徐宏毅 蔡 萌 刘 曼

（1．2．3．武汉理工大学，湖北 武汉 430070）

基于大规模定制的证券业顾客保留驱动模型实证研究

徐宏毅1蔡 萌2刘 曼3

（1．2．3．武汉理工大学，湖北 武汉 430070）

通过对国内外大规模定制理论和顾客保留的回顾，首先初步界定证券行业顾客保留的概念；其次构建基于大规模定制的证券行业顾客保留驱动因素模型，认为顾客价值、顾客满意、顾客情感、顾客忠诚和转换成本是顾客保留的主要影响因素，并提出相关研究假设。然后以中信建投证券公司为对象进行实证研究，设计并发放问卷，运用结构方程模型对相关假设进行检验。

大规模定制 证券业 顾客保留 顾客忠诚 顾客消费情感

一、引言

大规模定制的思想最早由Alvin Toffler（1970）在《未来的冲击》（Future Shock）中提出，即一种以大规模生产的成本和时间，来提供满足客户特定需求产品和服务的设想［1］。这一观点引发了理论界和企业经营管理者的广泛关注。1987年，Stanley Davis将大规模（Mass）和定制（Customization）概念合成，提出了大规模定制（Mass Customization）的概念，并认为这一新模式克服了大规模（整体）和定制（部分）只能取其一的矛盾，同时获得以前不可兼得的定制和大规模［2］。自从大规模定制这一概念出现后，有关这一新的生产模式的研究便层出不穷。许多学者对大规模定制的概念作了深入细致的探讨（B．Joseph PineⅡ，1993；Michael kay，1993；Davis ＆ PineⅡ，1997），还有大量关于大规模定制的分类的相关研究（Westbrook ＆ Williamson，1993；Lampel ＆Mintzberg，1996；Gilmore ＆ PineⅡ，1997；Spira，1996）。除了上述有关大规模定制基本理论的研究之外，许多学者从面向大规模定制的产品开发、设计与制造，以及大规模定制实施当中的管理问题等方面进行了研究。……