何瑞文

自20世纪80年代以来，公共服务标准化在西方国家得到广泛应用，并在实践中不断发展和完善。实践证明，公共服务标准化对政府改革创新具有突出的价值。通过标准化的操作达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程是政府满足公共需求的快速增长的有效路径。在我国，公共服务的标准化也在实践当中。本文尝试从标准化的角度对我国行政服务中心建设进行初步的探索，希望能抛砖引玉。

一、行政服务中心标准化内涵辨析

1.标准的含义

标准化大师J·盖拉德、桑德斯和国家标准化组织都对标准下过定义，他们的看法莫衷一是。我国GB/T20OO.1—2002国家标准对标准的定义是:“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致并由公认机构批准,共同使用和重复使用一种规范性文件。”从这一定义中，可以看出“标准”包含以下四个方面的含义：(1)制定标准的对象是重复性的事物或概念；(2)标准产生的客观基础是“科学、技术和经验的综合成果”；(3)标准在产生过程中要经有关方面“协商一致”，这样才能使标准更具有权威性、科学性和适用性；(4)标准的本质特征是统一并作为共同遵守的准则和依据。[1]只有通过标准的共同和重复使用，才能获得最佳的秩序和经济效益。

2.标准化的含义

“化”体现的是一个动态过程，是性质或状态转变的过程。标准化就是制定、实施、修订、再实施标准的一个持续改进和不断循环的过程。……