黄玉娥 宁夏固原市医院 756000

医院门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分，门诊部是医院与社会联系的窗口，由于门诊所处的特殊环境，人员复杂，流动性大，患者就诊环节多，所以门诊服务质量在一定程度上影响着医院形象，也是反眏医院综合服务水平的场所，特别是随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院门诊的管理体制、管理方式势必带来严峻的挑战［1］。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念。

1 建立“以人为本”的护理服务理念

以人为本的基本思想是：在管理中人是最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互式的作用，创造良好的环境可促进个人和医院的共同发展，而医院的发展离不开病人的满意度［2］。即一切从病人需要出发，在现实可能与可行条件下，让病人满意 ；要以病人为中心，而不是以疾病为中心展开诊疗护理工作，体现现代医学模式的要求。

1.1 现代化门诊护理工作应以人性化服务为主旨 开展人性化服务，满足服务对象全方位的要求，是医院立足于当今医疗市场的根本［3］。医务人员要有爱心、责任心，要尊重病人的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量，把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点，以此来衡量和推动门诊的全部工作。

1.2 现代化的门诊必须坚持“以病人为中心” 病人现在已经不满足“看上病，住上院”，而是要求在少花钱的前提下“看好病，住好院”。……