潘国华，孔祥银

（1.十堰职业技术（集团）学校；2.十堰职业技术学院 经济贸易系，湖北 十堰 442000）

一

现代企业提升竞争力有三大法宝：客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）。客户关系管理的核心理论是客户价值理论。客户价值是客户让渡价值（customer delivered value，从客户出发的价值）和客户关系价值（customer relationship value，从企业出发的价值）的综合体。为了避免概念混淆，首先对客户关系价值和客户让渡价值的含义予以界定。本文中，客户关系价值是指企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的收益，也即客户为企业的利润贡献。关系式：客户关系价值＝企业总收益-企业总成本。

所谓顾客让渡价值（customer delivered value）最先由菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出。指整体顾客价值（total customer value）与整体顾客成本（total customer cost）之间的差额部分。亦即企业为客户带来的价值。其中，整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。关系式：客户让渡价值＝整体客户价值-整体客户成本。

这两者互相联系，互相依存，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续实现。但现实是企业更重视客户能够为自己创造多少价值，却忽略了企业能给客户带来什么价值。原因在于两者关注的要点不同。

客户价值管理的要点有三：（1）对客户摈弃“普惠制”管理和服务。……