刘 晓

（河北农业大学 图书馆，河北 保定071001）

美国图书馆学家谢拉说过“服务，是图书馆的基本宗旨。”图书馆是面向读者的，是为读者服务的，离开了读者，图书馆的所有馆藏资源就失去了利用价值［1］，图书馆的各项工作都是围绕着读者展开的，任何涉及读者利益的图书馆活动，读者都有权知道和参与，并表达其意志，读者满意度是读者意志的表现之一，因此“读者满意度”是图书馆服务质量的一种表现，提高“读者满意度”是评价图书馆服务工作的一个具有现实意义的指标，是图书馆工作的重中之重［2］。对读者满意度进行调查，是衡量图书馆服务手段和管理模式所产生效果的有效途径［3］。积极对待读者意见，能够有效提高读者满意度，有利于提高图书馆服务质量与服务水平［4］。笔者在调查问卷的基础上，综合分析河北农业大学图书馆（以后简称本馆）读者的意见和建议，旨在为进一步的提高河北农业大学图书馆建设水平和服务质量提供基本信息和决策依据。

一、问卷调查的基本情况

（一）调查的方法及对象

高校图书馆的主要读者是广大师生，作为新事物、新知识、新技能的主要接收者，他们对知识的需求更高，图书馆的服务性决定了图书馆必须加强管理，规范和提高服务质量，才能更好的为教学、科研服务，并提高学校的综合竞争力［5］。因此，本次研究以河北农业大学广大师生为研究对象，在到馆的读者中分时段随机的发放问卷，共发出问卷1 000份，回收989份，其中有效问卷983份，有效回收率为98．3%。由表1可以看出此次调查学生为948人，教师为35人，比例为1∶27，略高于河北农业大学教职工与学生比例，其中研究生（包括博士和硕士）210人，本科生558人，专科生180人，这948名学生分别来自44个专业，涵盖了河北农业大学绝大多数的专业，具有较好的代表性，可以确保结果的客观和准确。

表1 调查对象的身份确认表

（二）调查问卷的设计

本次调查问卷以选择题和开放性问题相结合，总体上划分为4个部分：第一部分为读者信息；第二部分为图书馆借、阅服务；第三部分为图书馆馆藏服务；第四部分是开放性的问题：“对图书馆还有哪些意见和建议？”，可以自由作答。

二、调查结果及分析

（一）图书馆借、阅服务的调查与分析

图书馆的借阅服务永远是第一位的。只有做好读者借阅服务，把读者满意度放在首位，及时调整，坚持人性化管理与服务的模式，提高图书馆的亲和力，才能更好的发挥图书馆职能［5］。

1．开馆时间的调查分析 开馆时间是保证读者借阅的一个重要因素，没有足够的开馆时间做保证就谈不上搞好图书借阅服务工作。由表2可以看出本馆读者对本馆开馆时间的不满意度为15．46%，就本馆来看，开馆时间是周一到周日的上午（8：00-12：00），下午（14：30-22：00）（周四下午例会时间除外），这与清华大学的开馆时间（7：30-22：30）［6］相比有一些差距，但与一般院校图书馆（河北大学图书馆和华北电力大学图书馆）的开馆时间相比情况相当。调查中有15．46%的读者不满意，主要有两方面原因：一方面是与本馆的基本现状有关，本馆分3个校区，管理起来比较分散，且每个馆体的面积都比较大，人员的不足制约了开馆时间；另一方面，与学生的作息习惯有关，调查中发现许多学生有午休的习惯，导致中午来馆的读者比较少，这样就造成资源的浪费，另外深入调查发现，这些不满意的学生中很多是大四学生，主要是为了考研上自习，现在本馆已经对开馆时间做了相应调整，使每周开馆时间达到了76．5小时，大大超过了《普通高等学校图书馆规程（修订）》规定的周开放70个小时。

2．可借阅图书数量和期限的调查分析 读者一次性可以借阅图书的数量和期限也是保证读者正常学习的重要因素。就本馆来看，本科学生读者一次性可以借阅图书6本，借阅期限为30天；研究生读者一次性可以借阅图书10本，借阅期限为90天；教师读者一次性可以借阅图书15本，借阅期限90天。由表2可以看出，读者对一次性可以借阅图书的数量和期限的满意程度还是比较高的，不满意的读者仅占比例仅为7．83%和7．12%，这说明本馆基本上能够满足读者正常科研、学习的要求。

3．图书的预约和续借的调查分析 读者因为学习和工作的需要，会碰到想借阅的图书不在库或图书到期还未看完的情况，这时就涉及到图书预约和续借。为了方便读者的学习和工作，本馆也开展了此项服务，读者对此项服务的满意度由表2可以看出，读者对图书预约服务满意和不满意比例分别占63．38%和24．31%，读者对图书续借服务满意和不满意比例分别占56．26%和17．70%，虽然满意度均达到百分之五十以上，但不满意的比例还是比较高的，其主要原因为：一是图书预约会涉及到不同校区之间的图书调动，本馆目前有3个校区，图书在校区之间的调动时间上难免会稍长一些；二是图书经费有限，学生数量庞大，造成图书数量相对来说不足，导致图书续借的期限稍短，影响到了一批读者的学习和工作的需要。

4．图书借阅的效率调查分析 图书借阅效率是体现图书馆工作的一项重要的指标，它直接反映图书馆的工作效率，图书借阅系统可分为以下几步：检索→咨询→查找→办理借阅手续。此项调查结果由表2可以看出，对图书借阅效率达到基本满意的高达99．39%，这说明本馆还是能够满意读者借阅需求的。

表2 读者对图书馆图书外借的满意程度分析表

5．图书阅览服务的调查分析 阅览服务是利用图书馆的文献和建筑、设备等条件吸引读者利用图书馆资源的一种服务方式，它是图书馆服务的一个最主要的方式［7］。在此次调查中我们主要调查了读者对阅览时间、阅览环境、设施设备以及阅览期间馆员服务的满意程度。由表3可以看出：（1）对于阅览时间，有19．33%的读者不满意，经过深入调查发现，在不满意的读者当中有60%以上的读者是研究生和教师，他们到馆主要是关注一些在他们研究领域中最前沿的一些期刊杂志，而本馆规定期刊只能阅读不能外借，因而给他们的阅览带来了不便；（2）读者对阅览环境的不满意度在4．99%，由于每天出入图书馆的读者比较多，而图书馆的工作人员又相对较少，对于读者丢下的垃圾纸屑没有及时清理，日后本馆应加强对读者保持环境卫生意识的培养以及对工作人员的管理；（3）读者对工作人员的服务不满意度在7．73%，此项比例稍高，工作人员与读者直接接触，代表着图书馆形象，是图书馆服务的重要组成部分，工作人员的态度与技能、工作自律性、回复用户信息的表现及举止都会影响到读者的满意度，此外也有读者自我意识太强，出现分歧时对工作人员的批评教育不理解而产生意见的情况，此类问题多是由于双方信息不对称造成的，在今后中的工作中应加强对工作人员的工作培训，尽量减少类似的纠纷；（4）对图书馆设施设备不满意度为20．96%，图书馆设施设备主要包括阅览座位的数量、存包柜的数量、检索用机的数量及网络输出口的多少等等，由于资金的不足，本馆目前的图书都还使用的是永久性磁条，这导致读者不能携带自己的书籍进入阅览室，而读者需要把自己的书籍放入存包柜，但由于近年来随着学生数量的不断扩大，存包柜的数量显的紧张，没有存包柜来寄存自己的东西，读者到图书馆就缺少了安全感，给读者带来了很大的不便。

表3 读者对图书馆阅览服务的满意程度分析表

（二）图书馆馆藏资源的调查与分析

1．对馆藏图书的调查与分析 读者对馆藏图书的满意程度调查数据如表4所示，读者对图书总量的不满意度为10．48%，对图书的新旧比例的不满意度是44．05%，对图书的种类的不满意度为7．02%，对图书的复本量的不满意度为16．48%，不满意率如此之高主要因为：其一，近年来由于学校的建设，本馆分为了多个校区，分散了原有的图书数量，使各个分校图书馆的图书藏有量相对变少；其二，原有旧图书的基数比较大，近年来虽然新书购买量在增加，但由于学生的扩招，读者人数急剧上升，导致现有读者人均新书量远远低于原有水平；其三，由于学校教学的改革，学校由原来的农业院校逐渐向综合性院校转变，许多新兴的学科需要完善，针对于原有的新书购买量，平均到众多的学科中来就显的力不从心了；其四，由于本馆为多校区分布和学生读者急剧上升导致本馆的图书复本量也受到一定的影响。

表4 读者对图书馆馆藏图书的满意程度分析表

2．对馆藏报刊的调查与分析 本馆读者对于馆藏报刊满意度调查统计结果：满意60．22%，基本满意20．14%，不满意19．63%。许多读者反映，报纸的种类不够多，比较热门的报纸来不及看，而冷门的报纸无人问津，且报纸的在架时间比较短，期刊的复本量比较少，本馆可以适当的调整一下订刊的方向且适当的延长报纸的在架时间，多订一些贴近学生关心的关于生活和学习方面的报刊。

3．对馆藏电子文献资源的调查与分析 读者对本馆馆藏电子文献资源满意26．96%，基本满意40．89%，不满意32．15%，且进一步调查发现，读者对本馆电子文献资源了解的28．18%，基本了解的39．37%，不了解的32．45%，由此两组数据可以看出，读者对本馆馆藏电子资源不满意度较高，主要是由于读者本身对数据库的了解程度不够，因此，本馆应该多开设数据库讲座，以此来提高读者应用数据库的能力，使本馆高价购买的数据库能够真正起到作用，为学校的教学和科研工作起到真正的作用。

（三）开放性的意见和建议

在开放性的意见和建议这一部分设计问题是“对图书馆还有哪些意见和建议？”，可以自由作答。通过对调查问卷的统计显示共收到983条建议，其中购买新书、增加新书比例有168条；其中关于延长开馆时间121条；增加电子设备、增加数据库资源116条；增加组织读者互动活动98条；提高管理人员的自身素质、改进服务态度63条；普及数据库知识、进行读者培训56条；这6项就共计566条，占57．58%，是非常有代表性的建议，应该得到图书馆的高度重视，并及时进行相应的整以达到充分为读者服务的目的。

三、对调查问卷的思考

本次调查基本反映出了河北农业大学图书馆的真实问题，其中大部分问题是可以通过改进服务工作来解决的，但有少一部分是现阶段图书馆不能及时解决的，比如，新书的比例、自习室和自习座位的增设、增加更多的数据库资源等。作为图书馆的工作人员，应该全心全意的为读者服务，以满腔的热情和高度负责的态度对待读者，要实现从图书馆中心论向读者中心论的转变，努力塑造“读者第一”服务理念，同时不断的加强业务学习，提高自身的文化素质修养，更多地掌握与学校重点学科方面相关的基本文化知识，以更好地服务读者，进一步提高读者的满意度。

［1］ 张子平．高校图书馆读者意见的管理与思考［J］．科技情报开发与经济，2006，11：43-44．

［2］ 豆洪青．高校图书馆读者满意度指标的构建［J］．图书馆建设，2003（5）：57-58．

［3］ 盛秋艳．哈尔滨工程大学图书馆读者满意度调查分析［J］．情报探索，2011（8）：34-36．

［4］ 周媛媛．基于读者意见分析基础上的高校图书馆管理策略初探［J］．南京医科大学学报（社会科学版），2011，10：392-395．

［5］ 金业阳．高校图书馆用户抱怨行为研究［J］．实践研究，2005，4：406-408．

［6］ 李春旺．数字图书馆以用户为中心的特征属性［J］．图书情报工作，2003（3）：72-75．

［7］ 杨定芳．大学生对高校图书馆满意度调查分析［J］．图书馆，2009（5）：76-77．