张懿玮

（上海杉达学院，上海201209）

近30年来，随着旅游竞争的加剧，旅游服务质量日益引起社会各界的广泛关注。服务质量已经被认为是区分不同旅游服务以及在目标市场上提升旅游企业竞争力和目的地吸引力的重要策略［1-2］。

然而，提升旅游服务质量的前提是了解当前旅游服务质量水平，明确服务质量存在的问题，这必须依赖于有效的旅游服务质量评价模式。有形产品可以直接根据相应的标准或技术规范来进行质量测定，而服务由于具有无形性、生产和消费同步性、无法储存性等特点而使得服务质量评价变得更加困难和复杂。自上世纪80年代以来，国外一直在探索有效的旅游服务质量评价机制，本文在文献研究的基础上论述了国外在旅游服务质量评价领域的研究成果，从评价视角、评价内容、评价维度和评价方法等几个方面进行了归纳总结。

一、旅游服务质量评价的视角

旅游服务质量可以分别从企业管理者、一线服务提供者以及顾客3个视角进行评价。管理者、服务者和顾客对相同的服务具有不同的感知，他们对服务质量各要素重要性的认识以及对绩效的评价都会存在差异［3］。企业往往以为自己理解了顾客，但事实上顾客对服务的评价和企业对顾客评价的理解可能并不一致。沃格特和弗森麦尔通过研究发现，企业不能真正理解旅游者对旅游体验的程度，服务者通常会低估对全面服务的评价［4］。而唐·尼尔森和屈海林以酒店为研究对象认为，大多数情况下管理者会过高评价旅游服务质量［5］。……