，再根据住院药房人员情况，可将这三大组进一步地细分，如内科组又可细分为内科一组、内科二组等，每个临床组由2个或2个以上的人专管。专人分管制有利于药学人员术有专攻，有利于更好地开展药学服务。专属药师可为某临床组提供全方位、全程化药学服务。在实际工作中，不断探索，优化工作流程，改进工作模式，才能与时俱进，不断提高住院药房药学服务水平。

1.5 充分利用现代计算机信息技术，提高药房工作质量和效率

充分利用现代计算机信息技术，实现医院药房信息化管理，提高药房的管理层次、管理质量和管理水平。药品从请领、入库、出库到效期管理等药房业务流程管理实现信息化，并充分运用各种药学软件，例如药物查询系统（prescription automatic screeningsystem，PASS）来审查医嘱中药物的相互作用、配伍禁忌、药物的用法用量、给药途径等，减少人为差错，提高药房工作质量和效率。建立住院药房所有药品的药品说明书库，资源共享，为医、药、护三位一体的医疗团队服务。

2 有效的沟通是药学服务的关键

2.1 人性化服务是有效沟通的前提

坚持“以患者为中心”的服务宗旨，树立“患者至上”的服务理念，全方位开展人性化服务。药房环境洁净，窗明几净，药品摆放整齐有序，工作秩序良好，给患者提供一个良好的就医环境。药学人员着装整洁、举止端庄、态度和蔼、用语文明。药学人员适应新形势的发展，转被动服务为主动服务，改变原来的“你问我答”式淡漠型服务为主动指导合理用药的人文关怀式服务。对待患者做好四心服务即“爱心、耐心、关心、细心”。一个微笑，一声“您好”、“慢走”、“祝您早日康复”，拉近彼此距离，主动指导患者合理用药，耐心回答患者的提问，真诚为患者服务。

2.2 沟通技巧是有效沟通的关键

与医、护人员及患者沟通是药学服务的重要内容，沟通技巧是咨询药师与咨询者进行有效沟通的重要保证[1]。药学服务语言沟通的职业要求主要体现在服务性、通俗性、规范性、情感性和道德性上。在与咨询者沟通时，药师应该使用服务语言和文明礼貌用语，注意语气和语调的轻柔及温和，怎样说比说什么更重要。沟通首先从倾听开始，要学会倾听、敢于倾听、善于倾听。注意运用肢体语言，非语言沟通以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。非语言沟通主要有以下类型：仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光的接触，手势和触摸等。还应注意对不同类型的沟通者采用不同的沟通方式：与患者沟通时要尽量减少专业术语的使用，采用通俗易懂的语言，使用安慰、鼓励性语言，充分利用自己的药学知识，提高患者的信任度，提高患者用药依从性。与医护人员沟通时，必须明确药学人员是他们的协作者、合作者，在提出意见及建议时，注意使用征询意见的口吻，比如“我是这样认为的，您看对不对？”。

3 药学服务的具体内容

3.1 纠正用药差错，提高药品调剂水平

调剂工作是药剂科的重要任务，也是药学服务的核心工作。认真审核医嘱及处方、细心调配医嘱及处方，严格执行“四查十对”制度，确保调剂准确率，纠正用药差错，提高药品调剂水平。药师在药品调剂过程中，发现医师开方出现的问题时应积极与医师沟通，主动予以协调、解决，减少患者往返，把方便留给患者，减少医患矛盾，维护患者对医生的信任度。纠正用药差错是确保患者安全用药和改进医疗服务的基础[2]。通过药师对临床用药的干预，减少用药差错的发生，降低患者的用药风险，提高临床用药水平。

3.2 指导患者合理用药，提高患者用药依从性

专属药师负责调剂专管临床科室的处方，处方调配好后，复核确认无误后，负责写明用法、用量，然后主动热心地向患者逐一讲解每个药的用法、用量、用药时间、不良反应及禁忌等。并发给患者“药师服务卡”（上面有药师的姓名、电话、邮箱、地址等信息），方便沟通，真诚为患者提供全程化药学服务。药师发药时正确、详细的用药指导，可最大限度地避免药源性疾病与药物不良反应的发生，获得最佳的治疗效果，是提高患者用药依从性的关键。

3.3 走进临床科室，进行药学服务

专属药师走进专管临床科室，检查临床科室备用基数药品（麻醉药品、精神药品、急救药品及其他药品）管理情况，了解备用基数药品贮藏、使用、管理中存在的问题，及时提供药学服务；与医、护人员直接接触，征求意见及建议，了解临床用药情况（药品的种类、规格、剂型），主动提供药物信息，开展药学服务；与患者直接接触，加强与患者的沟通和交流，了解患者的用药情况，有的放矢地进行用药指导，提高患者用药依从性。

3.4 开展药物咨询服务，促进合理用药

专属药师可以通过发药窗口、电话及网络接受专管临床科室的医、护人员及患者的咨询，及时准确地回答咨询者提出的问题。回答问题应有依有据，可以根据药品说明书和中国药典等法律性文书、权威性药物手册、专业期刊等，并记录在“药物咨询服务登记表”上。

3.5 实践全程化药学服务，开展药物不良反应监测，预防ADR的发生

专属药师应实践专管临床科室的全程化药学服务，注意做好专管临床科室的患者出院后的药学服务，通过电话、网络等方式定期回访患者，及时获取患者药品使用情况、治疗效果和不良反应。针对已经出现或可能出现的问题（如药品不良反应），尽可能地为患者提供可行的解决方法或途径。